如果說醫(yī)生醫(yī)治的是人的身體，那么醫(yī)務(wù)社工的工作，在某種程度上則是醫(yī)治人的心靈

曾經(jīng)有一個骨科截肢患者，他每天都在很努力地適應(yīng)假肢，但他學(xué)會用假肢活動后所做的第一件事，就是爬到醫(yī)院的頂樓跳樓自殺了。這是一件悲慘事件，它讓我們警醒：病人的心理問題是不容忽略的。

很多需要長期康復(fù)的患者都可能出現(xiàn)嚴(yán)重的心理情緒問題，其心理問題甚至比身體疾病更嚴(yán)重。而護(hù)士和醫(yī)生除了診斷、打針、喂藥、領(lǐng)飯和病人的緊急呼叫外，不會逗留在病房內(nèi)，更無從與病人長時間交談，了解其心理狀況。在醫(yī)院內(nèi)成立社工部，正是為解決這些問題所做的探索和嘗試。

開創(chuàng)中國內(nèi)地醫(yī)務(wù)社工先河的是上海東方醫(yī)院。因為社工工作在國內(nèi)尚無先例，更沒有什么成功模式可以借鑒，所以2000年5月成立社工部后，他們用了大半年的時間進(jìn)行研討，制定符合中國國情和醫(yī)院實際的社工部的發(fā)展工作計劃，直到第二年初才開始真正開展實務(wù)工作。

在組建初期，社工部連自己的辦公室都沒有，只有兩個工作人員，其中一人還是兼職的。剛開始開展工作時，社工面臨著兩方面的問題。一方面是人們對社工不了解，病人問：醫(yī)院里除了醫(yī)生和護(hù)士，為什么還有社工？就連醫(yī)務(wù)人員也把社工和義工混淆在一起。而另一方面則是當(dāng)時社工本身對自己的職能也不十分了解，不知道自己該做什么、怎么做。這些都為開展工作帶來了困難。

在不斷的探索、嘗試過程中，社工部逐漸找到了自己的定位，那就是：醫(yī)務(wù)社會工作是圍繞醫(yī)療過程，運(yùn)用社會工作價值理念和專業(yè)方法作為輔助手段，以達(dá)到提高醫(yī)療護(hù)理效果，促進(jìn)病人身心康復(fù)的專業(yè)服務(wù)活動。同時確立了醫(yī)院社工服務(wù)范圍：

1.健康咨詢及教育；
2.組織病友互助小組活動；
3.對特殊病人及家屬提供情緒疏導(dǎo)服務(wù)；
4.協(xié)助病人與醫(yī)院，醫(yī)護(hù)人員之間的溝通；
5．介紹各科醫(yī)療專家，各科特色服務(wù)項目等；
6．設(shè)計、制作、分發(fā)各種疾病知識的宣傳資料。

總之，社工部的成立宗旨為更好的服務(wù)病人，滿足病人的需求，完善醫(yī)院內(nèi)部的服務(wù)體制，樹立以人為本的服務(wù)理念，幫助病人達(dá)到自助的目的。

幾年來，社工部實實在在做工作，相繼開展了義工工作、小組工作、個案工作和社區(qū)工作等幾類服務(wù)，都取得了較好的社會反響。

義工工作

常言道：一個好的社工身邊總有成千上百的義工。為了探索一種讓更多的社會資源流入醫(yī)院，借助于社會人力資源來服務(wù)于醫(yī)院、服務(wù)于病人的方法，2001年7月，東方醫(yī)院在我國內(nèi)地醫(yī)療機(jī)構(gòu)率先推出了“義工服務(wù)”。“義工服務(wù)”開展至今已吸引了近1000名不同背景的人士前來報名，共計參加服務(wù)7500多人次，累計服務(wù)時間將近5萬小時。連續(xù)3年在東方醫(yī)院當(dāng)義工的人數(shù)有56人，目前在服務(wù)的長期義工約30人。

在社工部的領(lǐng)導(dǎo)下，義工服務(wù)已引起社會各界的廣泛關(guān)注，也得到了包括醫(yī)院職工及其家屬在內(nèi)的越來越多的不同人士的支持。越來越多的病人在康復(fù)后也紛紛加入義工服務(wù)的行列中來。

小組工作

為了增強(qiáng)病人對醫(yī)院的認(rèn)同感，同時提升病人對疾病的全面了解，社工部相繼組建了糖尿病患者病友互助小組—“糖友樂”、乳腺癌患者病友互助小組和直腸癌患者病友互助小組—“愛康樂”、青光眼患者病友互助小組—“樂明”和心臟病患者及其家屬互助小組—“開心”小組等，以幫助患者實現(xiàn)心理康復(fù)和精神康復(fù)。如糖尿病是終身疾病，飲食受到很大限制，醫(yī)務(wù)社工就幫助糖尿病患者解決這個醫(yī)生護(hù)士們難以解決的問題，比如和醫(yī)院營養(yǎng)科配合，組織糖尿病患者進(jìn)行主體為“要美味，更要健康”的會餐活動，用這種方式告訴他們，只要吃的科學(xué)，糖尿病病人一樣可以享受美食。

除了提供醫(yī)務(wù)人員講課、資料片觀看等傳統(tǒng)做法外，社工小組更多的是讓病人根據(jù)工作人員設(shè)定的活動主題，自行設(shè)計活動過程，其中大量是簡單的游戲活動，讓病友在活動的過程中，獲取疾病的知識，增加對疾病的認(rèn)知。同時也鼓勵有經(jīng)驗的病友介紹戰(zhàn)勝疾病方面的心得體會，讓病友們分享彼此的成功喜悅，從而看到自己的未來。同時，社工部在小組基礎(chǔ)上，組織成立各個病種的宣講團(tuán)，讓互助小組成員有機(jī)會走出醫(yī)院，進(jìn)入社區(qū)進(jìn)行宣講，與社區(qū)居民產(chǎn)生互動，這一活動幫助患者重新走向社會，發(fā)現(xiàn)自我價值，更好地發(fā)揮自我作用。

個案工作

在醫(yī)院內(nèi)，患者由于疾病或疾病后遺癥會產(chǎn)生對疾病的恐慌，對人際關(guān)系的恐慌以及對工作、家庭生活的擔(dān)憂。當(dāng)患者初次來到醫(yī)院，常會出現(xiàn)陌生感和孤獨(dú)感，或是產(chǎn)生由于手術(shù)和特殊治療等引發(fā)的恐懼感。

為了與病人進(jìn)行溝通，社工們走進(jìn)病房與病人進(jìn)行零距離交流。

一天，小趙像往常一樣走進(jìn)病房，做了自我介紹后就和病友們聊了起來，大家很快就互相熟悉了。其中有一位陳老伯患有心臟病，六七年前就開始在東方醫(yī)院治病，可是這次他認(rèn)為醫(yī)生的治病方案不對頭，心里很不舒服。他向小趙抱怨道：“我以前住院頂多住三個星期多一點(diǎn)，不到四個星期就回家了，這次住了這么久，怎么還沒好呢？”

小趙首先運(yùn)用專業(yè)知識，站在老人的角度上安慰老人，然后對老人說：“老伯您不要生氣，我很理解您的心情，我?guī)湍街髦吾t(yī)生那里去了解一下，然后再回來告訴您到底是怎么回事，您看好吧？”老伯覺得小趙為病人著想，當(dāng)時就表示非常滿意。

小趙找到主治醫(yī)生，了解到醫(yī)生是根據(jù)陳老伯的具體情況，采取了一個更適合老人現(xiàn)在病情的治療方案。然而由于雙方缺乏溝通，卻產(chǎn)生了誤解。

小趙把老伯的情緒、看法告訴了醫(yī)生，并請他試著站在病人的角度去考慮病人的感受，還建議他下次查房的時候主動熱情地跟老伯打個招呼。

在小趙調(diào)解下，醫(yī)生主動找陳老伯征求意見，打消了老人心中的疑慮和不滿，并開始接受和配合醫(yī)生的治療。一場醫(yī)患矛盾就這樣被化解了。

由于人員的限制，社工部目前主要是在心胸外科、心胸內(nèi)科和外科開展工作。社工成員每天上午都要到病房去同患者及其家屬談話，把發(fā)現(xiàn)的個案記錄下來，第二天再進(jìn)一步訪談。

個案服務(wù)力求通過與患者一對一的接觸了解患者的基本情況，排除患者對疾病的心理恐懼、個人自信心下降等問題。在和患者的交談中，工作人員會嚴(yán)守患者的隱私，并從心理和精神上對患者進(jìn)行保護(hù)。接受過個案服務(wù)的患者在情緒上都比工作人員第一次接觸時有了較大的轉(zhuǎn)變，有的消除了對疾病的恐懼心理，有的消除了對家庭的憂患情緒等。社工走進(jìn)病房與患者和家屬溝通，為促進(jìn)醫(yī)療護(hù)理效果奠定了良好的基礎(chǔ)，同時在溝通過程中社工還可發(fā)現(xiàn)潛在的糾紛。病人對醫(yī)療護(hù)理方面的不滿，一般都經(jīng)過一個由不理解到產(chǎn)生抵觸情緒，到最后才會投訴的心理歷程，社工通過與患者和家屬交流，可及時發(fā)現(xiàn)問題，及時采取有效的措施打消他們的疑慮和抵觸情緒。另外通過交流還可以發(fā)現(xiàn)醫(yī)護(hù)缺陷，及時聯(lián)系、反饋給醫(yī)護(hù)人員，以便得到解決，如果等到病人投訴才覺察到，則已經(jīng)處于被動了。

社區(qū)工作

醫(yī)院的發(fā)展，必須牢牢扎根于社區(qū)，緊緊依托社區(qū)。因此，社工部成立后，把社區(qū)工作作為社工部的主體工作之一。與其他醫(yī)院偶爾搞搞大型義診、為社區(qū)提供上門服務(wù)等原有服務(wù)模式不同的是，東方醫(yī)院的社工部代表醫(yī)院于2000年年底與浦東梅園街道社區(qū)簽訂了社區(qū)居民健康教育項目共建協(xié)議，主動承擔(dān)起整個社區(qū)居民的健康教育，定期為社區(qū)居民開設(shè)專業(yè)病種課堂，派出資深醫(yī)師為居民們講解疾病知識和保健常識，同時介紹醫(yī)院在治療這些疾病中的特色項目。居民在獲取醫(yī)療常識的同時也得到了醫(yī)院醫(yī)療項目的信息，從而為醫(yī)院拓展了病源。此舉深受社區(qū)居民的稱贊，越來越多的居民已成為健教課堂的忠實成員。2003年，社工部與浦東濰坊街道社工站合作建立社區(qū)健康俱樂部，俱樂部力求通過專業(yè)的工作手法，為社區(qū)的糖尿病、心臟病等慢性病患者提供醫(yī)療講解、保健常識和游戲活動等，以幫助社區(qū)患者更好地實現(xiàn)生理和心理康復(fù)。

除了以上工作外，社工部還開展評估工作，以電話、信訪及問卷方式，了解病人對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議，及時反饋給臨床科室級醫(yī)院相關(guān)部門；設(shè)計、制作、分發(fā)各種疾病知識的宣傳資料；為病人提供個別講授、解答等服務(wù)；設(shè)立愛心捐款箱，吸引社會捐款以幫助特困病人，至今共募集善款3萬余元。
一開始，臨床工作人員覺得社工的工作與己無關(guān)，一些相關(guān)科室在實際工作中并不太配合社工。但是大家漸漸認(rèn)識到了社工的工作是對醫(yī)療護(hù)理工作的輔助，有益于彌補(bǔ)醫(yī)療缺陷，于是也開始注意配合社工的工作了。

由于社工工作性質(zhì)特殊，不像臨床科室，可以用手術(shù)、門診量來計算醫(yī)生們的工作量。因此，對社工的定量考核比較困難。而且在市場經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，東方醫(yī)院能夠認(rèn)同并支持并不盈利的社工部門的工作，是因為社工部的確贏得了良好的社會效益，間接帶動了經(jīng)濟(jì)效益。

為了支持社工部的工作，東方醫(yī)院于2004年通過競聘選出三位優(yōu)秀臨床護(hù)理人員加入社工隊伍。他們均有10年以上臨床工作經(jīng)驗。社工部康文萍主任1982年就進(jìn)入東方醫(yī)院從事護(hù)理工作，做了十年的護(hù)士長，于2001年被借調(diào)到社工部工作，一直干到今天。

康主任介紹，之所以選護(hù)理人員，是因為社工的工作既要有一定的醫(yī)學(xué)背景，又要熟悉社工的工作方式，還要有愛心。護(hù)理人員有醫(yī)學(xué)常識和臨床經(jīng)驗，具有康復(fù)教育背景，雖然缺少社工服務(wù)技巧，但可以通過培訓(xùn)加以提高。目前康主任已經(jīng)拿到了上海社工師從業(yè)資格認(rèn)證證書，其余三人也正在學(xué)習(xí)中。
“如果說醫(yī)生醫(yī)治的是人的身體，那么醫(yī)務(wù)社工的工作，在某種程度上則是醫(yī)治人的心靈。”如今，醫(yī)院的醫(yī)療模式已在不經(jīng)意中發(fā)生深刻轉(zhuǎn)變，以病人為中心和主體的醫(yī)療行為方式正在孕育并逐漸成為主流。社工服務(wù)作為醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵的延展和補(bǔ)充，更好地體現(xiàn)了醫(yī)護(hù)效果，開拓了醫(yī)院的后期服務(wù)。