霸州市是地處河北省廊坊地區南部的一座縣級市，靠近北京、天津等地，經濟較為發達。霸州市第一醫院是當地最大的醫療機構，現開放病床372張，年門診量20萬余人次，出院病人1.1萬余人次，在職職工548人。醫院的床位數、技術特色、業務收入等在該省同級醫院中均名列前茅。

2003年，醫院出現病源外流現象，很多病情較重的病人往往去廊坊或者北京看病；而病情較輕的病人又會選擇當地一些小診所就醫，這一現象已經影響到醫院的生存和發展，如何重新吸引病源成為醫院發展的當務之急。

2004年上半年，醫院邀請北京大學公共衛生學院醫院管理專家潘習龍教授為技術指導，在院內全面開展了以病人滿意度調查為主要內容的服務質量提升活動。

醫院進行了一次病人期望值調查和病人滿意度調查，并根據調查結果，對醫務人員進行了相應培訓，然后再次進行病人滿意度調查，以檢驗培訓效果。

研究目的

了解病人評價服務質量的主要因素

服務營銷學家認為，顧客的期望服務水平往往并不完全與公司認為的理想服務水平相同。在醫療服務領域，由于信息不對稱，使得這種現象更為突出。以往研究發現：大多數醫務人員認為，病人來醫院的主要目的是就醫，所以只要保證了較高的治療水平，也就是保證了較高的服務水平。他們非常關注病人的生理疾病，忽視了病人的社會、心理需求；其實，病人對醫療服務不滿意，主要不是因為治療水平，而是表現在醫生對病人的解釋不夠，對病人的隱私保護不夠等方面。

提高醫院的醫療服務水平

服務營銷學家認為，符合顧客期望的服務才是最佳的服務；同時，既往認可的經歷是顧客選擇服務時的重要評價條件，而在經歷一次失敗的服務后如果能得到及時有效的補救，那么將近67%的顧客會再次選擇這一服務。本次研究，通過病人期望值以及滿意度調查，為服務質量管理提供基礎，而調查后的培訓，則會直接起到提高醫療服務質量的作用。

考察培訓以后的服務質量水平

在感知病人的期望以后，怎樣提供最滿意的服務是醫院質量管理的重要課題。通過前后兩次病人滿意度調查，了解服務質量培訓的效果以及醫療服務水平的改進程度。

實施步驟

前期調研（前期調查）

2004年2月份，醫院組織了一次全面的醫院服務質量調查。調研分兩部分進行，即定量和定性研究，前者采用問卷的形式，分為《病人期望值問卷》、《病人滿意度問卷》和《員工滿意度問卷》；后者則采取與院領導、中層、普通員工、病人及家屬的訪談以及暗訪等方法調查。

培訓與改進階段

3月份，醫院開展了提高病人滿意度的系列培訓，并進行了各科室服務流程全程錄像錄音，協助科室整頓提高。其間，醫院制定《醫院服務質量規范手冊》、《醫院服務質量管理及評價手冊》。

對外公布階段（中間調查）

4月下旬，醫院在完成內部自查自糾工作后，開展了“用心服務、用情呵護100天”活動，借助社會力量督促員工的服務意識和服務行為再上一個新臺階。

2004年5月下旬，進行了第二次《病人滿意度問卷》調查，并與第一次調研的結果進行比較，以考察培訓成效、服務質量以及顧客滿意度的提高程度。

總結提高階段

2004年8月，醫院進行了第三次服務質量調查，采取病人評價和員工互評相結合的方式，選出醫院的“十大服務之星”。

數據收集與樣本概況

第一次調研的數據與樣本情況

醫院發放《病人期望值調查》、《病人滿意度調查》、《員工對服務的評價》各100份，共計300份，去掉空白和無效答卷，病人滿意度調查問卷有效問卷為69份，病人期望值調查問卷有效問卷為69份，員工滿意度調查問卷有效問卷87份。并采取隨機的方式，選取了20位員工進行深度訪談，了解醫院服務質量現狀、醫療服務過程中的問題和癥結。

第二次病人滿意度問卷調查和調查對象情況

本次調查對全部住院病人進行了一次普查，共發放問卷187份，回收187份。去除無效問卷和空白問卷，有效問卷為185份。

數據分析和結果

第一次調研分析結果

1.病人問卷分析結果
排在前三位的是醫生技術好、設備好和方便，排在后三位的是價格便宜、有熟悉的醫生、看過醫院的廣告。說明醫院的技術水平有地域優勢，醫院注意了人才梯隊的培養以及適時加大基礎設施及設備的投入；另一方面提示醫院應加強成本核算，降低藥品比例；加強醫患聯絡，擴大輿論宣傳。

調查顯示：病人渴望得到醫務人員對病情進行詳細解釋，看重醫護人員的服務態度、就醫環境的安靜衛生，關注醫院收費的合理性、公平性，并希望出院后繼續與醫生保持聯系。

2.病人滿意度調查問卷
就醫的方便性方面，有近80％病人選擇方便或非常方便，無人認為非常不方便，說明病人大多來自醫院附近，醫院的影響力不夠大；醫院的就醫流程較為合理，病人能夠很順利地完成就醫過程；門診及住院部的病人不夠飽和，就醫等待時間較短。

住院放心方面，非常放心和放心者占70％，說明醫療技術得到了病人的認可，也說明醫院在醫療技術方面較周圍的醫院有優勢。

醫院環境方面，73％的病人認為非常好或好，說明通過新建門診和病房樓改善了就醫環境，得到病人認可。

醫護人員服務態度方面，70％病人認為好或非常好，說明整體護理方面還不錯。

醫療收費方面，28％病人表示滿意和非常滿意，17％不滿意和非常不滿意，說明病人對收費是有意見的，由此可見，醫院在短期內不可能從提高收費標準來增收；藥品比例控制的形勢仍然比較嚴峻。

病人對健康指導的滿意度較低，說明醫護人員與病人的溝通不夠；從醫院總體來說，醫院很少組織健康教育、社區服務、出院回訪系統，醫院無法與病人建立牢固的醫患紐帶關系，病人對醫院的忠誠度不高。

第一次調研總體評價

醫院要取得進一步發展，甚至維持目前的發展水平都面臨著相當大的挑戰，具體表現在：

1.醫院的影響力不大。在人才結構上，缺乏高水平的專業技術人才；在影響范圍方面，周邊縣市的醫院發展迅速，正在加快步伐緊緊追趕。即便在霸州，醫院的輻射半徑大約為25～30公里。

而河南省某鄉鎮衛生所發現，該所大部分病人來自30公里以外的地方，說明中小醫院的突破點在于有醫療特色，并且讓病人感知和認同這一特色。

2.在醫院定位方面。由于臨近京津、廊坊，一部分經濟條件好的“優質客戶”流向了大醫院。在病人的心目中，他們把該院依然定位在解決“小病”的位子上。

3.員工的凝聚力不強。通過員工訪談和問卷調查，發現員工的工作積極性不高，更談不上主動性和創造性。

4.醫院缺乏高附加值的重點科室。病人對常見病、多發病的收費比較敏感，但對有特色的科室收費不敏感。重點專科才會產生高附加值，打造醫院的重點學科是醫院發展的當務之急。

5.醫院績效考核方式不盡合理，基本采取“大鍋飯”的形式，封頂獎金500元，無法調動員工積極性。

6.員工心態：如果風險高或病人要求高，醫務人員往往會把病人轉走，如何把“推病人”變成“搶病人”是急待解決的問題。醫院開始實施目標責任管理和崗位責任制，領導的責任不是“自己動起來”，而是考慮如何“讓員工動起來”。

7.組織架構方面：院級領導包括院長（兼書記）、5個副院長（醫療糾紛、后勤部、護理、內科兼醫療設備、外科及經濟核算、質量）、工會主席等共計7人；行政科室包括：質量管1人、院辦1人、感染科7人、護理部3人、總務科13人、器械科4人、人事政3人、保衛8人；臨床科室13個，人浮于事的情況比較嚴重。

第二次調研分析結果

經過2個月的內部整頓，在5月份，醫院重新組織了第二次病人滿意度調查。

1.對醫生的評價
在病人對醫生的各項評價中，選擇滿意或非常滿意的比例均超過了90%，最高達到了95%；而在第一次調查中，這一比例在75%左右。可見，在經過培訓后，醫生對病人的態度，解釋的耐心程度等方面均得到認可。

2.對護理人員的評價
針對護理人員的各項滿意度也有很大程度提高（由第一次調研的75%上升到85%以上，最高的一項達到93%）。可見，醫院的服務提升措施已經起到了較好效果。

但是，與醫生滿意度相比，病人對護理人員的滿意度，普遍要低5個百分點左右。經過分析，認為可能有以下原因：護理人員短缺，勞動強度過大；護士負責催款工作，病人對此有抵觸情緒；上午治療時間，每位病人只允許有一名陪護，護士在勸說病人家屬離開時難以得到理解。

3.對門診及醫技科室的評價
門診醫技科室滿意度普遍比住院部醫生低，滿意度從76%～88%，沒有超過90%的，其中最低的掛號室（78%）、藥房（76%）和住院辦理處（77%）。分析原因為：這部分科室并不直接對病人的病情起到幫助，因此，病人對他們的服務態度要求得更苛刻。基于此，醫院應該將各醫技科室的態度改進作為一個重點，同時考慮對住院，取藥，交費等流程進行管理和改革。

討論與結論

通過病人期望值調查，發現病人所感知的醫療服務質量與提供服務的醫務人員水平、病人所得到的病情解釋詳盡程度、醫療護理人員的服務態度、醫療活動的收費情況、醫院的環境、設施、設備、后勤、醫療活動后是否有較好的跟蹤反問等眾多因素相關，這與調查前大多數醫務人員的認識有較大出入。原本認為，高質量的醫療服務水平只與醫療水平相關，與服務態度等因素相關度小，而病人離院后的跟蹤服務等則根本不會對醫療服務質量產生影響