質(zhì)量包含醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量的重要性不言而喻。而對(duì)于創(chuàng)建服務(wù)品牌的醫(yī)院來說，品牌意味著質(zhì)量承諾，保證質(zhì)量才能保障服務(wù)品牌。

質(zhì)量的保證來源于以下三個(gè)層次：

硬件保證：設(shè)備設(shè)施和人才

先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施和專業(yè)技術(shù)人才是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)，但這不能充分保證質(zhì)量的穩(wěn)定、可靠。在質(zhì)量控制的初級(jí)階段，必須考慮必要的資金投入和人員的素質(zhì)培訓(xùn)。

軟件保證：制度規(guī)范

完善的規(guī)章制度和操作規(guī)范能夠發(fā)揮硬件的綜合效用，也能在一定程度上彌補(bǔ)設(shè)備缺陷和人為失誤。醫(yī)療質(zhì)量相對(duì)來說比較容易控制，而服務(wù)質(zhì)量則是一個(gè)軟性管理，必須以定量的尺度和嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范，并建立配套的監(jiān)督和獎(jiǎng)懲機(jī)制。

文化保證：價(jià)值觀

這是最高層次的質(zhì)量保證。只有質(zhì)量意識(shí)通過合理機(jī)制深入人心，形成“質(zhì)量至高無上”的服務(wù)意識(shí)，并使每個(gè)人恪盡職守，著眼于日常工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才能真正做到“質(zhì)量建院”。

“詩書傳家久，禮儀繼世長”。文化是一種無縫管理，也是一種長效管理。“以病人為中心”，建立“以質(zhì)量為核心”的醫(yī)院品質(zhì)文化，是醫(yī)院發(fā)展的百年大計(jì)。

創(chuàng)新概念，創(chuàng)新服務(wù)

狹義上，質(zhì)量是從產(chǎn)品和服務(wù)本身出發(fā)，來為產(chǎn)品和服務(wù)定性。在市場化條件下，醫(yī)院在市場中的服務(wù)導(dǎo)向就是“客戶滿意”，所以醫(yī)院的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)盡管符合了國家或者行業(yè)的各種規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，但也不必然使客戶滿意。

廣義上來講，患者的預(yù)期就是醫(yī)院的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，否則在患者的心目中就是不合格，患者以“用腳投票”的方式否定了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。廣義的質(zhì)量概念涵蓋并提升了狹義質(zhì)量的概念，是一種全新的醫(yī)療服務(wù)理念，是一種市場化的服務(wù)價(jià)值導(dǎo)向。

在新的理念引導(dǎo)下，充分整合醫(yī)院內(nèi)外部資源，為患者提供高性價(jià)比的服務(wù)。

實(shí)施臨床路徑

諸如平均住院日、單病種付費(fèi)等方法，都是以臨床路徑為指導(dǎo)，切實(shí)降低診療費(fèi)用的有效方式。醫(yī)院在貫徹執(zhí)行有關(guān)臨床路徑的費(fèi)用控制法規(guī)時(shí)，充分挖掘潛力，提高診療效率，減少不必要的環(huán)節(jié)，降低患者的付費(fèi)水平。

優(yōu)化服務(wù)流程

“以病人為中心”，從患者的需求出發(fā)，打破傳統(tǒng)的部門分割模式，為患者提供流程化的服務(wù)。一方面整合醫(yī)院內(nèi)部的職能，多種職能合并成一個(gè)窗口，以“一對(duì)多”的方式避免患者來回奔波，多次排隊(duì)；另一方面要充分利用現(xiàn)代化的辦公手段，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上掛號(hào)、刷卡就診、候診叫號(hào)等方式，方便患者。

在同仁醫(yī)院東區(qū)設(shè)立的制卡中心，不僅能辦理就診卡，還能直接掛號(hào)。患者只需在制卡中心一次排隊(duì)，劃價(jià)、交費(fèi)、取藥都通過信息化的醫(yī)生工作站和排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)來完成，患者對(duì)此評(píng)價(jià)很高。

擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容

患者走進(jìn)醫(yī)院，是以經(jīng)濟(jì)支付的方式獲取所需要的服務(wù)，醫(yī)院每個(gè)工作人員都必須予以尊重。患者在得到基本醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，對(duì)醫(yī)院的配套服務(wù)會(huì)有自身的感受，這是患者對(duì)醫(yī)院的一個(gè)心理評(píng)價(jià)，也是患者對(duì)醫(yī)院品牌忠誠度的決定因素。

所以醫(yī)院的每個(gè)服務(wù)窗口、服務(wù)人員都與醫(yī)院的服務(wù)品牌建設(shè)息息相關(guān)。在保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，在所有相關(guān)的服務(wù)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)上也要服務(wù)到位，一個(gè)微笑、一句關(guān)心的話、一個(gè)攙扶的動(dòng)作，都將會(huì)給醫(yī)院的服務(wù)品牌以強(qiáng)有力的支持。

此外，根據(jù)各種不同的患者，提供亟需和必須的服務(wù)，也會(huì)給患者更多的價(jià)值感受。部分醫(yī)院為體檢人員提供免費(fèi)早餐和體檢結(jié)果郵寄業(yè)務(wù)，還有一些醫(yī)院開展周末門診、提供代取代煎藥、病房輪椅租賃以及病房上網(wǎng)、周末門診等項(xiàng)目，都是根據(jù)患者需求而開展的創(chuàng)新服務(wù)。同仁醫(yī)院南區(qū)經(jīng)常開展類似生日祝福、醫(yī)患交流對(duì)話等活動(dòng)，給病人以溫馨的心理關(guān)懷，建立了一種新的醫(yī)患關(guān)系模式。

創(chuàng)新服務(wù)模式

患者因?yàn)樯鐣?huì)角色、工作條件等各方面的不同，患者對(duì)醫(yī)療的需求也存在著各種各樣的差異。應(yīng)這種客觀需求，醫(yī)院需要換位思考，根據(jù)充分的需求調(diào)研，創(chuàng)新區(qū)別化的服務(wù)模式，以更好的滿足患者需求。北京301醫(yī)院為方便上班族看病特開展了夜間門診，既方便了群眾，也為醫(yī)院帶來了可觀的收益，是社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益兼得的創(chuàng)新舉措。

市場競爭是歷史必然，服務(wù)品牌是競爭法寶。市場化的競爭本質(zhì)上是“腦位”之爭，只有在患者腦海中占據(jù)強(qiáng)勢地位，服務(wù)品牌才能為醫(yī)院發(fā)展提供動(dòng)力。提高服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方法，是努力創(chuàng)建醫(yī)院服務(wù)品牌的發(fā)展之舉和長久之計(jì)。

倪  鑫：北京同仁醫(yī)院副院長
劉衛(wèi)國：北京同仁醫(yī)院MBA