隨著生物?醫學模式向生物?心理?醫學模式轉變，醫療服務已由過去那種診斷、打針、發藥、手術等純技術行為的生理性醫療服務，上升為一個充滿人性化的醫患間醫學信息交流、傳播的載體，從“治病”轉向“治人”，從“治身”轉向“治心”；醫院之間的競爭，也從拼技術、拼設備，轉向拼文化。這就是越來越多的醫院開始關注醫院文化建設，想方設法為自身醫院營造優秀且獨具特色的醫院文化的深層原因。

具體說來，醫院文化是指在一定的社會經濟條件下，醫院通過社會實踐所形成的并為醫院及全體成員遵循的共同意識、價值觀念、職業道德、行為規范和準則的總和，是一個醫院在自身長期發展過程中形成的以價值為核心的獨特的文化管理模式。醫院文化品牌的創建意味著從科學管理層面上升到文化管理層面，通過醫院文化建設的力量達到凝聚員工的目的。

文化品牌戰略的制定

醫院文化品牌戰略的制定是醫院文化戰略決策的重要步驟，它包括五個環節。

醫院文化品牌管理

重視人才，用好人才

醫院不僅要重視人才的引進，而且要重視人才的培養，人才培養可分三個層次：第一個層次是整支隊伍的基本素質的提高；第二個層次是要培養能夠獨立挑起擔子的業務骨干；第三個層次是要著力培養大師級的人物，也就是學科帶頭人。

對人才標準的評價，不要只是看業務水平，還要強調“德才兼備，品格在先”。有了人才，還要用好人才，做到人盡其才，發揮人才的優勢。

樹立以人為本思想

醫院文化品牌的核心是以人為本，體現在三個方面：一是就病人與醫生來說，病人本位，醫生為了病人而存在；二是就病人的病與人來說，人本位，醫生看病時要有整體觀念，治病是為了救人；三是就醫療設備與醫務人員來說，醫務人員本位，再好的醫療設備也是人創造的，也是靠人來操作。

醫院文化品牌建設一定要把“以人為本”滲透到醫院經營管理的一切工作中，做到既見物又見人，既見思想又見制度，使硬管理與軟管理有機融合，才能收到實效。

增強自主創新能力

在市場經濟條件下，醫院所處的外部環境瞬息萬變，其生存和發展不可避免地面臨著前所未有的挑戰和競爭，此種形勢下醫院只有不斷創新，才能不斷前進。更何況發展本身就意味著不斷地自我更新，不斷地嬗變，因此沒有創新就沒有發展和提高。

醫院的管理部門必須創造性地開展工作，形成新鮮的經驗；業務部門必須勇于探索，努力站在學術的前沿；每一個員工必須有“求新”、“求變”的強烈愿望，不斷超越自我，不斷進步，這樣才能推動醫院的發展。

提高誠信度

在醫院文化品牌管理中，誠信體現在“以病人為中心”的服務理念上，保證醫療質量、滿足患者的需求是醫院文化的落腳點和歸宿。

建立健全醫院“誠信”體系首先就應該建立起醫院內部誠信管理制度，用制度約束、規范職工的行為。如在ISO9001 質量管理體系和ISO14001 環境質量管理體系認證基礎上，不斷完善和持續改進，使醫療質量服務的全過程得到有效控制，健全滿意度測評制度、醫德講評制度、醫療質量評價、診斷準確率評價、處方檢查、考核制度、職工上崗培訓制度等，實現“零缺陷”和“零投訴”，把質量當作醫院永恒的生命，做到優質、高效、低耗。

其次完善誠信和開放制度。誠信建設是減少醫患磨擦的潤滑劑，尊重病人的合法權益就會提高醫院的信譽。比如不開大處方、不作無關的檢查、處方字跡清楚、醫院在顯著位置張掛《常用醫療費用一覽表》（或者用電子顯示屏顯示）、給住院病人打印每日用藥和治療費用清單......站在患者角度考慮，從每件觸手可及的細微事情著手。

第三，落實服務承諾，做到言必行、行必果，用醫護人員的熱情服務贏得病人的信任。為了能夠讓醫護人員履行其自身的職責，醫院應有必要建立起一套誠信監督和失信機制，從而在機制上保障誠信能夠落實到實處，而不至于淪為空文和空談。

強化品牌意識

品牌意識包含下面幾種：

品質意識。品質是品牌的生命，好的品質是品牌得以流行的通行證和被選擇的免檢戳。醫院在進行文化品牌管理時，首先要樹立起品牌品質意識，建立健全一套行之有效的質量管理控制、監督、評價體系。

市場意識。市場是品牌一拼高下的競技場。樹立品牌的意義在于占領市場，沒有市場意識，品牌就失去了靈魂。醫院從樹立文化品牌之初，就應該時刻把“市場”印在腦中，并在日后的工作中時時處處體現出強烈的市場意識。

識別意識。每個品牌的確立，都有與眾不同的定位。醫院在建立文化品牌時，要考慮它是否具有獨特性，如果大家都差不多，就沒有創建該品牌的意義；在管理文化品牌過程中，要不斷創新，保證品牌的先進性。

信譽意識。信譽是品牌的立身之本。醫院管理文化品牌就是要取信于社會、病人和供應商，贏得更多的市場份額，從而不斷提高品牌的知名度和美譽度。

危機意識。隨著知識經濟的到來，隨著經濟全球化的發展，每家醫院都面臨挑戰，每個品牌都存在危機，但適者生存，強者發展。醫院在管理文化品牌時，務必有危機感，小心規避危機，防患于未然，真正立于不敗之地。

塑造醫院形象

醫院形象是醫院的CIS（Corporate Identity System，企業識別系統），醫院的CIS主要包括理念識別系統、視覺識別系統和行為識別系統。醫院在塑造醫院形象的過程中，最重要的是把醫院的經營理念、視覺、行為等要素通過各種信息渠道傳播出去，其具體做法是：

提高醫護人員素質。這是塑造醫院形象的核心內容。針對群眾強烈反映的熱點問題，開展多種形式的醫德醫風教育，有計劃地安排醫務人員進修學習，不斷加強對醫護人員形象和技術素質的提高。

引進先進的醫療設備。醫療質量的好壞不僅取決于醫護人員的素質高低，還跟診斷、治療設備的先進落后有很大關系，落后的醫療設備，必然大大有損于醫院形象。

提高窗口服務質量。針對窗口服務存在的問題，設導醫、導診服務，對掛號、收費、中西藥房等部門建立“青年文明號”服務崗，強調準時開窗，延遲關窗，使用禮貌用語，有問必答，微笑服務，杜絕投訴現象，嚴格獎懲制度。

提高管理水平。現代化的醫院需要有現代化的管理模式，我們可以借鑒其他優秀的管理模式，但卻不能照搬或模仿，因為管理無定勢。“越是民族的就越是世界的”。所以，醫院院長和管理人員要學習國內外先進的管理經驗，不斷提高自身的管理水平，更要針對自己醫院的特點，摸索出一條行之有效的管理模式。管理包括管理觀念、管理手段、管理技術等，如依法治院、從嚴治院、規范化管理、微機管理等等。

改善醫院環境。一方面，通過綠化、美化醫院創造一個適合醫務人員及其他工作人員工作和生活的環境，以保證他們在一個安全、安靜、舒適的環境下積極、文明地工作和生活；另一方面，通過裝修病房、改造衛生間、診室安裝空調、門診大廳放飲水機、設方便欄和健康知識宣傳欄等等，創造溫馨、舒適、體現人文關懷的就醫環境。

創建學習型組織

創建學習型的醫院，首先，是醫院領導和專家的學習，只有這些領導和專家通過自身的引導，在全院營造出學習的氛圍；其次，必須努力建立一個有利于組織學習的環境，為醫院在個人學習、團隊學習、組織學習三個層面上都提供良好的條件；第 三，學習型醫院模型允許多種多樣；第四，學習應該是一種文化，而不是一時的現象，只有當學習成為一種文化，深深地根植于醫院員工的頭腦之中，潛移默化地影響其行為方式時，才能形成持久的發展戰略。

作者單位為廣州艾力彼醫院管理顧問有限公司