質量包含醫療質量和服務質量。質量的重要性不言而喻。而對于創建服務品牌的醫院來說，品牌意味著質量承諾，保證質量才能保障服務品牌。

質量的保證來源于以下三個層次：

硬件保證：設備設施和人才

先進的設備設施和專業技術人才是質量保證的基礎，但這不能充分保證質量的穩定、可靠。在質量控制的初級階段，必須考慮必要的資金投入和人員的素質培訓。

軟件保證：制度規范

完善的規章制度和操作規范能夠發揮硬件的綜合效用，也能在一定程度上彌補設備缺陷和人為失誤。醫療質量相對來說比較容易控制，而服務質量則是一個軟性管理，必須以定量的尺度和嚴格的標準來規范，并建立配套的監督和獎懲機制。

文化保證：價值觀

這是最高層次的質量保證。只有質量意識通過合理機制深入人心，形成“質量至高無上”的服務意識，并使每個人恪盡職守，著眼于日常工作的點點滴滴，才能真正做到“質量建院”。

“詩書傳家久，禮儀繼世長”。文化是一種無縫管理，也是一種長效管理?！耙圆∪藶橹行摹?，建立“以質量為核心”的醫院品質文化，是醫院發展的百年大計。

創新概念，創新服務

狹義上，質量是從產品和服務本身出發，來為產品和服務定性。在市場化條件下，醫院在市場中的服務導向就是“客戶滿意”，所以醫院的質量標準盡管符合了國家或者行業的各種規范標準，但也不必然使客戶滿意。

廣義上來講，患者的預期就是醫院的質量標準，否則在患者的心目中就是不合格，患者以“用腳投票”的方式否定了醫院服務質量。廣義的質量概念涵蓋并提升了狹義質量的概念，是一種全新的醫療服務理念，是一種市場化的服務價值導向。

在新的理念引導下，充分整合醫院內外部資源，為患者提供高性價比的服務。

實施臨床路徑

諸如平均住院日、單病種付費等方法，都是以臨床路徑為指導，切實降低診療費用的有效方式。醫院在貫徹執行有關臨床路徑的費用控制法規時，充分挖掘潛力，提高診療效率，減少不必要的環節，降低患者的付費水平。

優化服務流程

“以病人為中心”，從患者的需求出發，打破傳統的部門分割模式，為患者提供流程化的服務。一方面整合醫院內部的職能，多種職能合并成一個窗口，以“一對多”的方式避免患者來回奔波，多次排隊；另一方面要充分利用現代化的辦公手段，實現網上掛號、刷卡就診、候診叫號等方式，方便患者。

在同仁醫院東區設立的制卡中心，不僅能辦理就診卡，還能直接掛號?；颊咧恍柙谥瓶ㄖ行囊淮闻抨牐瑒潈r、交費、取藥都通過信息化的醫生工作站和排隊叫號系統來完成，患者對此評價很高。

擴展服務內容

患者走進醫院，是以經濟支付的方式獲取所需要的服務，醫院每個工作人員都必須予以尊重。患者在得到基本醫療服務的同時，對醫院的配套服務會有自身的感受，這是患者對醫院的一個心理評價，也是患者對醫院品牌忠誠度的決定因素。

所以醫院的每個服務窗口、服務人員都與醫院的服務品牌建設息息相關。在保障醫療服務質量的基礎上，在所有相關的服務環節和細節上也要服務到位，一個微笑、一句關心的話、一個攙扶的動作，都將會給醫院的服務品牌以強有力的支持。

此外，根據各種不同的患者，提供亟需和必須的服務，也會給患者更多的價值感受。部分醫院為體檢人員提供免費早餐和體檢結果郵寄業務，還有一些醫院開展周末門診、提供代取代煎藥、病房輪椅租賃以及病房上網、周末門診等項目，都是根據患者需求而開展的創新服務。同仁醫院南區經常開展類似生日祝福、醫患交流對話等活動，給病人以溫馨的心理關懷，建立了一種新的醫患關系模式。

創新服務模式

患者因為社會角色、工作條件等各方面的不同，患者對醫療的需求也存在著各種各樣的差異。應這種客觀需求，醫院需要換位思考，根據充分的需求調研，創新區別化的服務模式，以更好的滿足患者需求。北京301醫院為方便上班族看病特開展了夜間門診，既方便了群眾，也為醫院帶來了可觀的收益，是社會效益和經濟效益兼得的創新舉措。

市場競爭是歷史必然，服務品牌是競爭法寶。市場化的競爭本質上是“腦位”之爭，只有在患者腦海中占據強勢地位，服務品牌才能為醫院發展提供動力。提高服務意識，優化服務流程，創新服務方法，是努力創建醫院服務品牌的發展之舉和長久之計。

倪  鑫：北京同仁醫院副院長
劉衛國：北京同仁醫院MBA