訪中國(guó)千家醫(yī)院職業(yè)化培訓(xùn)組委會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)田小榕

“從2001年7月到2005年7月，整整4年的時(shí)間里，我們已經(jīng)培訓(xùn)了2000多名醫(yī)院院長(zhǎng)和10000名科室主任。”中國(guó)千家醫(yī)院職業(yè)化培訓(xùn)組委會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)田小榕的第一句開(kāi)場(chǎng)白，就給了記者幾個(gè)數(shù)字。在目前醫(yī)院管理培訓(xùn)這個(gè)領(lǐng)域，這些數(shù)字不知令多少人羨慕！

那些和時(shí)間有關(guān)的數(shù)字，顯示出中國(guó)千家醫(yī)院職業(yè)化培訓(xùn)組委會(huì)在國(guó)內(nèi)醫(yī)院管理培訓(xùn)領(lǐng)域的先行者地位；那些和人數(shù)有關(guān)的數(shù)字，又顯示出中國(guó)千家醫(yī)院職業(yè)化培訓(xùn)組委會(huì)在這一領(lǐng)域的佼佼者地位。難怪田小榕常掛在嘴上的一句話就是：“我們要做中國(guó)醫(yī)療行業(yè)的黃埔軍校。”

4年前，我們差點(diǎn)成為先烈

7月的青島，正是各地旅游者盡情享受海浪、沙灘、陽(yáng)光的黃金季節(jié)，可是在千家醫(yī)院職業(yè)化培訓(xùn)組委會(huì)的培訓(xùn)基地，江蘇省寶應(yīng)縣由衛(wèi)生局局長(zhǎng)孫宏亮帶隊(duì)、有40多名醫(yī)院管理者參加的醫(yī)院管理EMBA精品班卻已經(jīng)進(jìn)行了連續(xù)4整天的培訓(xùn)。第5天早晨8點(diǎn)30分，當(dāng)記者走進(jìn)教室的時(shí)候，學(xué)員們已全部到齊，醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)專家也已精神抖擻地站在了講臺(tái)上，當(dāng)天的課程是“現(xiàn)代醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)”。

“有計(jì)劃的、持續(xù)的高中層管理培訓(xùn)以及全員培訓(xùn)，對(duì)一般企業(yè)來(lái)講已經(jīng)是如同呼吸一樣必要。然而在醫(yī)療界，管理培訓(xùn)卻還是剛剛起步，雖然和4年前相比已經(jīng)是天壤之別。”總是笑容滿面的田小榕用“剛剛起步”來(lái)形容醫(yī)院管理培訓(xùn)現(xiàn)狀，“坦白地講，我們差一點(diǎn)就成了醫(yī)院管理培訓(xùn)領(lǐng)域的‘先烈’。”

田小榕大學(xué)畢業(yè)后，先后經(jīng)歷了海爾總裁張瑞敏的秘書(shū)以及輝瑞制藥市場(chǎng)部經(jīng)理等工作，也讀完了名校的EMBA，積累了不少家電行業(yè)、制藥行業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，于是經(jīng)常被人請(qǐng)去給家電企業(yè)高層或醫(yī)院高層培訓(xùn)。培訓(xùn)過(guò)程中，田小榕發(fā)現(xiàn)，家電行業(yè)市場(chǎng)化程度已經(jīng)很高，培訓(xùn)對(duì)他們來(lái)說(shuō)只是錦上添花，而醫(yī)療行業(yè)的管理者們卻對(duì)培訓(xùn)感到非常新鮮，幾乎是如饑似渴地期待管理知識(shí)。經(jīng)過(guò)權(quán)衡，田小榕決定投身于醫(yī)院管理培訓(xùn)這個(gè)新行當(dāng)，在他看來(lái)，這就是那個(gè)無(wú)人穿鞋的小島，而他則要想辦法去賣(mài)鞋。

2001年6月，以“海爾管理經(jīng)驗(yàn)如何導(dǎo)入醫(yī)院日常管理”為主題的第一屆醫(yī)院高層論壇正式向醫(yī)院院長(zhǎng)發(fā)出邀請(qǐng)函。可千家醫(yī)院培訓(xùn)組委會(huì)接到的咨詢電話，大多是問(wèn)3天1500元費(fèi)用的論壇是不是一個(gè)豪華旅游團(tuán)，都包括什么旅游項(xiàng)目，當(dāng)聽(tīng)說(shuō)3天時(shí)間安排得滿滿的都是培訓(xùn)的時(shí)候，很多院長(zhǎng)都以為是天方夜譚。最讓田小榕哭笑不得的是，一個(gè)院長(zhǎng)打電話問(wèn)他：“我以前參加的會(huì)一般就給我二三百塊錢(qián)，你們?cè)趺磿?huì)給1500元呢？真的假的？”

2001年7月論壇正式召開(kāi)的時(shí)候，總共才有11個(gè)人參會(huì)。“濟(jì)南婦幼保健醫(yī)院的薄院長(zhǎng)是我們的第一批學(xué)員，后來(lái)我們?cè)俅蜗嘁?jiàn)時(shí)，淚花就在我的眼圈里，她也萬(wàn)分感慨，因?yàn)樗H眼看到我們的今天是多么的來(lái)之不易。”田秘書(shū)長(zhǎng)對(duì)當(dāng)時(shí)的情景仍記憶猶新。

隨后的第2屆論壇19人，第3屆論壇21人，第4屆論壇25人，這時(shí)候，組委會(huì)已經(jīng)是賠得一塌糊涂。“第四屆論壇結(jié)束的時(shí)候，專家和員工都一齊問(wèn)我：‘田老師，咱們還做不做？’帶著這個(gè)難題我回家想了三天三夜，最后我想通了。”

“必須做下去！為什么？”田小榕收起笑容，堅(jiān)毅地說(shuō)，“第一，我非常看好大方向，現(xiàn)代醫(yī)院管理知識(shí)的需求一定會(huì)越來(lái)越迫切；第二，4期學(xué)員近80位院長(zhǎng)對(duì)我們的評(píng)價(jià)非常高，他們臨走前留下的兩個(gè)字都是‘堅(jiān)持’，他們的肯定就是我的信心；第三，我還很年輕，正是干一番事業(yè)的時(shí)候，一遇到挫折就往后縮怎能干成大事？”

第5屆論壇春節(jié)后如期召開(kāi)，這一回竟一下子來(lái)了90多人!其中，有不少人是前幾屆學(xué)員推薦來(lái)的，田小榕的努力終于等到了醫(yī)院管理者的認(rèn)同。

4年間，我們成就“千家模式”

田小榕就這樣走過(guò)了拐點(diǎn)。院長(zhǎng)培訓(xùn)班從4年前的每月1期到每月2期，再到每月4期，到了2005年，千家醫(yī)院職業(yè)化培訓(xùn)全年竟然安排了40場(chǎng)公開(kāi)培訓(xùn)和100場(chǎng)醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)。與田小榕的執(zhí)著同時(shí)被醫(yī)院管理者們認(rèn)可了的還有“千家醫(yī)院培訓(xùn)模式”。

“從2001年第一屆論壇開(kāi)始，我們就非常注重千家醫(yī)院培訓(xùn)模式的開(kāi)發(fā)。第一屆論壇的題目是我們自己開(kāi)發(fā)的，因?yàn)槲覒{直覺(jué)認(rèn)為海爾的服務(wù)理念和做法可以直接導(dǎo)入醫(yī)院，當(dāng)時(shí)那11個(gè)參會(huì)者都認(rèn)為收獲非常大。4年來(lái)，我們一直在培訓(xùn)模式上不斷進(jìn)行改進(jìn)，從目前來(lái)看，我們千家醫(yī)院的培訓(xùn)是越來(lái)越具競(jìng)爭(zhēng)力了。”田小榕認(rèn)為培訓(xùn)模式中最重要的三個(gè)要素是課程研發(fā)、講師選擇和服務(wù)特色。

田小榕經(jīng)歷了海爾文化和輝瑞文化，認(rèn)為中國(guó)企業(yè)必須結(jié)合中國(guó)傳統(tǒng)文化，吸收西方文化，創(chuàng)造獨(dú)特的中國(guó)企業(yè)文化。所以，他給千家醫(yī)院職業(yè)化培訓(xùn)定位為五大原則：“我們培訓(xùn)的內(nèi)容必須是本土化的，我們的課程必須是能解決實(shí)際問(wèn)題的，我們的專家必須是非常了解中國(guó)醫(yī)院的，我們提供給院長(zhǎng)們的學(xué)習(xí)時(shí)間和學(xué)習(xí)地點(diǎn)必須是靈活多樣的，最后，我們的定位一定是高端的。”

要想堅(jiān)持這五大原則并不容易。“首先，就是符合我們標(biāo)準(zhǔn)的專家非常難找，那時(shí)候我的核心工作就是找專家，不惜一切代價(jià)找專家。實(shí)在找不到，就自己培養(yǎng)。我們把專家請(qǐng)過(guò)來(lái)，給學(xué)員免費(fèi)講課，再讓學(xué)員提意見(jiàn)，這樣，培養(yǎng)了十多個(gè)專家。到目前為止，我們已經(jīng)有30多位復(fù)合型專家，但是仍不能滿足學(xué)員的需求。”據(jù)田的解釋，復(fù)合型專家就是既懂醫(yī)院、又懂管理還能講課的專家。

專家找到了，課程設(shè)計(jì)又成了問(wèn)題。“很多專家都喜歡以自我為中心，而我們的培訓(xùn)又必須以解決院長(zhǎng)的實(shí)際需求為核心，所以我們不停地跟專家溝通，如何講出學(xué)員愛(ài)聽(tīng)的課程，而不是專家愛(ài)講的課程。”千家醫(yī)院培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在課程需求的調(diào)研方面下了很大的功夫，也取得了可喜的收獲。比如，院長(zhǎng)來(lái)參加過(guò)培訓(xùn)以后，思想開(kāi)放了，想法也多了，可回到醫(yī)院以后卻發(fā)現(xiàn)醫(yī)院的其他管理者像聽(tīng)天書(shū)一樣聽(tīng)不懂自己的話，于是就希望中層也能換換腦。“我們專門(mén)針對(duì)中層設(shè)計(jì)了‘如何當(dāng)好醫(yī)院的科室主任’的課程，沒(méi)想到科室主任喜歡，院長(zhǎng)也喜歡，因?yàn)榭剖抑魅蔚墓芾硪庾R(shí)增強(qiáng)了，院長(zhǎng)的工作就更好做了。”田小榕說(shuō)，“到目前為止，參加過(guò)我們科室主任培訓(xùn)的學(xué)員已達(dá)10000多人次。”

讓每位學(xué)員享受到“感動(dòng)”服務(wù)

“在過(guò)去，醫(yī)院院長(zhǎng)會(huì)經(jīng)常參加這樣兩種會(huì)議：一種是借機(jī)旅游型，會(huì)議組織者走形式地發(fā)發(fā)言，然后就開(kāi)始旅游觀光；另一種是熱情推銷(xiāo)型，服務(wù)很周到，但不是讓院長(zhǎng)買(mǎi)藥就是買(mǎi)儀器。”田小榕說(shuō)，“我們不僅不組織院長(zhǎng)旅游，還要安排滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)內(nèi)容，院長(zhǎng)不僅要交學(xué)費(fèi)，而且還要自掏腰包安排食宿，跟以往的會(huì)議大相徑庭。”

一開(kāi)始，學(xué)員都有些不適應(yīng)，于是“讓學(xué)員感動(dòng)”便成為千家醫(yī)院職業(yè)化培訓(xùn)組委會(huì)的工作目標(biāo)。“我們的標(biāo)準(zhǔn)是‘創(chuàng)造顧客感動(dòng)’。每一個(gè)學(xué)習(xí)班結(jié)束，我們都要對(duì)三方面的情況進(jìn)行調(diào)查：專家如何，課程如何，我們的服務(wù)如何。對(duì)調(diào)查結(jié)果我們有一個(gè)‘三八線’要求，也就是說(shuō)非常滿意度（我們內(nèi)部叫感動(dòng)率）必須在30%以上，滿意度必須在80%以上，無(wú)論哪一方面低于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)我們就必須進(jìn)行批評(píng)、反省和分析。只要有學(xué)員對(duì)員工進(jìn)行投訴，一次就要下崗。”

為了實(shí)現(xiàn)“感動(dòng)服務(wù)”目標(biāo)，千家醫(yī)院職業(yè)化培訓(xùn)的每一個(gè)流程都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格設(shè)計(jì)，如“專家選擇與接待服務(wù)流程”，“公開(kāi)學(xué)習(xí)班物品準(zhǔn)備清單”，“會(huì)場(chǎng)檢查服務(wù)流程”等等。單“公開(kāi)學(xué)習(xí)班物品準(zhǔn)備清單”中就涉及到200多種學(xué)員所需物品，用什么品牌的速溶咖啡，時(shí)鐘擺放什么位置，電腦和投影儀擺放等等都有標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)定。

“每次培訓(xùn)課結(jié)束，我們?cè)诳偨Y(jié)的時(shí)候都要問(wèn)員工：你記住誰(shuí)了？誰(shuí)記住你了？以后誰(shuí)會(huì)因?yàn)槟愣肽钗覀儯坎煌幕卮饘?duì)應(yīng)不同的績(jī)效，和獎(jiǎng)金工資掛鉤。”田小榕說(shuō)他的員工出差時(shí)經(jīng)常受到院長(zhǎng)親自的車(chē)接車(chē)送，這都是“感動(dòng)”服務(wù)的后效。“為什么要這樣嚴(yán)格要求？因?yàn)樽C書(shū)是一時(shí)的，培訓(xùn)是一時(shí)的，專家也是一時(shí)的，只有服務(wù)和感動(dòng)才是永久的。只有讓院長(zhǎng)感動(dòng)，才會(huì)讓院長(zhǎng)想念，我們的培訓(xùn)才會(huì)持續(xù)下去。”

4年來(lái)，千家醫(yī)院的醫(yī)院管理培訓(xùn)像被無(wú)數(shù)支接力棒傳遞到醫(yī)院管理者那里一樣，一傳十，十傳百，培訓(xùn)越做越多，越做越密，而這個(gè)接力棒就叫做“感動(dòng)”。“如今，千家醫(yī)院的培訓(xùn)頻次可以用高密度、廣覆蓋和多批次來(lái)形容。”但田小榕并不想一口吃個(gè)胖子，“我們還不能一下子做得太多，我們必須在保證質(zhì)量的前提下開(kāi)展培訓(xùn)。”

讓“樣板醫(yī)院”開(kāi)創(chuàng)現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)

田小榕并沒(méi)有因?yàn)槌晒Χ怕_步，“千家醫(yī)院培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的發(fā)展目標(biāo)是通過(guò)職業(yè)化培訓(xùn)起家，以知識(shí)管理、技術(shù)輸出為中心，以人流整合物流、資金流和信息流。”

“我們有三大發(fā)展方向，第一就是成為醫(yī)療行業(yè)的‘黃埔軍校’，上至醫(yī)院院長(zhǎng)，下至科室主任，都可以在我們這里學(xué)到相應(yīng)的職業(yè)管理技能，成為未來(lái)的醫(yī)院職業(yè)化管理主力；第二是為醫(yī)院提供一攬子咨詢服務(wù)，比如對(duì)醫(yī)院的基建投資、設(shè)備引進(jìn)、管理流程、服務(wù)流程等進(jìn)行全程管理設(shè)計(jì)；第三是在醫(yī)療新興領(lǐng)域建立直營(yíng)投資項(xiàng)目，我們正考慮在青島建立一個(gè)企業(yè)家等知名人物的保健中心，利用我們和全國(guó)醫(yī)院的良好關(guān)系建立專家會(huì)診中心，提供高端保健服務(wù)，然后進(jìn)行全國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)。”

從去年開(kāi)始，千家醫(yī)院已經(jīng)開(kāi)始介入醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的具體實(shí)踐。“我們?cè)谌珖?guó)建立了8家樣板醫(yī)院，將我們的醫(yī)院管理理念和方法運(yùn)用到實(shí)際的醫(yī)院運(yùn)營(yíng)中，效果非常的好。一方面，樣板醫(yī)院真正實(shí)現(xiàn)了管理上的飛躍，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙重收獲；另一方面，樣板醫(yī)院也給我們創(chuàng)造更加可信的美譽(yù)度；還有，樣板醫(yī)院也給我們的學(xué)員提供了現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)的最好場(chǎng)所。”田小榕說(shuō)今年9月22日至24日在成都召開(kāi)的第三屆醫(yī)院院長(zhǎng)俱樂(lè)部活動(dòng)中就會(huì)參觀當(dāng)?shù)匾患覙影遽t(yī)院。為給這家樣板醫(yī)院進(jìn)行戰(zhàn)略咨詢，千家醫(yī)院培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的專家組在那里整整“駐扎”了100天，后來(lái)根據(jù)專家組的建議改進(jìn)