采用全程溫馨服務(wù)、客戶跟蹤回訪、項目經(jīng)理制度等多種經(jīng)營策略進行客戶關(guān)系管理，最終可以實現(xiàn)客戶與醫(yī)院的雙贏

當前醫(yī)療服務(wù)具有市場的性質(zhì)已是不爭的事實，因而醫(yī)院和患者之間，已不再是單純的治療與被治療的關(guān)系，而是在治療的基礎(chǔ)上，融進了服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。病人在接受治療時要求得到權(quán)益保障，對醫(yī)療服務(wù)的需求越來越高。因此，醫(yī)院的服務(wù)模式就必須從“以疾病為中心”向“以病人為中心”轉(zhuǎn)移。雖然我們不主張過度服務(wù)的醫(yī)療完全市場化；但是由于國家全面承包醫(yī)院的舊體制已經(jīng)不復(fù)存在，醫(yī)院要想生存壯大必須面對復(fù)雜的醫(yī)療服務(wù)市場，既要研究如何適應(yīng)市場規(guī)律，開展差異化服務(wù)的營銷策略，同時鑒于自身所屬的公立性質(zhì)，又要擔負一定的社會責(zé)任，不靠不切實際的設(shè)備與技術(shù)進行誘導(dǎo)性醫(yī)療，從而避免損害其公益形象。

2003年底環(huán)湖醫(yī)院在全面實施ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認證工作后，再次拓寬視野、創(chuàng)新思維，在天津市率先成立了市場部,并在服務(wù)模式上進行了大膽的創(chuàng)新，將“客戶關(guān)系管理”理念和項目經(jīng)理的制度引入醫(yī)院，全面實施服務(wù)品牌營銷。通過實施全程溫馨服務(wù)、客戶跟蹤回訪、項目經(jīng)理制度等經(jīng)營策略進行客戶關(guān)系管理，并通過CRM數(shù)據(jù)庫分析實施客戶一對一服務(wù)營銷取得了良好的效果。

實施溫馨服務(wù)規(guī)范，為客戶提供人文關(guān)懷

“全程溫馨服務(wù)”項目的開展，旨在以人文性服務(wù)為患者提供最大方便和利益。這項服務(wù)首先在門、急診建立了一支導(dǎo)診、迎診、協(xié)診隊伍，為患者引導(dǎo)、咨詢、替患者計價、交費、取藥，攙扶老、弱、殘、病重患者，全程陪同老年無助患者就診，護送患者做各類檢查、治療等工作，用輪椅、平車接送急癥及住院患者，在120急救車與急診室之間通過耳脈聯(lián)系及時接送急癥患者，為患者贏得每一分寶貴的搶救時間；協(xié)助接待大型查體服務(wù)。“全程溫馨服務(wù)”是一項系統(tǒng)工程，必須強調(diào)全員參與、全程參與，保證客戶對服務(wù)環(huán)中的每一接觸點都感到滿意，防止“短板效應(yīng)”從而使醫(yī)療產(chǎn)品作為一個整體系統(tǒng)地向客戶輸出。為此醫(yī)院制定了《門急診全程溫馨服務(wù)標準流程及語言規(guī)范》，《病房全程溫馨服務(wù)標準流程及語言規(guī)范》，并針對“如何使患者滿意”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧”、“患者及家屬心理學(xué)”、“卓越的醫(yī)患溝通技巧”、“客戶關(guān)系管理”等方面對病房醫(yī)護人員全面培訓(xùn)，從而全面提高病房服務(wù)質(zhì)量，實施人文關(guān)懷。同時各病區(qū)增設(shè)了攜診人員，全程陪同患者進行各項檢查、治療，給與必要的咨詢解釋和健康指導(dǎo)。此項服務(wù)的開展在患者中反響強烈，多次得到患者的認同與感謝。

為配合全程溫馨服務(wù)醫(yī)院建立了信息中心，對住過院的所有病人尤其是慢性病病人在出院以后堅持電話跟蹤隨訪，將服務(wù)線從院內(nèi)拉到了院外。在隨訪的過程中及時掌握病人的恢復(fù)狀況，解答患者疑惑并開展院后關(guān)懷：對患者出院后遇到的問題，如術(shù)后什么時候可以洗澡，什么時候下地活動、藥物副作用大怎么辦以及藥物調(diào)整、療效檢測等給與解答，對于專業(yè)內(nèi)容強的問題，請專家協(xié)助，短期內(nèi)將信息傳遞給患者。同時對不同疾病的患者出院后的注意事項予以告知。在隨訪的過程中，不僅了解出院的患者對其治療效果是否滿意，還要了解他們出院后幾個月乃至幾年的恢復(fù)情況，對某一病種的診治療效進行系統(tǒng)總結(jié)出具分析報告，反饋給經(jīng)治醫(yī)師，有利于醫(yī)務(wù)人員總結(jié)經(jīng)驗，促進醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)進步。同時在隨訪過程中，主動詢問客戶在醫(yī)院的感受，不斷聽取客戶反饋意見和建議激發(fā)醫(yī)院進一步完善規(guī)章制度，完善服務(wù)內(nèi)容，制定客戶服務(wù)流程標準，做到有效地降低了患者的復(fù)發(fā)率，拉近醫(yī)院和患者之間的距離。

建立項目經(jīng)理制度，實施一對一服務(wù)營銷

在中國醫(yī)院現(xiàn)有的臨床科室里，科主任往往像個“大管家”，除了醫(yī)教研各項工作，還要負責(zé)整個科室的經(jīng)營，環(huán)湖醫(yī)院從2004年底創(chuàng)新性的引入“項目經(jīng)理”制度， “項目經(jīng)理”相當于科主任的一個行政助理，目前主要負責(zé)科室客戶關(guān)系管理及市場營銷活動。這只是第一步，下一步這個專科助理會發(fā)展成科室的另外負責(zé)經(jīng)營方面的管理者，我們稱之為“項目經(jīng)理”。這就如同在一個醫(yī)院里，院長管業(yè)務(wù)，另有一個CEO專門來管運營。項目經(jīng)理目前主要負責(zé)以下幾方面工作: 1.入院后與患者或家屬做一對一的有效溝通、面訪工作，建立客戶數(shù)據(jù)檔案,了解客戶需求，進行分析后與主管醫(yī)師及護士共同為其定做住院方案。同時對醫(yī)療專家、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療特色、診治療效、手術(shù)情況、預(yù)后情況、服務(wù)流程等作具體的介紹與推廣；2.住院期間，項目經(jīng)理要進行中途溝通（外科進行術(shù)前、術(shù)后溝通）隨時發(fā)現(xiàn)需求及反映的問題，項目經(jīng)理每天會下班前與科主任及護士長進行溝通，使需求盡快滿足，問題盡快解決；3.出院前，項目經(jīng)理再次與客戶進行一次長時間的有效溝通，了解客戶在院期間各方面的感受，同時進行出院關(guān)懷；4．定期對數(shù)據(jù)庫（CRM系統(tǒng)）及面訪結(jié)果進行統(tǒng)計，通過市場、客戶滿意度、忠誠度分析，為科室提出改進措施及下一步戰(zhàn)略計劃，針對系統(tǒng)性問題進行服務(wù)流程的重新設(shè)計與品質(zhì)改善；5．對客戶的健康消費，給予指導(dǎo)與監(jiān)督，做好客戶的理財專家；6．定期組織科室的市場推廣及公共關(guān)系活動（如義診、病友咨詢會、健康教育大課堂、媒體宣傳、社區(qū)推廣咨詢會等活動）；7．定期組織科室的客戶關(guān)系管理及營銷培訓(xùn)工作；8.市場部將針對全院CRM數(shù)據(jù)庫進行定期分析為醫(yī)院提出下一步競爭戰(zhàn)略。此制度實施以來，得到了患者及科室的一致好評，項目經(jīng)理既是客戶的管家又是科室主任的代言人，他們成為醫(yī)患關(guān)系的橋梁，是病區(qū)客戶關(guān)系管理的具體實施者，他們隨時了解患者需求,并使其得到滿足，提高患者的人文感受，將許多患者的不滿解決于萌芽。同時協(xié)助科室進行服務(wù)流程管理，及一對一服務(wù)營銷，他們的加入不但從整體上提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，更重要的是運用了科學(xué)的現(xiàn)代化理念和手段協(xié)助醫(yī)院經(jīng)營。

在一年的實踐過程中，我們深深地體會到實施客戶關(guān)系管理對于醫(yī)院更好地滿足客戶需求，充分利用客戶資源，提高醫(yī)院經(jīng)濟效益、品牌優(yōu)勢及市場競爭力具有重要的作用。通過一年的運作，環(huán)湖醫(yī)院的客戶滿意度明顯提高，從原來的0.942上升到現(xiàn)在的0.987，患者投訴率明顯下降，醫(yī)患糾紛也明顯減少。在競爭日趨激烈的今天，環(huán)湖醫(yī)院市場份額仍然保持逐步增長，2004年每月門診量較2003年平均增長12.52%，門診總量增加14721人。2004年病房量每月平均比2003年增長11.02%，病房總量增加856人。

通過引入“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理，環(huán)湖醫(yī)院改變了其自身的傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)和規(guī)律，創(chuàng)建了一套新的服務(wù)體系和運營制度，最終實現(xiàn)客戶滿意度的最大化和醫(yī)院發(fā)展的最大化，達到醫(yī)院與客戶雙贏。                                                            

作者單位為天津市環(huán)湖醫(yī)院