１接待完來醫院檢查的有關部門后，朱云疲憊地回到了自己的辦公室。

朱云的情緒憤怒而又無奈。在他面前的辦公桌上，擺著兩封舉報信，而舉報的對象，就是他擔任院長的慈溪市明光眼科醫院。

這些舉報給明光眼科醫院帶來了極大的困擾，一個直接的后果就是各有關單位的檢查紛至沓來。讓朱云還能感到一絲欣慰的是，所有的檢查都證明了明光眼科醫院的清白。

朱云粗略算了一下，在這一個月里，發往上海、寧波和慈溪各有關部門的舉報電話、舉報信，至少有7份之多。明光眼科醫院仔細進行了自查，未發現有一例醫療事故，投訴信落款中的幾人，在醫院也根本沒有相關的收治記錄，這些舉報完全沒有任何根據。而讓朱云出離憤怒的是，這些匿名投訴的人竟還對醫院進行恐嚇。

２對朱云來說，他一手創辦的明光眼科醫院已經成為了他生命中不可分割的一部分。

畢業于浙江大學醫學院的朱云，從事眼科研究工作至今已有二十余年，并擔任浙一醫院眼科中心教授、副主任醫師，1999年被調到慈溪市紅十字醫院眼科中心工作。

在紅十字醫院工作期間，朱云傾注了自己所有的心血，精心研究眼病各種疑難雜癥，極大限度地提高了紅十字醫院眼科的聲譽及競爭能力，慕名而來的患者逐漸多起來。為此，朱云除了感到一絲絲的欣慰之外更多的仍然是嘆息——這里的醫療條件太有限了。

2000年6月，朱云毅然辭職離開了紅十字醫院眼科。他當時給自己的理由是“我現在的放棄，只為了以后更多的人獲得光明”，他要建立屬于自己的專業眼科醫院——慈溪市明光眼科醫院。經過市委市政府、市計委的多方領導協助和共同努力，浙東地區技術水平一流、寧波市首家股份制合作醫院——慈溪市明光眼科醫院正式面向社會開診了。

當時，由于醫院新建，而且民營醫院從市場角度尚未完全得到認可，和公立醫院相比又缺乏知名度和品牌信任度，也就是做一些簡單的宣傳和義診活動來擴大名聲，所以來醫院的每一個患者，明光都倍加的小心和珍惜，朱云知道這是明光眼科必須經過的積累過程。

但他對醫院的未來充滿憧憬。慈溪市轄屬寧波市，在建的杭州灣大橋賦予了本不發達的慈溪地區新的潛力，交通的便捷一定會給慈溪帶來翻天覆地的變化，那時國際上最先進的技術、產品、理念、意識都會被慈溪人吸收，醫院的未來一定是無可量比的。

３2004年，可以說是明光眼科醫院轉折的一年。

朱云以超前的競爭意識，大膽的提出聘請專業管理咨詢公司進駐醫院管理和市場營銷、品牌管理。他深深的知道，“現在的競爭不再是通俗的競爭，而是思維轉變上的競爭，思維決定一切、細節決定成敗，醫院要規范管理，提高良性競爭，思維（觀念）改變太重要了，僅靠行為上的改變是不夠的。”經過多方了解和對比，2004年7月正式聘請上海某營銷策劃公司為明光眼科醫院的管理咨詢顧問公司，并成立專項組進駐醫院，實現真正意義上的現場咨詢和即時式顧問。

在會晤時朱云嚴厲的說道，“以前是陳舊的，我們需要大刀闊斧的改制，引進并接受先進的管理理念和思想，重塑明光品牌。”在民營醫院蓬勃發展、欣欣向榮的表象下，朱云已經看到了醫療廣告鋪天蓋地，醫院競爭逐漸向惡性狀態蔓延的趨勢：廣告與實際相違背、藥價高的離奇、服務態度惡劣等等。

在咨詢顧問公司的幫助下，明光眼科醫院確立了三大觀念作為醫院的指導思想。

第一，創新觀念。民營醫院是個新生事物，其產權性質、管理體制、運作方式等都與傳統（公立）醫院有所不同；另外，民營醫院面對的經營管理環境、任務與以往也有很大的差異。這就要求醫院的管理在觀念、組織結構、運作程序和工作效率等方面都有所創新，以便與內外環境的變革相適應。

第二，效率觀念。現代科學、規范化管理的要義就在于講求效率，講求集中領導、統一指揮、各負其責、令行禁止，這一點對于民營醫院尤為重要，否則，整個管理運作將會逐漸陷于低效、甚至癱瘓。明光眼科醫院不僅建立了比較完善的權責體系，還有一整套完整的辦事程序和監督反饋制度，并對各類事務的處理作出了時間上的規定，使管理工作有章可循、有制可依。

第三，服務觀念。規范化管理不是單純的制定政策、發布命令，更重要的是提供服務和保障。因此，主動服務是提高現代管理效能的重要舉措。明光眼科醫院是一所專業眼科醫院，在生存發展的戰略選擇問題上，經過朱云院長與管理咨詢公司科學的分析和周密的策劃，確定了適合自己的發展目標和經營管理模式。

在發展模式選擇的問題上，明光眼科醫院審時度勢，注意分析研究醫療市場的內外環境，提出“處處有愛，天天健康”的經營策略和“以人為本”的管理措施。同時，根據醫療市場形勢的變化，適時調整經營管理方略，以系統權變的觀點作為指導醫院經營管理的基本思想，逐步培養出以優質服務為突出特點的核心競爭力，推動醫院的順利發展。

而在具體的經營策略問題上，明光眼科醫院選擇了差異化、多元化發展戰略。在行業不正之風還是社會輿論焦點的時候，推出優質服務策略，作為立院之本，以高質量的醫療服務帶動業務發展，并以質取勝，不以明星效益的觀念作為媒體投放策略。同時，把健康體驗作為多元化產業的主要內容，帶動社區服務和健康教育，塑造明光大眾品牌效益。此外，明光眼科醫院把本地高收入階層和人數眾多的外來務工人員鎖定為醫院經營的分目標市場，使高檔次的特需服務與優質平價的大眾化服務有機地結合在一起，逐步培養并不斷擴大自己的病人群體。

正是這些有效的措施，使得明光眼科醫院在當地醫院競爭中，逐漸的確立起了自己的優勢，門診量快速增長，知名度節節攀升，市場份額不斷提高，當地原有的競爭平衡被打破了。

４朱云沒有想到的是，在他專心內部管理，提升自身品牌的時候，卻遭遇到了虛假舉報這種來自外部的不正常阻擊。通過明光醫院自己的查訪，發現舉報者的身份一再牽涉到慈溪市的一家老醫院。因為明光眼科的快速發展，使得這家老醫院的業務量受到擠壓，市場份額不斷萎縮，是同業競爭引來了這次誹謗。

一個月里7份的虛假投訴，相關部門接踵而至的檢查，一時間，在社會上傳言紛紛，不了解事情真相的老百姓和醫院顧客都在紛紛傳言：無風不起浪，這么多的檢查機構都來明光眼科醫院檢查，這家醫院一定是出什么問題了。這使得明光眼科醫院的就診人數不斷下降。

朱云知道，明光眼科醫院的名譽已經遭到了嚴重的損害，對此事追查到底是他必須要做的事，在這樣的基礎上，他還需要做些什么呢？或許在必要的時候，提請公安、司法部門介入這一事件，也是一個不錯的選擇，一方面可以澄清自己的名譽；另一方面還可以打壓舉報者的氣焰。

但面對“虛假舉報”這種“木秀于林，風必摧之”的遭遇，朱云仍然擔憂：許多坐慣了“老大”寶座的老醫院，在某種程度上已經習慣了當“老大”的感覺，在競爭激烈的環境中，又根本不愿意接受或根本就很難接受新時代的經營理念和經營模式，這必然導致他們的市場份額下降，就會容易做出不正當競爭的行為。明光眼科醫院難保以后不會發生類似虛假舉報，或者是其他更為惡劣的不正當競爭的情形，他又該如何做好準備呢？

或許，政府對市場環境的維護是朱云可以期待的，隨著醫療體制改革的不斷深入，民營醫院將會有著更為健康的投資環境。但朱云總是在想，作為明光眼科醫院自己，在以后遭遇不正當競爭的時候，又該如何正確而快速地做出應對呢?

案例解析
徐汝奎  上海虹橋醫院院長

“木秀于林，風必摧之”的思考

明光眼科醫院遭遇虛假舉報甚至恐嚇，只是民營醫院外憂內患的生存環境中的一個小小縮影，諸如“虛假舉報、惡意投訴、先醫后鬧、同行相傾、欺擾并行、封堵交加”等等不一而足，在民營醫院屢見不鮮。說是醫院發展的一道坎一點都不為過，為什么會有這道坎呢？現在民營醫院生存和發展的外環境很難用一個貼切的詞來形容。說是“不好”吧又不是一般意義上的“不好”，說是“惡劣”好像又有點刻薄，總之很糟糕。可以說除了允許投資開辦民營醫院的大致方針沒有從根本上動搖外，其他諸如“鼓勵、扶持、幫助、促進”等動力性作為基本上難以體現，“公平”就更談不上了。一談到公有醫院就是“深化改革、加大開放、加快搞活、促進發展、改善待遇”，一提起民營醫院就是“加強監督、加大執法、依法監管、嚴加查處”。在這樣一種導向下，社會相關層面的眼光和態度也就不言自明了，沒有或者很少關注民營醫院的先進理念、務實的作風、優良的服務。民營醫院的形象被集合得像一個衣衫襤褸、滿身污垢的乞丐，而且還要被不停的指來點去。結果怎樣呢？現在有人說：非營利性醫院贏利了，醫院光彩了；營利性醫院非但難贏利而且狼狽了。

正是這樣一種外環境，為醫療行業內患的滋生創造了土壤，尤其是給民營醫院的惡意“競爭”有了可乘之機，一個月里有7份的虛假投訴，為明光眼科醫院帶來了什么？相關部門接踵而至的檢查，對那些不知內情的社會層面和醫院顧客而言，醫院出問題了！不然怎么被調查呢？“投訴者”的目的達到了。

可以這樣說：在這樣一種生存環境里通過自身的動力和努力謀求醫院發展而走上明光眼科醫院發展之路的民營醫院還不太多。在全國眾多的民營醫院中能夠成為“秀于林”之木的還遠遠不夠，理應得到保護和宏揚的“秀”不能被“摧”之。或者說在大多數民營醫院身上或多或少都有些“秀”，社會應該去保護去宏揚，不然的話，“摧”之風便有勢可乘，無木“秀于林”，林必毀之。這對一家民營醫院來說可能是小事，就是對民營醫院這個行業你也可能理解為算不得大事，但是面對國家的改革開放的大政方針這絕不是小題大做、危言聳聽。

最后我還想說：“秀于