20世紀70年代以來，醫院服務質量始終是醫院管理研究的熱點問題。國內外學者認為，醫院應盡力滿足和超越病人對醫療服務的期望，提高病人滿意度。

美國著名營銷學家Richard l. Oliver提出的“期望與實績”模式是最廣泛應用的一種病人滿意度模式。根據這個模式，如果病人感覺到的服務質量超過對服務質量的期望，就會感到滿意；否則就會不滿意。按照病人滿意度來評估服務質量，管理者不僅應重視服務過程和服務結果，更應分析、掌握病人的看法及服務過程中影響服務人員和病人相互交往的心理、社會和環境因素。

通過調研，常常發現病人對醫務人員提供的服務不滿意，而醫務人員感到自己已經盡力，對病人的不理解感到委屈。因此，本次調查著重研究醫護人員、患者對服務質量理解的差異性，以便為病人提供更能滿足其需要的服務。

2004年8月，在廣東省某大型三級甲等醫院開展服務質量重要性的問卷調查，發放病人問卷700份，回收648份；發放員工問卷500份，回收413份。本次研究設計了評價醫療服務質量的50個問題，要求醫護人員、病人對這50個與服務質量有關的問題計分，根據得分的多少進行排序。

課題組將員工、病人評價醫療服務質量的50個變量歸納為新變量，按照每個因素的貢獻率排列這些因素的重要程度，其中，病人、醫護人員對服務質量重要程度排在前七個問題的總貢獻率分別為81.706、85.313。

從中可以看出，醫患雙方在對服務質量的認識中，排在前七位的有四個因素是相同的，特別是醫護人員和病人都認為服務質量中最重要的三個因素是醫患溝通、醫德醫風、服務的及時性。醫護人員和病人都把醫院的就醫環境排在第五位。因此，醫護人員、病人對服務質量的重要性是基本相同的。

醫護人員、病人對服務質量的認識也存在差異性，例如，病人認為“紅包”問題在服務質量的重要性中排在第四位，也就是說，醫護人員收取紅包是劣質服務的一種表現，但醫護人員對“紅包”問題的嚴重性還沒有得到充分認識。病人把“反饋渠道”、“信息引導”在服務質量重要性中排在第六位、第七位，也就是說，病人希望醫院在他們就診后，有相應的部門為其提供跟蹤服務，指導他們院外的治療和保健；同時，他們對醫療服務不理解時，醫院應該有相應的接待部門協助解決問題。但是，國內醫院對這二個因素都比較忽視。

對醫護人員而言，他們比較關注醫患關系、知情同意等問題，可能是因為目前醫患關系趨于緊張，舉證倒置引發的法律問題等社會環境影響了醫護人員對服務質量的評價。

綜上所述，醫院管理者應該針對病人、醫護人員對服務質量認識的差異性，制定相應的管理制度，調整醫院的服務重點和服務措施，提供能夠滿足病人需求的服務。

作者單位為荊門市第一人民醫院