信息是客觀世界中各種事物的特征和變化的反映。在醫(yī)院管理中，涉及的信息很多，例如人事信息、市場信息、病人信息、財務(wù)信息等，醫(yī)院質(zhì)量管理需要的是質(zhì)量信息。醫(yī)院質(zhì)量信息是指反映醫(yī)院質(zhì)量動態(tài)或質(zhì)量要求的數(shù)據(jù)、情報、指示、標(biāo)準(zhǔn)、消息、資料、圖表、報告、指令等。醫(yī)院質(zhì)量信息是醫(yī)院進(jìn)行質(zhì)量決策和質(zhì)量控制，制定質(zhì)量計劃和措施的重要依據(jù)，因而是一項重要的資源。

醫(yī)院信息的功能和作用

按照信息的功能可以將醫(yī)院信息分為三種：

指令信息  從醫(yī)院層次看，病人的要求、國家的法律法規(guī)、有關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等，都具有指令性質(zhì)，這些信息對醫(yī)院就是指令信息。從醫(yī)院內(nèi)部或員工的層次看，醫(yī)院制定的方針、目標(biāo)、計劃、程序、標(biāo)準(zhǔn)等，也是指令信息。指令信息既是醫(yī)院管理活動中的原則和指令，又是信息資源管理中進(jìn)行比較和判別的標(biāo)準(zhǔn)。

動態(tài)信息  指令在醫(yī)院執(zhí)行中，必定發(fā)生各種情況，這些情況的反映，就是動態(tài)信息。動態(tài)信息反映的是醫(yī)院或某部門、某員工執(zhí)行指令的情況，如醫(yī)院質(zhì)量統(tǒng)計數(shù)據(jù)、計劃完成情況報告以及來自醫(yī)院外部的醫(yī)療市場動態(tài)、病人投訴等。因為醫(yī)療服務(wù)的提供是一個不停頓的動態(tài)過程，因而動態(tài)信息是一種變化的積累或軌跡。

反饋信息  將動態(tài)信息與指令信息相比較，如果產(chǎn)生偏差或異常，就應(yīng)當(dāng)反饋給決策部門，由決策部門產(chǎn)生新的調(diào)節(jié)指令，達(dá)到糾正偏差、消除異常的目的；即使未出現(xiàn)偏差和異常，也需要定時反饋信息，使決策部門及時掌握情況。

對醫(yī)院來說，用指令信息來指揮，通過掌握動態(tài)信息來監(jiān)督指令的執(zhí)行情況，通過反饋信息來進(jìn)行調(diào)節(jié)和控制。醫(yī)院管理體系要正常運(yùn)行，離不開信息流動，醫(yī)院信息的作用主要體現(xiàn)在五個方面：

幫助決策作用  任何決策都需要信息依據(jù)。信息越可靠、全面，決策就會越正確、適時。

調(diào)節(jié)控制作用  醫(yī)院管理實(shí)際上是一個控制調(diào)節(jié)系統(tǒng)。以醫(yī)院質(zhì)量管理為例，醫(yī)院將獲得的質(zhì)量與期望的質(zhì)量對比，一旦產(chǎn)生偏差，就將偏差信息反饋給責(zé)任者，通過信息管理去促使他們及時采取糾正措施，從而將質(zhì)量控制在期望的質(zhì)量水平范圍內(nèi)。

刺激改進(jìn)作用  醫(yī)院掌握有關(guān)信息后，就會發(fā)現(xiàn)不足或需要完善的地方，從而刺激質(zhì)量改進(jìn)。事實(shí)上，在醫(yī)院管理中，檢查和分析等都是為了尋找信息，除了調(diào)節(jié)控制外，就是為了持續(xù)改進(jìn)。

檢查考核作用  醫(yī)院通過信息管理，可以對部門或員工的工作進(jìn)行檢查，信息管理資料又是對部門或員工進(jìn)行考核的依據(jù)。

存檔備查作用  雖然信息本身是無形的，但在醫(yī)院管理中都要求信息有一定的載體（媒體），比如，醫(yī)院質(zhì)量信息的主要載體就是質(zhì)量記錄，包括質(zhì)量信息記錄，而它們的分類歸檔貯存，可以作為醫(yī)院質(zhì)量管理體系的客觀證據(jù)，提供給需要的人員使用。

醫(yī)院管理活動實(shí)質(zhì)上就是醫(yī)院信息的流動（信息流）。醫(yī)院對人流、物流、財流等資源的管理，都是通過信息流來進(jìn)行的。一般情況下，人財物等資源的阻塞和浪費(fèi)顯而易見，其管理容易及時糾正；而信息是無形的，往往不被重視。我們已進(jìn)入信息時代，如果對信息資源重視不夠，管理不善，在激烈的市場競爭中就有可能失敗。特別是醫(yī)院的最高管理者，必須掌握必要的真實(shí)信息，加強(qiáng)醫(yī)院的溝通管理，否則就會導(dǎo)致決策失敗、指揮失誤。

醫(yī)院信息溝通管理模型

醫(yī)院溝通是雙方之間的信息交流，目的是使所交流的信息被共同理解，有共識。

溝通者  就是開啟溝通過程的信息傳遞者，溝通者可能是個人，也可能是團(tuán)體。這個傳遞者為了讓信息被人理解必須要傳遞信息，如果犯了錯誤的話，就將導(dǎo)致溝通失敗。

接受者  信息接受者也可以是個人或團(tuán)體。當(dāng)信息接受者犯了錯誤時．溝通也會失敗，比如信息接受者是一個差的傾聽者，盲目猜測溝通者將要說的內(nèi)容或錯誤地解釋所接受的信息 ；只因為信息與他的價值觀或利益相矛盾而拒絕接受信息 ；信息接受者具有防衛(wèi)心理和喜歡匆忙做出結(jié)論。

信息  醫(yī)院信息一般能用一種或三種形式同時傳遞：非語詞的形式（如圖形和身體語言）；演說形式；書面的文字形式。

反饋  為了使溝通有效，必須做到使發(fā)送信息的人和接受信息的人用同樣的方式或參照系來理解同一信息。為了檢查所傳遞信息的含義是否被互相理解，信息發(fā)送者必須從信息接受者那里獲得反饋。對信息的理解狀況可以通過接受者所說的話和所做的事反映出來，這種反饋可以采用語詞形式、表情形式或手勢形式。

醫(yī)院信息溝通的方法

在醫(yī)院里有三種信息溝通方式：由管理者自上而下的傳遞溝通，由部門之間平行的溝通和由員工自下而上的向管理者進(jìn)行溝通。

自上而下的溝通方法

自上而下的信息溝通從醫(yī)院最高層開始，通過管理層傳遞到員工身上。第一，指導(dǎo)全體員工的信息流可以稱為醫(yī)院組織信息，其作用在于使整個醫(yī)院的員工團(tuán)結(jié)起來，包括從衛(wèi)生員到不同部門的管理人員；第二，指導(dǎo)個別員工的信息流可以稱為醫(yī)院的指令信息，大量自上而下流動的信息不是醫(yī)院的組織信息，而是指令信息。嚴(yán)格地說，在管理者與員工的溝通中，組織信息發(fā)揮的作用并不大，管理者與員工的溝通大多是口頭溝通，具有指令性；沒有指令性的溝通，醫(yī)院的管理計劃和組織功能將不可能實(shí)現(xiàn)。

要防止指令信息與組織信息之間的矛盾現(xiàn)象，上層和中層管理者就必須注意兩種自上而下的信息流的融和性。

平行的溝通方法

包括在醫(yī)院科室內(nèi)和科室之間的有關(guān)活動計劃的信息交流。這種溝通的主要作用是使各科室和部門的工作協(xié)作得更好；而且，平行的溝通也能使管理人員與部門外人員相聯(lián)系，這樣的聯(lián)系經(jīng)常能加強(qiáng)部門間的理解，并創(chuàng)造出一種互相合作的氣氛。

自下而上的溝通方法

在醫(yī)院里，自上而下的信息淹沒了自下而上的信息，盡管自下而上的信息在幫助醫(yī)院管理者認(rèn)識到什么事情正在醫(yī)院里發(fā)生是很重要的。自下而上的意見溝通的有效性取決于醫(yī)院管理層對員工參與管理的態(tài)度。

醫(yī)院管理者可以運(yùn)用許多方法來鼓勵自下而上的溝通，給予每一位員工可以向任何一級管理者提供建議的“開門”政策，與員工面談和使用調(diào)查問卷也是一種有效的方法，其他方法包括建議箱、對員工建議方案的獎勵和與員工進(jìn)行公開討論等。

正式組織的溝通

醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)與溝通渠道之間有著密切聯(lián)系，以致于改變前者，后者也要相應(yīng)改變 ；因此有必要研究兩者之間的關(guān)系。

正式組織是由醫(yī)院高層管理者為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院質(zhì)量目標(biāo)而建立起來的，并用醫(yī)院組織機(jī)構(gòu)圖顯示出來的組織，這種正式的權(quán)力和任務(wù)的分配結(jié)構(gòu)將確定誰與誰相聯(lián)系以及他們之間指令性信息溝通的渠道。

有效溝通的原則

所有有效的信息溝通都受同樣的溝通原則的指導(dǎo)，這些原則是：信息溝通必須是清晰的 ；要點(diǎn)和溝通必須是及時的。

醫(yī)院人際溝通的方法

對于醫(yī)院管理者來說，他們擔(dān)任的第一個管理崗位是一次具有挑戰(zhàn)性的經(jīng)歷，那時他們可能感到?jīng)]有把握，總是考慮員工將如何看待他們。為了掩蓋這些自我感覺不好的情況，他們傾向于與員工保持一定距離，經(jīng)常會采取保持自我尊嚴(yán)的防御性姿態(tài)：只發(fā)指令，不鼓勵反饋。新主管的溝通問題主要?dú)w因于沒有健全的溝通意識和能力去與其他人很好地聯(lián)系。

進(jìn)行信息溝通和獲得信息反饋是一種積極的過程。當(dāng)一位醫(yī)院管理者從員工、同事或上級那里獲得了信息反饋時，不必感到害怕，而應(yīng)該始終保持開朗和積極的態(tài)度。醫(yī)院管理者在與員工溝通時，要注意下列各點(diǎn)，以降低或消除員工的這種心理。

1.避免用責(zé)備性口氣說話，如說：“你錯了”、“你應(yīng)該懂得更多一些”等。

2.避免急于提出自己的觀點(diǎn)，如：“為什么你不……”，“我的建議是……”這些話語最好在交談結(jié)束時說。在提出觀點(diǎn)之前，應(yīng)該先問員工所考慮的是什么，這將使他們更愿意接受你的建議。

3.盡量避免用命令、警告或威脅的口氣說話，如“如果你不……”，“你必須……”等。

醫(yī)院信息的綜合與分析

管理者應(yīng)把廣泛收集和綜合信息，放到重要的工作位置上，并使自己成為一個既能收集、傳遞信息，又能參與信息處