近年來，江蘇省人民醫院的管理工作自覺圍繞“質量、安全、服務、費用”四個關鍵詞，以服務滿意、技術滿意、環境滿意為目標，在積極探索和實踐人性化服務的新模式，不斷創新提高醫療技術水平，營造舒適溫馨的就醫環境方面，做了大量實實在在的事，受到患者及社會廣泛好評。

織牢質量安全網

呈現在記者面前的江蘇省人民醫院近5年的醫療統計報表顯示：出入院診斷符合率平均達98％以上，高出部頒標準3個百分點；手術前后診斷符合率平均達95％以上，高出部頒標準5個百分點；主要診斷和病理診斷符合率平均達96％以上，高出部頒標準6個百分點。最能體現醫院綜合實力的危重病人搶救成功率急診平均達87％，病房平均達93％，分別高出部頒標準7個百分點和9個百分點。

這些成績的取得，離不開醫院一整套周密、嚴格的醫療質量、醫療安全管理辦法。為保證辦法的順利實施，每一個醫療環節都有“規矩”，違規即會受到“量化”處罰。以門急診為例，如出現“不認真執行首科、首診、首問負責制，不按時到崗或擅離工作崗位，不遵守醫療工作制度或診療技術操作常規，違反因病施治原則”等行為，輕則扣除當事人當月院內津貼，重則在扣除月津貼的同時還要在院內待崗15天至3個月，當事人所在科室也要受到扣分處理。

醫療過失、醫療事故直接關系到病人的健康和生命安全，處罰更加嚴厲。一位專家手術中存在醫療過失，受到罰款6329元、扣除3個月院內津貼、記糾紛分6分的處罰……

醫務處高路迅處長告知，管理辦法不是頒布實施就萬事大吉，還得在實踐中不斷地改進和完善。例如手術的分類管理，我們現正進行全部手術醫生資質上網的工作，讓全院都知道哪位醫生是哪一級職稱，只能做哪一類手術。這樣一來，哪怕你是博士、博士后，但如職稱夠不上，也說明你的臨床水平還不行，不能上手術臺拿“刀”。

采訪中，記者巧遇江蘇省人民醫院院長、著名心臟病專家黃峻教授。他認為，實事求是地說，在解決看病難、看病貴的問題上，醫院能做的事有限，因為它涉及社會方方面面的問題，然而我們會、也正在盡最大的努力去做。但作為江蘇省最大的綜合性醫院，江蘇省醫、教、研中心，我院具有知識密集、技術力量雄厚、人才濟濟、設備資源豐富等優勢，我們有責任，也有能力在看好病上多做些事，因為病人到醫院的目的是為了看好病。我們認為，在看好病的問題上，我們醫院能做的事無限。

據黃峻院長介紹，為加強危重癥的急救，醫院全面完善了救治體系：在全省率先成立了胸痛專科門診和包括心內科、心外科醫師在內的冠心病診治中心，由富有經驗的專科醫生24小時坐診，過去常被忽視的危及生命的心源性胸痛診斷率明顯提高，患者在“第一時間”得到有效救治。并調整了急診格局，增強了應對突發大批量搶救任務的能力。

為了提高醫療水平，醫院將神經內科、神經外科、血管外科等科室力量進行整合，在全省率先組建了顱底頜面外科中心、頸椎脊柱外科中心、血管病區、腦卒中單元等新技術中心。

為了讓病人獲得一流的醫療技術服務，醫院還將心臟介入中心和肝臟移植中心列為全院“重中之重”的學科，重點投入，重點打造。如今，心臟介入中心規模是全國綜合性醫院中最大的，完成的心臟介入手術數量和質量均居全國前三名。肝臟移植中心已成為國內五大器官移植中心之一，全省3/5的肝移植手術在這里完成，全國3/5以上的活體肝移植在這里完成。近日，由衛生部副部長、著名肝臟移植專家黃潔夫擔任名譽所長的“中國活體肝臟移植研究所”在此掛牌。

黃院長告知，醫院還將提高急救水平與改善環境結合起來，省衛生廳要求院內急救專家15分鐘內趕到，我們花幾百萬元在門診與住院部之間建起連廊，保證專家10分鐘內趕到。此外，也大大地方便了患者。他說，提高急救醫療水平，既是衛生部的要求，也是患者的利益所在。所以，雖然完善急救體系，整合各科力量因涉及方方面面的利益，難度很大，但為了保證危重患者，尤其是心腦血管疾病患者的快速救治，我們不但要做，而且還要大力推進。

記者還了解到，為打造國際知名、國內一流的現代化醫院，江蘇省人民醫院去年至今還在做一件大事－－組建醫院集團。集團以省人民醫院為核心，由省婦幼保健中心、省級機關醫院、無錫太湖療養院、省核醫學研究所加盟，建設規模為病床5500張至6000張，其中本部床位2500張至3000張，分院床位為2000張至3000張。集團組成單位之間以管理、技術和資本為紐帶開展合作，發揮優質資源的輻射作用，為
學科建設與發展拓寬空間。

樹立“人性化”服務樣板

走進江蘇省人民醫院骨關節病中心，記者頓感舒適：以淡綠色為主色調的病區井井有條，地上一塵不染，走廊的墻上點綴著典雅的油畫，病區十分安靜。

從2001年底開始，醫院將骨關節病中心列為“人性化”服務試點病區，嘗試“無陪化”服務。病區護士提供幫助病人洗臉、洗頭、剪指甲等全部生活護理并陪送檢查、取檢查報告單等；醫護人員進病房前要先敲門，對病人的稱呼由“某某床”改為“先生”、“女士”或“老師”；醫護人員要主動與病人“聊天”；凡是病人表情痛苦，體溫超過38.5度，心率每分鐘超過100次，尿量少于30ml/小時等，主治醫
生、管床醫生不得離開病人。

記者問病人們在這里感覺好不好？沒有一個人說不好。一位慕名從福建來治療股骨頭壞死的女士說：“如果不是自己在這里住院，我沒法想象醫院能為病人如此周到地著想。”據徐蓉寧護士長介紹，中心的“人性化”服務，不僅得到了行業內的普遍好評，還得到了前來視察的衛生部部長高強的高度稱贊。

在江蘇省人民醫院采訪，記者見到的是該院投資近千萬元改造的一流的就醫環境：門診大樓上下有手扶式自動電梯，患者候診的椅子舒適而潔凈，每層就診區有大彩電，廁所有足夠的蹲位，洗手設備一應俱全，內、外科住院大樓裝飾一新，病區綠樹成蔭，鮮花盛開……在這里，記者還見聞了許多受歡迎的服務舉措。

專職“流動導醫”隊伍。針對不少外地病人和老弱患者在就醫中感到“找不著門”的問題，醫院于2004年8月在省內率先成立了一支15人的專職“流動導醫”隊伍，專門為患者指點看病“迷津”，為遇到突發情況的患者提供應急服務。“流動導醫”隊伍上崗前，醫院請專家對她們進行禮儀強化培訓，確保為病人提供及時、規范、優質的服務，深受患者好評。

滾動“播出”專家號，患者一看就知道。到大醫院掛某某專家號，往往排了半天隊只等來個“專家號沒了”，既浪費時間又耽誤了找其他醫生看病。這個煩人的問題在江蘇省人民醫院已迎刃而解：掛號區
新“冒”出來的電子屏幕，不間斷地滾動播出當日出診專家掛號“最新情報”，患者只要看一下電子屏幕，便可迅速了解各科專家已掛多少號、還剩多少號等關鍵信息，避免了無效等候。

“電視臺”叫號，減少患者等待煩惱。患者一起“窩”在候診室門口，惟恐有人插隊，不僅身體疲憊，心情也容易煩躁。為此，醫院在省內率先啟用門診電子叫號系統，每個診室醫生已看到多少號，“我”排在第幾，都公示在電子屏幕上。輪到誰看病時，被戲稱為“電視臺”的電子叫號操作臺即會提前“通風報信”，患者盡可以安心候診，而不必擔心有人插到自己前面。

在醫務人員中評選“服務明星”。2004年下半年，為了激勵醫務人員牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，改變醫療服務中存在的“臉難看”、“話難聽”等問題，醫院決定借鑒商界的管理經驗，在南京地區的醫院中率先評選醫療“服務明星”。“服務明星”的硬件有幾條，最主要的就是服務中“無任何差錯和投訴”。2004年底，20名醫療“服務明星”從全院2000多名員工中脫穎而出，同時還評選出6個優質服務“紅旗窗口”。對于“服務明星”，醫院不僅給予物質獎勵，而且把他們的照片及“服務經”張貼在門診大廳，在全院營造起濃厚的“服務氛圍”。

創建“舒心病房”。為了推廣骨關節病中心“人性化”的服務模式，從2004年下半年開始，醫院在消化科、產科、腦外科、膽胰外科和冠心病診治中心5個病區，同時開展創建“舒心病房”工作。“舒心病房”在汲取骨關節病中心精華的基礎上，為病人提供“五心”服務：一是以滿腔的熱情為病人服務，體現服務中的“熱心”；二是用仁愛之心去關心同情病人，滿足病人生理、心理方面的需求，體現服務中的“關心”；三是用精湛的技術服務于病人，體現服務中的“精心”；四是用寬容之心去理解病人，不厭其煩地做好每項工作，體現服務中的“耐心”；五是對病人一視同仁，體現服務中的“公心。”“五心”服務，確保病人在住院期間得到及時、安全、高效、專業、全程優質服務，贏得了患者由衷的好評。

創建醫患溝通中心。近年來，醫患糾紛在大醫院呈上升趨勢，如何及時有效地化解醫患糾紛，成為社會關注的熱點。為探索解決醫患糾紛的新途徑，2004年8月，醫院成立了全省首家醫患溝通中心，由既通醫又懂法、具有較強溝通能力的“復合型”人才組成精干的隊伍，對醫患糾紛實行“人性化”處理。中心以“營造醫患間理解、信任、合作的人文環境”為主要任務，以“誠心、耐心、關心、公平、公正、公開”為接待原則，實行“首問負責制”，對醫患糾紛處置實行“一站式”服務。中心成立以來，妥善處理了多起醫患糾紛，避免了醫患矛盾的激化。

強化“正氣”從“一把手”開始

醫院黨委書記張前德教授說，堅決糾正醫療服務領域的不正之風，是我們一以貫之的態度。由于受多種因素的影響，糾正醫療行業不正之風難度很大，但作為江蘇衛生界的“排頭兵”，省人民醫院有責任、有義務帶頭啃這塊“硬骨頭”。多年的經驗告訴我們，對行業不正之風決不能“睜只眼，閉只眼”，更不能姑息縱容，對不正之風“心慈手軟”，只會助長不良風氣，嚴重損害醫務界聲譽。對此，我們一直保持清醒認識，對糾風工作常抓不懈，做到“防腐”警鐘長鳴，糾正行業不正之風決不能含糊。

記者了解到，江蘇省人民醫院的行風工作由“一把手”親自抓、負總責。醫院成立了以院長、書記為組長