醫(yī)院是一種特殊的服務行業(yè)，所提供的產(chǎn)品就是滿足社會民眾不同層次需求的健康和醫(yī)療服務。隨著我國醫(yī)療資本市場的對外開放及醫(yī)療機構產(chǎn)權結構的深刻變革，新一輪的醫(yī)療行業(yè)競爭將愈演愈烈。在全國人民朝著實現(xiàn)小康社會的目標邁進、我國人均GDP超1000美元的今天，人民群眾對健康和醫(yī)療的需求，無論從觀念上、物質和精神層面上都有了新的內涵。這種全新的需求賦予了醫(yī)療行業(yè)全新的使命。今天的社會正在呼喚一個具有功能完善、品質優(yōu)良、服務一流、面向不同消費層次的多元化、多功能的醫(yī)療市場，根據(jù)我們在日常工作中的探索和理解，認為面向社會完善的醫(yī)療服務應包括以下三個方面。

1 面向亞健康人群的健康管理服務

據(jù)有關資料顯示:50%以上的30歲以上的在職的從事腦力勞動的知識分子、白領階層、國家公務員、企業(yè)高級管理人員的身體處于亞健康狀態(tài);30%以上的社會各階層的職業(yè)勞動者處于亞健康狀態(tài)。醫(yī)學專家指出:現(xiàn)代社會人類健康的敵人主要不是來源于疾病，而是來源于不健康的生活方式。2004年10月國務院新聞辦公室發(fā)布的全國居民營養(yǎng)健康狀況普查資料表明:近10年來在我國以高血壓、糖尿病、肥胖、血脂異常等主要危害人類健康的慢性病的患病率大幅度升高。這些疾病的發(fā)病率主要與環(huán)境、心理和生活方式密切相關，而這些因素是可以進行干預控制的，歐美國家20世紀60年代開始實施人群健康教育及生活行為干預計劃，到20世紀末已經(jīng)取得非常顯著的效果，人群的心血管發(fā)病率及死亡率均明顯下降，說明通過健康管理和廣泛的人群教育是完全可以使心腦血管疾病發(fā)病率下降的。醫(yī)院通過營銷和服務的手段將社會上亞健康人群的服務和管理納入醫(yī)院業(yè)務功能的一部分;并通過這個過程獲取經(jīng)濟利益就是成功醫(yī)院的院前營銷服務。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，人們觀念的逐步更新，越來越多的人們將健康投資作為日常消費的一部分，在西方發(fā)達國家健康產(chǎn)業(yè)已成為衛(wèi)生醫(yī)療投資的主體，一般說來歐美國家衛(wèi)生醫(yī)療投入每年占GDP的10%～15%，而其中的60%～70%用于公共衛(wèi)生、疾病預防、人群健康教育、亞健康管理和基礎研究。近年來人們對健康知識及信息需求呈現(xiàn)旺盛的態(tài)勢，表現(xiàn)在健康及亞健康人群的疾病知識教育、健康體檢、健康知識信息及健康用品需求增加。我院近兩年積極開展對轄區(qū)群眾進行義務健康教育，如定期開展高血壓、糖尿病、冠心病相關知識講座，發(fā)送健康知識手冊，宣傳健康生活方式，同時開設慢性病專科門診、服務熱線，為患者定期進行病情咨詢、生活方式指導、制定科學合理的治療方案。在營造醫(yī)院知識服務的同時積極營銷技術服務，為社區(qū)企業(yè)、事業(yè)單位提供大規(guī)模健康體檢，對受檢人群進行健康、亞健康、疾病及疾病危險因素分類，建立健康永久檔案。分別提供各類人群的健康信息及慢病危險因素分析，并進行長期隨訪，既滿足了社區(qū)群眾的健康需求，也使醫(yī)院獲得了經(jīng)濟效益，同時為醫(yī)院贏得了潛在客戶資源。

2 院中服務

是醫(yī)院服務營銷的最基本階段，是將現(xiàn)代醫(yī)學知識、現(xiàn)代醫(yī)療技術，通過適宜的服務手段作為載體提供給患者的醫(yī)療行為過程，是醫(yī)院社會功能的最終體現(xiàn)，醫(yī)院醫(yī)療服務不同于其他服務領域的概念，重點要突顯三個方面的理念:即人性化、知識化和家庭化。

2.1 人性化服務

醫(yī)院奉行人性化醫(yī)療服務是現(xiàn)代化醫(yī)院管理的基本理念，對醫(yī)院來說就醫(yī)環(huán)境、診療流程、醫(yī)患接觸和溝通交流，均應充分體現(xiàn)人性化的氛圍。醫(yī)務人員的行為儀表、周到熱情的生活關懷、親切溫馨的語言交流和精神安慰以及醫(yī)院內部衛(wèi)生環(huán)境、診室病室的色調、光線等都應充分體現(xiàn)一種人文的呵護和人性的關愛。讓患者感受到一種踏實的歸屬感，使患病的軀體在這種人文的環(huán)境中得到休養(yǎng)生息;另一方面應著重體現(xiàn)在對患者人身權利及人格的充分尊重與平等。首先病人及家屬應該具有對病情、診療措施及方式的知情權、選擇權，通過建立醫(yī)護人員與病者之間的信息通道，讓病人及家屬分享對疾病診療方面的信息。這里醫(yī)護人員要以支付出一定的時間與患方充分交流為代價，讓每一位患者感受到關懷和體貼。人性化服務亦包含個性化服務和心理護理，注重每一患者情緒變化和情感需求;應該是具體的和面面俱到的服務，包括對患者的稱呼、交流方式、講話語調等，針對不同個體突出人格人性特點進行情感關懷。細微之處見真情，隨著現(xiàn)代醫(yī)學模式的轉變;社會和心理因素對疾病轉歸的影響越來越受到重視。如何探究病人心理特性及個體差異，在此基礎上因人施教，解除病人的心理障礙及負擔，是心理護理要研究和解決的問題。“好雨知時節(jié)，潤物細無聲”，人性化的氛圍不僅能夠提供給患者滿意的醫(yī)療服務，同時也能夠有效地化解醫(yī)患間的矛盾和糾紛。我院2003年以來開展病區(qū)溫馨服務、星級護理、病區(qū)健康教育，患者知情溝通，每月一次滿意度問卷調查，傾聽患者的聲音;使患者及家屬充分感受醫(yī)院的人性化氛圍。

2.2 知識化服務

21世紀的醫(yī)院應該是知識技術密集型 的服務行業(yè)。隨著知識經(jīng)濟的快速發(fā)展，知識服務亦滲透在醫(yī)院的醫(yī)療服務過程之中，伴隨現(xiàn)代社會人民群眾就醫(yī)治病需求以外的，還有對疾病和健康知識的需求，從這個意義上講，醫(yī)院還應該是一所健康教育學校。醫(yī)院在對患者醫(yī)療服務過程中，如何營造知識服務環(huán)境是現(xiàn)代醫(yī)院面臨的一個課題。首先知識服務是社會和廣大患者的需求;此外知識服務也是醫(yī)院參與醫(yī)療市場競爭，完善服務功能所必備的條件，同時知識服務還是現(xiàn)代醫(yī)院社會公益價值的體現(xiàn)。所以有遠見的醫(yī)院管理者應將醫(yī)院內的知識服務融于醫(yī)療服務的內涵之中，并貫穿整個醫(yī)療服務的始終，以知識服務為載體;彰顯醫(yī)院人文和科學知識的風采。如何實施好醫(yī)院內知識服務是目前現(xiàn)代醫(yī)院探索的新課題，應從以下幾個方面來完成知識的傳播過程:（1）創(chuàng)造傳遞疾病防治及健康知識的視聽環(huán)境;發(fā)放健康教育知識手冊，建立門診及病區(qū)信息宣傳欄;應用閉路電視播放疾病防治專題講座及醫(yī)學科普宣傳專題片。（2）根據(jù)不同地區(qū)的疾病譜分類及慢性病流行特點定期進行面對患者及家屬的疾病專題及健康教育講座，廣泛傳播防病治病知識;（3）通過病區(qū)主管醫(yī)師和責任護士針對每一位患者的病情交代、治療方案解釋、生活方式指導及健康教育交流來實現(xiàn)，是醫(yī)院內知識傳播最直接、最具體、最有效的途徑。一般來說患者在患病期間渴望獲得防病治病知識，通過人性化、個性化健康知識傳播，實現(xiàn)醫(yī)方與患方的深刻溝通和互動，達到患者與醫(yī)務人員在診療過程中的默契合作。有利于患者身心的康復并建立真誠的友誼和信任，也為醫(yī)院贏得了永久的忠誠客戶。

2.3 家庭人文化服務

現(xiàn)代醫(yī)院全新服務理念的內涵是以患者為中心，情感關懷和心理護理是其重要組成部分，以患者的需求為出發(fā)點，患者滿意為最終目標。如何使患者滿意要從醫(yī)院全體員工團隊精神的高度凝聚、群體價值觀念的根本轉變中才能實現(xiàn)。要實現(xiàn)人文化服務，首先要實施人本化管理，員工是醫(yī)院的第一顧客;如在新加坡的醫(yī)院突出人本管理的重要地位，強調相互尊重、相互關心、相互理解、相互信任，從而激發(fā)員工的積極性和自覺性，挖掘其潛能實施滿意服務。要在全院上下形成以患者為關注焦點的理念，要在醫(yī)務人員心中樹立沒有患者就沒有醫(yī)院;患者是衣食父母的群體意識。滿足不同患者的情感和心理需求是檢驗醫(yī)院服務水準的重要標志，新加坡醫(yī)院將服務分成5個層次:基本服務（basic）、期望服務（expected）、渴望得到的服務（desired）、未預料到的服務（unanticipated）和難以置信的服務（unbelievable）。能否達到較高級的服務層面，完全是通過患者及親屬感受而體現(xiàn)出來的。“我感覺我完全信任這家醫(yī)院的醫(yī)護人員，我感到處處受到關懷、時時得到照顧，如同在家里一樣”，使患者深受感動的服務或出乎預料的禮遇，這樣就真正實現(xiàn)了人文關懷的家庭化服務。醫(yī)療過程應該也是醫(yī)院員工與患者之間感情交流的過程，患者在就醫(yī)過程中不僅需要得到高質量的技術服務，還需要得到精神上的安慰和情感上的溝通，需要得到親人般的關懷、關注和精心呵護。而醫(yī)護人員也只有真正樹立起視患者為親人的服務理念，才能像親人一樣對待患者，像幫助朋友一樣幫助病人;視患者為親人的服務理念要求醫(yī)護人員發(fā)自內心的對患者情感關懷和體貼，充滿人性和溫情，使患者感受到家庭一樣的親人般的溫暖。

3 醫(yī)后服務

所謂醫(yī)后服務是醫(yī)院醫(yī)療服務的延伸，是新時期醫(yī)院醫(yī)療服務的新概念，進一步突出和表現(xiàn)醫(yī)院人本知識化服務的特色。醫(yī)后服務是超越傳統(tǒng)醫(yī)療服務以外的服務，是醫(yī)院體現(xiàn)人文關懷和社會責任感，也是醫(yī)院服務營銷和可持續(xù)發(fā)展的重要策略，是進一步提高病患滿意度，建立永久忠誠客戶關系的最有效措施，同時也能夠使病人最大限度受益。一般說來醫(yī)后服務可以以下列步驟實現(xiàn):（1）首先建立醫(yī)患之間的信息通道，如電話、短信、網(wǎng)絡、隨訪、隨診等方式;（2）詳實記錄患者就醫(yī)過程中的診療經(jīng)過，病情分析及最后診斷;（3）全面掌握病情發(fā)展變化及轉歸情況;（4）為患者認真設計離院時的詳細治療計劃，包括飲食、康復、生活方式、隨訪時間等;（5）制定隨訪計劃時間表、主動與患者聯(lián)系，了解病情變化及患者情緒變化，隨時指導患者治療及生活行為。以上這些服務雖然是無償?shù)模翢o疑問可以拉近與患者及家屬的距離，醫(yī)后服務往往是患者及家屬意想不到的關懷，能夠打動患者的心，得到患者及家屬的信賴。應該說醫(yī)后服務最能夠展示醫(yī)院人文關愛的特點，將成為今后醫(yī)院服務營銷的一個新的領域。

我院在2003年以來加強了以上三個方面的服務營銷戰(zhàn)略管理，在全院職工中牢固樹立一切以患者為中心的服務理念，在患者就醫(yī)流程中盡可能簡化程序，在門診大廳及窗口部位完善導醫(yī)、咨詢、分診、標識、輔助就診為核心的服務設施。在病區(qū)單元實施整體護理服務，包括醫(yī)療、精神心理護理，生活護理和健康教育，突出人性化和知識化。出院時為患者提供病情總結，發(fā)放連心卡，與患者及家屬交朋友，建立