在很多醫院提供的病人滿意度調查結果中，95%以上的病人滿意度常見，90%以下的病人滿意度罕見。在“看病難、看病貴”問題如此突出、醫患矛盾如此激化的今天，這些數據的真實性，已經到了讓人懶得去懷疑的程度。

從調查本身的意義上講，病人滿意度調查在于真實地反映病人對醫院的實際看法，以便醫院進行科學分析并有針對性地改進醫療服務質量。虛高的病人滿意度調查顯然背離了這一初衷，而演變為醫院用來粉飾榮譽、事跡和政績的一個簡易而且過時的工具。對病人就醫感受的了解分析、對醫院工作進行改進的思路方法、對醫院調整發展方向的參考，反倒成了次要甚至沒影的事。

現在還有誰能看到IBM、摩托羅拉、海爾等知名企業炫耀其客戶滿意度調查結果嗎？看不到。因為這些企業已經把客戶滿意度調查做為企業運營過程中的重要程序之一，作為制定營銷策略、發現消費趨勢、提升服務質量、了解客戶忠誠度提供決策上的重要參考之一，而不是把這些調查結果作為企業的“臉面”或“政績”來給公眾或是上級來看。

一方面，客戶滿意度調查只是企業決策所需信息的一部分內容而已，單把客戶滿意度調查作為企業重要榮譽實在是過于淺顯；另一方面，判斷企業實力、企業品牌影響力的工作已經由社會第三方機構或媒體承擔起來，企業單方面的表白已經不具權威性和說服力，可口可樂700億美元的品牌價值是美國《商業周刊》雜志的調研結果，世界500強排名則是美國《財富》雜志的。

當然，把病人滿意度調查做為“臉面”還不只是醫院管理者的過錯，由于體制、觀念的限制，衛生部門的管理者也有誤導嫌疑。如何真正認識到病人滿意度的作用，如何還原病人滿意度調查的價值，不僅是醫院管理者的事情，也是衛生部門管理者的責任。

我們應該給病人滿意度調查這樣的意義定位：

病人滿意度調查對廣大患者的意義在于，院方全面尊重患者的真實就醫感受，有效、便捷地進行醫患溝通，督查就診過程的質量與服務，并將患者面臨的個性問題或普遍問題提交到更高層次的部門來解決。
病人滿意度調查對醫院管理的意義在于，院方可以根據病人滿意度調查結果了解各科室的醫療技術與效果、醫療質量與服務質量，為績效考核、工作改進提供參考。

病人滿意度調查對醫院經營的意義在于，發現病患的潛在需求，綜合其他信息對醫院的發展方向進行思考。

病人滿意度調查對公眾的意義在于，如果有衛生管理部門、公益機構、調查公司或媒體等第三方組織的病人滿意度調查，可以對多家、重要醫療機構的診療與服務進行持續的社會監督，形成具有公信力的醫療機構品牌判斷。

病人滿意度調查不是“臉面”工程，僅僅起到“臉面”工程作用的病人滿意度調查，不僅是醫院管理者和衛生系統的悲哀，更是中國千萬個病患者的悲哀。如果我們的醫院管理者們能帶頭終結病人滿意度調查的虛高，醫院的健康發展就又多了一份希望。