90%，這是年初發(fā)布的《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南》給醫(yī)院規(guī)定的病人滿意度“及格線”。其實(shí)無(wú)需行政化手段推波助瀾，多年來(lái)在眾多醫(yī)院的對(duì)外宣傳中，病人滿意度早已是接近100％的虛高

在衛(wèi)生行政部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的各種宣傳報(bào)道中，病人滿意度逐年攀升，97%、98%、99%……一年一個(gè)臺(tái)階，甚至已有媒體報(bào)道，某些醫(yī)院的病人滿意度已經(jīng)取得了100%的優(yōu)異成績(jī)。

在醫(yī)生的問(wèn)診時(shí)間少于5分鐘的時(shí)候，在病人因押金不夠而延誤治療的時(shí)候，在病人被開(kāi)大處方、大檢查的時(shí)候……病人真的會(huì)滿意嗎？

湖南、山西等地，某些醫(yī)院因?yàn)楣⒕葷?jì)不力，成立了由20人～30人組成的“護(hù)院隊(duì)”，專門與前來(lái)醫(yī)院鬧事的患方展開(kāi)對(duì)打，雙方各有傷員。

9月2日，在紀(jì)念《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》實(shí)施3周年研討會(huì)上，北京大學(xué)法學(xué)院孫東東教授透露，醫(yī)患矛盾日趨激烈，僅北京地區(qū)，醫(yī)療糾紛的增長(zhǎng)率就達(dá)30%，上海、福建等地的增長(zhǎng)率也都保持在20%以上。

很明顯，病人滿意度已經(jīng)被人為抬高，隱瞞了醫(yī)患關(guān)系緊張的真相。

醫(yī)院在自?shī)首詷?lè)

病人滿意度調(diào)查實(shí)質(zhì)是一場(chǎng)“自考”，醫(yī)院自己出題，請(qǐng)病人答卷，給自己打分，因?yàn)槿鄙俨∪说睦嫦嚓P(guān)，所謂的調(diào)查幾乎都是醫(yī)院?jiǎn)畏降摹白詩(shī)首詷?lè)”

“您對(duì)醫(yī)生的服務(wù)是否滿意？”“您對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)是否滿意？”“您對(duì)檢驗(yàn)科工作人員的服務(wù)是否滿意？”“下列各項(xiàng)中，您認(rèn)為不滿意的有哪幾項(xiàng)？”在絕大多數(shù)醫(yī)院的問(wèn)卷調(diào)查表中，都羅列著這樣的問(wèn)題。

“醫(yī)院主管部門制定好問(wèn)卷后，就分發(fā)到住院部和門診部，由我們護(hù)理人員來(lái)完成對(duì)病人的調(diào)查，”記者在某醫(yī)院碰到的一位護(hù)士說(shuō)，“如果在門診，我們有時(shí)會(huì)將問(wèn)卷放在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，讓病人自己填寫，不過(guò)更多的是主動(dòng)找病人調(diào)查，比如正在候診的或者正在排隊(duì)配藥的病人，等他們填好后，直接收回；要是做住院病人的調(diào)查，就會(huì)方便很多，只要把問(wèn)卷分發(fā)下去，等病人填好后統(tǒng)一回收就可以了，最后由主管部門進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和結(jié)果分析。”

在很多醫(yī)院，這就是一次完整的病人滿意度調(diào)查。

被稱為病人滿意度“調(diào)查”，目的就是為了查明病人的真實(shí)意見(jiàn)，但現(xiàn)在的調(diào)查，缺少的正是病人的充分參與，在美麗的“病人滿意度”光環(huán)里面，掩藏著很多真相。

當(dāng)拿到滿意度調(diào)查表的時(shí)候，我們就會(huì)不以為奇：大部分的調(diào)查問(wèn)題設(shè)計(jì)粗淺，答案的傾向性非常明顯，98%、99%這樣的高分，實(shí)際上早已被院方預(yù)設(shè)了。

不少病人反映，“每次調(diào)查都是護(hù)士看著我填寫，就是再有意見(jiàn)，我們也不敢寫，回頭再不給我好好治病怎么辦？”病人也有病人的擔(dān)憂。

其實(shí)，目前的滿意度調(diào)查并沒(méi)有把病人的真實(shí)意見(jiàn)反映出來(lái)，說(shuō)是要調(diào)查，反而正是“調(diào)查”本身束縛了病人意見(jiàn)的順暢表達(dá)。

“調(diào)查”被行政化

病人滿意度，長(zhǎng)期被作為考核醫(yī)院“政績(jī)”的硬性指標(biāo)，成為其含義被扭曲的根源

2004年，浙江在全省開(kāi)展了三級(jí)醫(yī)院評(píng)審，整個(gè)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)分為三級(jí)六等，具體指標(biāo)有一、二、三類，一類指標(biāo)為否決指標(biāo)，凡是有一項(xiàng)不合格者，即延緩一年評(píng)審；一類指標(biāo)具體包括執(zhí)法執(zhí)業(yè)、行風(fēng)建設(shè)、醫(yī)療安全、重大事件4項(xiàng)內(nèi)容，其中，行風(fēng)建設(shè)由病人滿意度來(lái)評(píng)價(jià)，衛(wèi)生部門隨機(jī)調(diào)查200名出院病人，綜合滿意度在85%以下者即為不合格。據(jù)稱，把病人滿意度列為等級(jí)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)之一，這在全國(guó)尚屬首次。

醫(yī)院等級(jí)的高低，對(duì)每家醫(yī)院至關(guān)重要。如果因?yàn)椴∪说臐M意度不合格，而被降級(jí)，就會(huì)影響到這家醫(yī)院的醫(yī)術(shù)權(quán)威，影響到醫(yī)院的醫(yī)保費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，其意義不言而喻。

今年是“醫(yī)院管理年”，病人滿意度再次被衛(wèi)生部門集中擺上臺(tái)面。衛(wèi)生部在年初發(fā)布的《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南》里規(guī)定：社會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度≥90%。

作為北京市的貫徹文件，《醫(yī)院管理年和創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》也規(guī)定：社會(huì)對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)滿意度≥90%，住院病人對(duì)醫(yī)生、護(hù)士醫(yī)療服務(wù)滿意度≥95%。

在十項(xiàng)單項(xiàng)否決指標(biāo)里，醫(yī)院的社會(huì)評(píng)價(jià)滿意度≤80%便是其中的一項(xiàng)。如果哪家醫(yī)院觸及“雷區(qū)”，將會(huì)受到系統(tǒng)通報(bào)，社會(huì)公示，年底取消評(píng)優(yōu)資格直至在原醫(yī)院級(jí)別等級(jí)基礎(chǔ)上降一等的處理。

盡管衛(wèi)生部門的出發(fā)點(diǎn)是為了加強(qiáng)醫(yī)療管理，但是，對(duì)什么是病人滿意度調(diào)查，怎樣開(kāi)展病人滿意度調(diào)查，行政部門卻未做出回答，也沒(méi)有進(jìn)行統(tǒng)一指導(dǎo)。

可是，這些才是醫(yī)院最困惑的問(wèn)題。在很多醫(yī)院乃至病人眼里，滿意度調(diào)查無(wú)非就是一張表、一個(gè)數(shù)，表是“病人滿意度調(diào)查表”，數(shù)是百分?jǐn)?shù)（95%、96%……）；除此之外，恐怕再難說(shuō)出什么“子卯寅丑”。

實(shí)際上，醫(yī)院也有不同意見(jiàn)，“總體上很難操作，也缺乏公正，如果最終起不到考核作用，就很容易虛化。”一位基層的醫(yī)院管理者坦言道。

后來(lái)，浙江省醫(yī)院評(píng)級(jí)工作的進(jìn)展，也印證了醫(yī)院的看法。由于病人的參與率過(guò)低，發(fā)放到各醫(yī)院調(diào)查問(wèn)卷回收率參差不齊，個(gè)別好的超過(guò)60%，低的還不足20%，平均只有28%，由于操作上的困難，使工作幾近流產(chǎn)。

因?yàn)槿狈茖W(xué)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，最后往往是“大團(tuán)圓”的結(jié)局，鮮有因?yàn)椴∪藵M意度低而受到處罰的報(bào)道，如果有，那也是小醫(yī)院或是民營(yíng)醫(yī)院。

“衛(wèi)生部門的調(diào)查其實(shí)沒(méi)有實(shí)際意義，我們也知道醫(yī)患關(guān)系緊張，但是既然都要求90%多的滿意度，那我們?yōu)楹畏且{(diào)查成70%、80%多呢？較高的滿意度還能維護(hù)醫(yī)院的社會(huì)形象。”在很多醫(yī)院看來(lái)，這種調(diào)查大部分都無(wú)關(guān)痛癢。

調(diào)查造成“內(nèi)傷”

由于體制的偏頗，最極致的影響就是醫(yī)院把病人滿意度同績(jī)效考核掛鉤

《周禮·天官》記載：歲終稽其醫(yī)事，以制其食。十全者上，十失一次之，十失二次之，十失三次之，十失四為下。這是說(shuō)，早在西周時(shí)期，我國(guó)就建立了醫(yī)生的考核規(guī)定和報(bào)酬制度，按照診治病人的療效優(yōu)劣分為上下五個(gè)級(jí)次，分別享受相應(yīng)的俸祿。

如今，這一考核體系仍然被沿用，只不過(guò)很多醫(yī)院把療效換成了病人滿意度。

醫(yī)生工資＝業(yè)績(jī)×病人滿意度

這是北京大學(xué)深圳醫(yī)院在推行分配制度改革過(guò)程中，推出的一個(gè)計(jì)算醫(yī)生工資的公式。當(dāng)病人到醫(yī)院時(shí)，會(huì)收到一張“護(hù)理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表”，在對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)作出評(píng)價(jià)之后，還可以得到一張面值100元的院內(nèi)代金券，醫(yī)院根據(jù)病人的考評(píng)意見(jiàn)打分，來(lái)決定每位醫(yī)護(hù)人員該拿多少工資。這意味著，每個(gè)部門和個(gè)人的評(píng)價(jià)除了實(shí)實(shí)在在的業(yè)績(jī)外，就要靠“病人滿意度”說(shuō)話了。

“和很多醫(yī)院一樣，我們根據(jù)調(diào)查的結(jié)果來(lái)考核各個(gè)科室的醫(yī)務(wù)人員，如果滿意率偏低，我們會(huì)相應(yīng)扣去醫(yī)務(wù)人員當(dāng)月的獎(jiǎng)金。”這是某市級(jí)醫(yī)院正在執(zhí)行的一項(xiàng)內(nèi)部管理措施，也是大部分醫(yī)院的普遍做法。

但是，把病人滿意度同績(jī)效考核直接掛鉤，在北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部潘習(xí)龍教授看來(lái)，并不妥當(dāng)，“這樣會(huì)使科室單純提高滿意度，僅做數(shù)字上的文章。”而大連醫(yī)科大學(xué)陳紹福教授也表達(dá)了類似的看法:“調(diào)查結(jié)果只能作為醫(yī)院管理工作的參考，不能一次定功罪。”

把“病人滿意度”作為考核系數(shù)，就必須保證病人滿意度的真實(shí)。“有的病人要求高，想要科主任天天給他看病，在目前的醫(yī)療資源短缺的情況下，顯然是辦不到的；同病房的病人，都希望在查房時(shí)第一個(gè)給自己查，還互相比較，比如外地的就和北京的比，為什么給北京的病人看的時(shí)間比自己的長(zhǎng)，是不是偏視外地人等，也都是病人反饋的意見(jiàn)。”醫(yī)院里一位的工作人員對(duì)記者說(shuō)。

很多醫(yī)院正是把這種并不很真實(shí)的病人意見(jiàn)同醫(yī)護(hù)人員的績(jī)效考核簡(jiǎn)單掛鉤，也挫傷了醫(yī)護(hù)人員的積極性。

人為的“惡果”

一方面，醫(yī)院焦心于醫(yī)療糾紛；另一方面，又對(duì)病人滿意度調(diào)查置之不理。由于人為地操作失誤，致使醫(yī)療糾紛如雪球般越滾越大

為了達(dá)到衛(wèi)生部門規(guī)定的要求，病人的意見(jiàn)和看法往往會(huì)被置于次要地位，而如何保住較高比例的病人滿意度就是醫(yī)院的首要任務(wù)。

實(shí)際上，病人滿意度調(diào)查工作已經(jīng)被荒棄，可是招致的惡果卻在逐漸涌現(xiàn)。

天津某三甲醫(yī)院因卷入某醫(yī)療糾紛，法院判院方敗訴，做出賠償較大金額的判決，引來(lái)媒體報(bào)道與炒作，導(dǎo)致病人日漸減少，醫(yī)生大量流失，一段時(shí)間內(nèi)醫(yī)院?jiǎn)T工人數(shù)降到不足300人，最終被另一家三甲醫(yī)院吞并，原址土地出售，不再掛該院招牌。

今年6月～7月份，中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)對(duì)全國(guó)270家各級(jí)醫(yī)院進(jìn)行了調(diào)查：導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的原因有很多，其中主要有以下幾個(gè)方面：由于患者對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)不了解，對(duì)療效期望值過(guò)高而引發(fā)糾紛的占93.8%，希望少交醫(yī)療費(fèi)的占51.5%，對(duì)治療過(guò)程不滿意的占37.6%等。

這些矛盾完全可以通過(guò)醫(yī)患溝通得到解決，但是，由于醫(yī)院里面缺少醫(yī)患雙方充分溝通的渠道，致使這些矛盾呈集體爆發(fā)趨勢(shì)。

“舊的還沒(méi)有解決，新的又出現(xiàn)了，醫(yī)療糾紛如滾雪球般在醫(yī)院里面越滾越大，在我們醫(yī)院最長(zhǎng)的醫(yī)療糾紛已經(jīng)30年了。”解放軍總醫(yī)院法律室張寶珠主任描述醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀。

提到醫(yī)療糾紛，誰(shuí)都鬧心，但是大部分醫(yī)院卻都忽視了“病人滿意度調(diào)查”這劑良藥，甘受醫(yī)療糾紛之苦。

“調(diào)查”呼喚真實(shí)

做到真實(shí)其實(shí)并不難，難的是首先要樹(shù)立打破假象的勇氣

目前，做病人滿意度調(diào)查的主體有三個(gè)：一是醫(yī)院、二是衛(wèi)生行政部門、三是社會(huì)專職調(diào)查機(jī)構(gòu)。調(diào)查主體不同，調(diào)查的目的、方式和特點(diǎn)也就不同。

艾力彼醫(yī)院管理有限公司曾經(jīng)為很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)做過(guò)這方面的調(diào)查，公司董事長(zhǎng)莊一強(qiáng)認(rèn)為，專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)的介入，最主要是解決了調(diào)查的主體尷尬，“醫(yī)護(hù)人員自己調(diào)查，會(huì)對(duì)病人產(chǎn)生心理暗示，很難反映出病人的真實(shí)想法，而調(diào)查機(jī)構(gòu)的介入，能夠保證結(jié)果的客觀和公正。”

很早以前，解放軍302醫(yī)院都是醫(yī)護(hù)人員自己調(diào)查，而現(xiàn)在的做法，該院醫(yī)療科段惠娟科長(zhǎng)介紹說(shuō)，“我們不是讓各科室自己發(fā)，而是由醫(yī)務(wù)部的行政人