醫(yī)患市場(chǎng)供需不平衡和患者就醫(yī)的不對(duì)稱性，催生了上海醫(yī)療市場(chǎng)的預(yù)約風(fēng)潮

很多時(shí)候，我們可以看到這么一個(gè)場(chǎng)景：醫(yī)院門診大廳的掛號(hào)處，從一大清早就開始排起長(zhǎng)隊(duì)，其中很多都是些上了年紀(jì)的老人。而這些患者排隊(duì)掛號(hào)都是為了能看到某個(gè)知名的專家，可專家一上午往往只看10個(gè)病人。于是，前10位患者幸運(yùn)地掛上了號(hào)，但更多的病人等到的結(jié)果是一大早來(lái)排隊(duì)，排了許久后卻依舊是撲了個(gè)空。

更遺憾的是，10個(gè)幸運(yùn)者中，又往往混雜著部分“醫(yī)院黃?！?，他們掛到號(hào)后，又轉(zhuǎn)手將號(hào)碼賣給那些急需看病卻又掛不到號(hào)的患者。一倒手，賺了好幾倍。

要看病的看不到，不看病的卻從中賺取黑心錢，這樣的惡性循環(huán)在不斷上演。

助醫(yī)熱線應(yīng)運(yùn)而生

每個(gè)人生病了，都希望能找一個(gè)好的醫(yī)生來(lái)就診，可是專家就這么多，病人卻在不斷增加。“僧多粥少”的局面始終是上海市民看病難的一個(gè)關(guān)鍵原因。而病人看病往往有著盲目性，小毛小病都想找專家看。于是，部分知名的專家每天忙得喘不過氣，而一些技術(shù)并不遜色，但名氣不響的醫(yī)生卻閑得無(wú)人問津。

于是，這種醫(yī)患市場(chǎng)供需不平衡和患者就醫(yī)的不對(duì)稱性，催生了上海醫(yī)療市場(chǎng)的預(yù)約風(fēng)潮?！吧虾Ｖt(yī)網(wǎng)”和“導(dǎo)醫(yī)熱線”應(yīng)運(yùn)而生。

上海助醫(yī)網(wǎng)的歷史相對(duì)比較悠久，其成立于2000年，通過近5年的運(yùn)作，目前已經(jīng)跟上海市80多家三級(jí)醫(yī)院、二級(jí)醫(yī)院和特色醫(yī)院形成合作關(guān)系，并將各大醫(yī)院的醫(yī)生資源集中在一起，其中副高級(jí)以上的專家已經(jīng)達(dá)到7000多名。而患者可以通過付一年會(huì)費(fèi)加入助醫(yī)網(wǎng)會(huì)員的方式，打電話或者上網(wǎng)預(yù)約自己想看的醫(yī)生或?qū)＜摇?

導(dǎo)醫(yī)熱線則是去年上半年，各大醫(yī)院聯(lián)合上海電信百事應(yīng)信息有限公司搭起的另一個(gè)預(yù)約平臺(tái)。上海市民看病只要付10元預(yù)約費(fèi)，就可在家通過電話預(yù)訂到上海市各家三甲醫(yī)院專家的預(yù)約號(hào)，且可以在電話里事先做好“預(yù)檢”。

兩個(gè)預(yù)約平臺(tái)的同時(shí)存在，對(duì)于整個(gè)預(yù)約市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，既是相互競(jìng)爭(zhēng)，也是相互補(bǔ)充。

龍華醫(yī)院有關(guān)人士告訴記者，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，兩個(gè)預(yù)約平臺(tái)各有各的好處。

助醫(yī)網(wǎng)是采用會(huì)員制形式，一次交180元的會(huì)費(fèi)，可以享受包括預(yù)約看病在內(nèi)的一年的服務(wù)，這對(duì)于患有慢性疾病或者長(zhǎng)期需要定期看病的患者來(lái)說(shuō)比較方便合算。

導(dǎo)醫(yī)熱線則采用每次分別收10元預(yù)約費(fèi)用的形式，短期病人或者只看一兩次病的患者更愿意選擇這樣的方式。

而助醫(yī)網(wǎng)除了提供預(yù)約服務(wù)外，還在網(wǎng)站上設(shè)置了詳盡的資料，各種疾病的相關(guān)知識(shí)，讓患者能夠盡可能多的得到許多有用的信息。但由于不少患者都是上了年紀(jì)的中老年人，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，打電話預(yù)約是最直接的方法，從這一點(diǎn)上來(lái)說(shuō)，導(dǎo)醫(yī)熱線又占有了一定的優(yōu)勢(shì)。

也正是有了這樣的相互競(jìng)爭(zhēng)和互補(bǔ)，才讓上海的就醫(yī)預(yù)約市場(chǎng)不被一家所壟斷，兩個(gè)平臺(tái)才會(huì)盡自己的所能去完善各自的服務(wù)。于是，要看病先預(yù)約逐漸成為上?；颊呔歪t(yī)的一個(gè)方向，而販賣號(hào)碼的“黃牛”也因此無(wú)機(jī)可乘了。

便利預(yù)約惹“糾紛”

有了這兩個(gè)預(yù)約平臺(tái)后，許多上海甚至外省市的患者開始意識(shí)到在看病前提前預(yù)約，為自己先拿個(gè)號(hào)是非常重要的。

導(dǎo)醫(yī)熱線一共有15條電話線，從上午8點(diǎn)開始，每條熱線都異常繁忙。工作人員為記者提供了下面這段

預(yù)約實(shí)錄：
工作人員：“您好，上海導(dǎo)醫(yī)！”
來(lái)電者：“我的一位外地阿姨一直有心臟早搏，想預(yù)約專家號(hào)，可以嗎？”
工作人員：“之前病人有沒有來(lái)上?？催^??？”
來(lái)電者：“在一些大醫(yī)院看過，但都比較早。這次正好來(lái)出差，想在一周內(nèi)請(qǐng)專家診斷一下。”
工作人員：“病史有幾年了？最近情況如何？有什么藥物禁忌癥嗎？現(xiàn)住在哪個(gè)區(qū)？請(qǐng)留下病人的姓名、地址和電話等聯(lián)系方式?！?
來(lái)電者：“心臟早搏已有×年，現(xiàn)住在×區(qū)。最好找一家交通方便點(diǎn)的醫(yī)院?！?BR>工作人員：“建議預(yù)約××醫(yī)院心內(nèi)科專家××教授……”

專家預(yù)約號(hào)不用出門，短短5分鐘就能掛好。上醫(yī)院時(shí)，只需支付掛號(hào)費(fèi)、診療費(fèi)即可直接看病。

同樣預(yù)約火爆的景象也出現(xiàn)在助醫(yī)網(wǎng)里。對(duì)于這些預(yù)約平臺(tái)來(lái)說(shuō)，為患者提供預(yù)約服務(wù)只是所有服務(wù)中的一種，更多的時(shí)候，他們需要做的是為患者推薦合適的醫(yī)生，提供正確的指導(dǎo)服務(wù)，甚至解決困難。
上海助醫(yī)網(wǎng)有關(guān)人士向記者講述了這么兩個(gè)故事。

按照助醫(yī)網(wǎng)的規(guī)定，預(yù)約一般要提前2天～14天。某一次，一位病人因?yàn)橥话l(fā)疾病，臨時(shí)打電話前來(lái)預(yù)約，而那時(shí)已經(jīng)超出了規(guī)定的預(yù)約時(shí)間，無(wú)法拿到提前的號(hào)碼。于是，助醫(yī)網(wǎng)方面派出了醫(yī)務(wù)代表，一大早親自趕到患者希望就診的醫(yī)院，排隊(duì)拿號(hào)，終于解決了該病人的燃眉之急。

另一件事更是惹出一場(chǎng)虛驚。

在各個(gè)醫(yī)院的預(yù)約號(hào)碼中，凡是通過助醫(yī)網(wǎng)預(yù)約的患者，都可以拿到最前面1號(hào)～5號(hào)的優(yōu)惠待遇。有一位患者預(yù)約到了第1號(hào)，而當(dāng)其前去拿號(hào)的時(shí)候，她身后已經(jīng)排了許多沒有預(yù)約過的病人，他們并不知道這個(gè)患者已經(jīng)提前預(yù)約，相當(dāng)不服氣。于是，矛盾爆發(fā)了。患者們因?yàn)樘?hào)碼的事情一直吵到院長(zhǎng)處，助醫(yī)網(wǎng)得知后，立刻派人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)調(diào)解釋，終于使這場(chǎng)誤會(huì)得到和解，而眾患者也因此知道了提前預(yù)約的好處。

預(yù)約的尷尬

然而，對(duì)于許多患者來(lái)說(shuō)，看病的預(yù)約意識(shí)還很薄弱。雖然兩個(gè)預(yù)約平臺(tái)已經(jīng)提供了眾多的服務(wù)，但許多人并沒有意識(shí)到預(yù)約的重要性。有數(shù)據(jù)顯示，在發(fā)達(dá)國(guó)家，就醫(yī)預(yù)約率達(dá)到70%，而在我國(guó)僅有10%左右。

助醫(yī)網(wǎng)和導(dǎo)醫(yī)熱線雖然帶熱了就醫(yī)預(yù)約市場(chǎng)，卻依舊面臨著許多難題。

這其中最大的問題是病人的爽約現(xiàn)象。

由于病人預(yù)約意識(shí)差，即使已經(jīng)提前做了預(yù)約，也有不少人因?yàn)榕R時(shí)有事不去就診，但也不打電話取消預(yù)約。這就使得醫(yī)生只能在預(yù)約好的這一段時(shí)間里白白等著，而后面的患者卻又不能提前就診。

要看病的人看不到，約到號(hào)的卻不來(lái)，這樣造成的資源浪費(fèi)讓預(yù)約平臺(tái)和醫(yī)院方面都覺得相當(dāng)頭疼。為此，兩個(gè)預(yù)約熱線對(duì)隨意爽約的病人都做出了相應(yīng)的懲罰措施：助醫(yī)網(wǎng)將扣除爽約病人3個(gè)月的服務(wù)期，而導(dǎo)醫(yī)熱線已經(jīng)收取的10元預(yù)約費(fèi)就已經(jīng)在經(jīng)濟(jì)上對(duì)這些人做出了約束和懲罰。

另一方面，病人的盲目心理也是預(yù)約平臺(tái)遇到的另一個(gè)困惑。

由于信息不對(duì)稱，患者往往只知道幾個(gè)著名的專家，隨便生一點(diǎn)小病都希望能指定專家去看。有些專家一個(gè)月只看20個(gè)號(hào)碼，而有些患者每次都要求約同樣一個(gè)專家，一旦約不到，便開始投訴。

對(duì)于這樣的患者，引導(dǎo)則成了最主要的方法。助醫(yī)網(wǎng)有關(guān)人士表示，遇到這種情況，他們往往會(huì)試著向患者推薦這些專家的學(xué)生，告訴患者這些人同樣也看得很好，以此來(lái)分流人群。

而由于導(dǎo)醫(yī)熱線同時(shí)肩負(fù)著電話導(dǎo)醫(yī)的功能，某些時(shí)候，這個(gè)熱線成了純粹的咨詢熱線。有些人一有些不舒服，就會(huì)撥打熱線電話問醫(yī)生該吃什么藥，該如何解決。一聊就是半個(gè)小時(shí)，從用藥、日常飲食習(xí)慣到正確的生活方式。除了咨詢自己的健康，還要將家人的情況咨詢個(gè)遍才肯罷休。

這樣的情況絕不是個(gè)例，不少老年人和中年婦女都成了導(dǎo)醫(yī)熱線咨詢健康的主力軍。一名咨詢者告訴記者，身體不舒服到醫(yī)院去看病，掛號(hào)、看病、付費(fèi)、排隊(duì)往往要花上大半天，結(jié)果醫(yī)生幾分鐘就結(jié)束了就診過程。而在電話里讓醫(yī)生進(jìn)行診療，話沒說(shuō)完，醫(yī)生絕不會(huì)輕易掛電話，但這種情況卻讓醫(yī)生陷入了尷尬。

可見，到目前為止，所有預(yù)約平臺(tái)方面所做出的努力只是解決難題的一個(gè)途徑，而患者的意識(shí)才是解決問題的關(guān)鍵。但這個(gè)意識(shí)的提高，還需要時(shí)間。