如果說醫生醫治的是人的身體，那么醫務社工的工作，在某種程度上則是醫治人的心靈

曾經有一個骨科截肢患者，他每天都在很努力地適應假肢，但他學會用假肢活動后所做的第一件事，就是爬到醫院的頂樓跳樓自殺了。這是一件悲慘事件，它讓我們警醒：病人的心理問題是不容忽略的。

很多需要長期康復的患者都可能出現嚴重的心理情緒問題，其心理問題甚至比身體疾病更嚴重。而護士和醫生除了診斷、打針、喂藥、領飯和病人的緊急呼叫外，不會逗留在病房內，更無從與病人長時間交談，了解其心理狀況。在醫院內成立社工部，正是為解決這些問題所做的探索和嘗試。

開創中國內地醫務社工先河的是上海東方醫院。因為社工工作在國內尚無先例，更沒有什么成功模式可以借鑒，所以2000年5月成立社工部后，他們用了大半年的時間進行研討，制定符合中國國情和醫院實際的社工部的發展工作計劃，直到第二年初才開始真正開展實務工作。

在組建初期，社工部連自己的辦公室都沒有，只有兩個工作人員，其中一人還是兼職的。剛開始開展工作時，社工面臨著兩方面的問題。一方面是人們對社工不了解，病人問：醫院里除了醫生和護士，為什么還有社工？就連醫務人員也把社工和義工混淆在一起。而另一方面則是當時社工本身對自己的職能也不十分了解，不知道自己該做什么、怎么做。這些都為開展工作帶來了困難。

在不斷的探索、嘗試過程中，社工部逐漸找到了自己的定位，那就是：醫務社會工作是圍繞醫療過程，運用社會工作價值理念和專業方法作為輔助手段，以達到提高醫療護理效果，促進病人身心康復的專業服務活動。同時確立了醫院社工服務范圍：

1.健康咨詢及教育；
2.組織病友互助小組活動；
3.對特殊病人及家屬提供情緒疏導服務；
4.協助病人與醫院，醫護人員之間的溝通；
5．介紹各科醫療專家，各科特色服務項目等；
6．設計、制作、分發各種疾病知識的宣傳資料。

總之，社工部的成立宗旨為更好的服務病人，滿足病人的需求，完善醫院內部的服務體制，樹立以人為本的服務理念，幫助病人達到自助的目的。

幾年來，社工部實實在在做工作，相繼開展了義工工作、小組工作、個案工作和社區工作等幾類服務，都取得了較好的社會反響。

義工工作

常言道：一個好的社工身邊總有成千上百的義工。為了探索一種讓更多的社會資源流入醫院，借助于社會人力資源來服務于醫院、服務于病人的方法，2001年7月，東方醫院在我國內地醫療機構率先推出了“義工服務”。“義工服務”開展至今已吸引了近1000名不同背景的人士前來報名，共計參加服務7500多人次，累計服務時間將近5萬小時。連續3年在東方醫院當義工的人數有56人，目前在服務的長期義工約30人。

在社工部的領導下，義工服務已引起社會各界的廣泛關注，也得到了包括醫院職工及其家屬在內的越來越多的不同人士的支持。越來越多的病人在康復后也紛紛加入義工服務的行列中來。

小組工作

為了增強病人對醫院的認同感，同時提升病人對疾病的全面了解，社工部相繼組建了糖尿病患者病友互助小組—“糖友樂”、乳腺癌患者病友互助小組和直腸癌患者病友互助小組—“愛康樂”、青光眼患者病友互助小組—“樂明”和心臟病患者及其家屬互助小組—“開心”小組等，以幫助患者實現心理康復和精神康復。如糖尿病是終身疾病，飲食受到很大限制，醫務社工就幫助糖尿病患者解決這個醫生護士們難以解決的問題，比如和醫院營養科配合，組織糖尿病患者進行主體為“要美味，更要健康”的會餐活動，用這種方式告訴他們，只要吃的科學，糖尿病病人一樣可以享受美食。

除了提供醫務人員講課、資料片觀看等傳統做法外，社工小組更多的是讓病人根據工作人員設定的活動主題，自行設計活動過程，其中大量是簡單的游戲活動，讓病友在活動的過程中，獲取疾病的知識，增加對疾病的認知。同時也鼓勵有經驗的病友介紹戰勝疾病方面的心得體會，讓病友們分享彼此的成功喜悅，從而看到自己的未來。同時，社工部在小組基礎上，組織成立各個病種的宣講團，讓互助小組成員有機會走出醫院，進入社區進行宣講，與社區居民產生互動，這一活動幫助患者重新走向社會，發現自我價值，更好地發揮自我作用。

個案工作

在醫院內，患者由于疾病或疾病后遺癥會產生對疾病的恐慌，對人際關系的恐慌以及對工作、家庭生活的擔憂。當患者初次來到醫院，常會出現陌生感和孤獨感，或是產生由于手術和特殊治療等引發的恐懼感。

為了與病人進行溝通，社工們走進病房與病人進行零距離交流。

一天，小趙像往常一樣走進病房，做了自我介紹后就和病友們聊了起來，大家很快就互相熟悉了。其中有一位陳老伯患有心臟病，六七年前就開始在東方醫院治病，可是這次他認為醫生的治病方案不對頭，心里很不舒服。他向小趙抱怨道：“我以前住院頂多住三個星期多一點，不到四個星期就回家了，這次住了這么久，怎么還沒好呢？”

小趙首先運用專業知識，站在老人的角度上安慰老人，然后對老人說：“老伯您不要生氣，我很理解您的心情，我幫您到主治醫生那里去了解一下，然后再回來告訴您到底是怎么回事，您看好吧？”老伯覺得小趙為病人著想，當時就表示非常滿意。

小趙找到主治醫生，了解到醫生是根據陳老伯的具體情況，采取了一個更適合老人現在病情的治療方案。然而由于雙方缺乏溝通，卻產生了誤解。

小趙把老伯的情緒、看法告訴了醫生，并請他試著站在病人的角度去考慮病人的感受，還建議他下次查房的時候主動熱情地跟老伯打個招呼。

在小趙調解下，醫生主動找陳老伯征求意見，打消了老人心中的疑慮和不滿，并開始接受和配合醫生的治療。一場醫患矛盾就這樣被化解了。

由于人員的限制，社工部目前主要是在心胸外科、心胸內科和外科開展工作。社工成員每天上午都要到病房去同患者及其家屬談話，把發現的個案記錄下來，第二天再進一步訪談。

個案服務力求通過與患者一對一的接觸了解患者的基本情況，排除患者對疾病的心理恐懼、個人自信心下降等問題。在和患者的交談中，工作人員會嚴守患者的隱私，并從心理和精神上對患者進行保護。接受過個案服務的患者在情緒上都比工作人員第一次接觸時有了較大的轉變，有的消除了對疾病的恐懼心理，有的消除了對家庭的憂患情緒等。社工走進病房與患者和家屬溝通，為促進醫療護理效果奠定了良好的基礎，同時在溝通過程中社工還可發現潛在的糾紛。病人對醫療護理方面的不滿，一般都經過一個由不理解到產生抵觸情緒，到最后才會投訴的心理歷程，社工通過與患者和家屬交流，可及時發現問題，及時采取有效的措施打消他們的疑慮和抵觸情緒。另外通過交流還可以發現醫護缺陷，及時聯系、反饋給醫護人員，以便得到解決，如果等到病人投訴才覺察到，則已經處于被動了。

社區工作

醫院的發展，必須牢牢扎根于社區，緊緊依托社區。因此，社工部成立后，把社區工作作為社工部的主體工作之一。與其他醫院偶爾搞搞大型義診、為社區提供上門服務等原有服務模式不同的是，東方醫院的社工部代表醫院于2000年年底與浦東梅園街道社區簽訂了社區居民健康教育項目共建協議，主動承擔起整個社區居民的健康教育，定期為社區居民開設專業病種課堂，派出資深醫師為居民們講解疾病知識和保健常識，同時介紹醫院在治療這些疾病中的特色項目。居民在獲取醫療常識的同時也得到了醫院醫療項目的信息，從而為醫院拓展了病源。此舉深受社區居民的稱贊，越來越多的居民已成為健教課堂的忠實成員。2003年，社工部與浦東濰坊街道社工站合作建立社區健康俱樂部，俱樂部力求通過專業的工作手法，為社區的糖尿病、心臟病等慢性病患者提供醫療講解、保健常識和游戲活動等，以幫助社區患者更好地實現生理和心理康復。

除了以上工作外，社工部還開展評估工作，以電話、信訪及問卷方式，了解病人對醫療服務的意見和建議，及時反饋給臨床科室級醫院相關部門；設計、制作、分發各種疾病知識的宣傳資料；為病人提供個別講授、解答等服務；設立愛心捐款箱，吸引社會捐款以幫助特困病人，至今共募集善款3萬余元。
一開始，臨床工作人員覺得社工的工作與己無關，一些相關科室在實際工作中并不太配合社工。但是大家漸漸認識到了社工的工作是對醫療護理工作的輔助，有益于彌補醫療缺陷，于是也開始注意配合社工的工作了。

由于社工工作性質特殊，不像臨床科室，可以用手術、門診量來計算醫生們的工作量。因此，對社工的定量考核比較困難。而且在市場經濟的環境下，東方醫院能夠認同并支持并不盈利的社工部門的工作，是因為社工部的確贏得了良好的社會效益，間接帶動了經濟效益。

為了支持社工部的工作，東方醫院于2004年通過競聘選出三位優秀臨床護理人員加入社工隊伍。他們均有10年以上臨床工作經驗。社工部康文萍主任1982年就進入東方醫院從事護理工作，做了十年的護士長，于2001年被借調到社工部工作，一直干到今天。

康主任介紹，之所以選護理人員，是因為社工的工作既要有一定的醫學背景，又要熟悉社工的工作方式，還要有愛心。護理人員有醫學常識和臨床經驗，具有康復教育背景，雖然缺少社工服務技巧，但可以通過培訓加以提高。目前康主任已經拿到了上海社工師從業資格認證證書，其余三人也正在學習中。
“如果說醫生醫治的是人的身體，那么醫務社工的工作，在某種程度上則是醫治人的心靈。”如今，醫院的醫療模式已在不經意中發生深刻轉變，以病人為中心和主體的醫療行為方式正在孕育并逐漸成為主流。社工服務作為醫療服務內涵的延展和補充，更好地體現了醫護效果，開拓了醫院的后期服務。