門診醫療服務是醫院整體醫療服務的基礎和源泉。醫院要發展，讓病人提高滿意度，不僅要治“標”，更要有長遠治“本”的措施

醫院今天所面臨的挑戰之一是：病員流量的多少越來越成為醫院競爭致勝的關鍵。誰能夠吸引更多的病人，誰就可能占有更大的醫療市場。醫院如何應對，其中一個很重要的方面就是尋找門診病人流失的原因。醫院門診在醫院整體功能的發揮中，其作用不僅僅是患者就診治療最早、最直接接觸的場所，更是醫院面向社會為患者提供醫療服務的一個重要窗口。門診也是社會和患者感受并檢驗醫院質量管理、技術水平和醫德醫風的門戶。

為了總結和印證醫院發展策略規劃，我院從2003年至2004年對門診病人進行了病人滿意度的隨機調查，經過總結分析，得出如下結論。

門診病人流失的原因

自實行大病統籌后，各大醫院的門診量普遍下降，其中大部分病人是不經意流失的，究其根源還是醫院的服務讓病人不滿意，其不滿意表現在以下幾個方面：

醫療服務意識差，未滿足病人需求。一些醫護人員缺乏憂患意識，存在生、冷、硬的服務面孔，認為醫院只是提供醫療護理技術，而不注重醫療護理服務，對病人的權利和需求、病人的人格和尊嚴關注不夠，致使病人流失。

醫療服務質量差，使病人缺乏安全感。隨著《醫療事故處理條例》的頒布實行，病人就醫的法律意識更強了。同時，最大限度地保證病人的合法權益，使病人避免不必要的身心痛苦和經濟負擔是每一個醫務人員的責任。然而現階段，盡管醫院嚴抓狠抓醫療質量，但醫療糾紛逐年上升卻是一個不爭的事實。一些醫務人員技術不熟練，操作不規范，解釋不到位而導致診斷、治療錯誤也偶爾發生。這雖是少數，但影響很大，加上媒介的迅速傳播，使醫院形象受損，出現病人對醫院的信任危機，病人流失不可避免。

醫務人員被動服務，缺乏競爭意識。即使醫療市場競爭對醫院有所沖擊，但對醫護人員的生活并無威脅。醫務人員的服務也仍停留在以前被動“坐堂”的看病模式上，不能樹立起醫院以人為本的良好形象，影響了醫院門診數量及病種質量的提高，造成醫院總體醫療質量下降，病人對醫療質量的不滿意，直接造成了病源的大幅度流失。

門診就診環節多，管理松散。門診工作范圍點多、面廣、人流集中，病人到醫院后要掛號、就診、交費、檢查、處置、取藥等，要經過許多個環節，哪一個環節出現問題都會影響病人的利益，病人提出的合理問題互相推諉，最終病人因對醫院的服務不滿意而導致重新擇醫治療。再加上門診坐診醫、技、護人員經常更換，工作獨立性強，表面上由相關科室管理，而實際上誰也不管，造成少數醫護人員沒有堅守崗位，病人等候時間長，滿意度下降，病人流失。

醫療收費準確度差，可信度低。在實際工作中，由于醫務人員和收費人員工作不認真造成收費不準確，病人所得到的服務量與實際發生的費用不一致，必然導致醫院的可信度下降，也致使病人流失。隨著國家有關衛生法規的不斷完善，社區醫療服務的興起，處方的公開等等改變了醫院病人尋醫問藥的渠道，就近醫療或就近買藥已成為病人最簡單的治病方式，這也是病人流失的一個重要原因。

減少病人流失的對策

作為醫院的管理者，首先要認識到，醫院要發展，必須積極探索適應市場機制的管理模式。從管理的總體思想上，由“等、靠、要”發展為向市場尋找醫院生存和發展的空間，從而以病人的需求為導向，確立醫院的發展戰略。在實踐中我們體會到，讓病人選擇你的醫院，光靠療效、服務的優勢還不夠，還必須有聲譽上的優勢，包括良好的職業道德，合理的價格，對病人合理的處置，讓病人來到這里覺得真誠、可靠。針對上述病人流失原因分析，我們在扭轉醫務人員傳統觀念，增強服務意識方面，推出了一些具體的措施。

嚴格登記病人聯系方式。醫院要求門診工作人員要詳細記錄病人的家庭住址及聯系方式，在門診就診的每個病人除需馬上住院外，對特殊病情或需商量后才入院治療的患者，要求每一位醫生做好登記，除此之外還一定要上門探詢和復診；對于住院治療后出院的病人一定要做好上門或電話隨訪。這樣既清楚患者的治療效果，幫助我們提高診療水平，又拉近了醫患之間的距離，有利于建立和諧的醫患關系。

加強門診的醫療質量管理。門診醫療質量是門診質量的主體，質量的好壞直接影響著患者健康的恢復、服務滿意程度和醫院的聲譽。我們組織醫院一流的醫療業務骨干兼任門診醫生，保證坐診醫生的技術層次，并規定坐診醫生必須是主治醫師以上人員。主任、副主任醫師不僅要重視專家門診，還要兼顧到普通門診，使病人就醫的安全感得到了保障。為了提高醫療人員的業務水平，我們還積極選派人員到上級醫院進修學習，在選派進修人員中我們注重專業的搭配和不同人才梯隊的合理化安排。我們還以優勢學科為龍頭開辦一定范圍內的學術研討會，增加與兄弟單位的學術交流，擴大醫院的影響力以吸引更多的病人來就診。

舒適的就診環境，快捷、便利、優質的服務。面對醫療市場的競爭，我們在改善門診服務上狠下功夫，把工作的立足點從“以我為中心”轉變為“以病人為中心”。我們在急診和門診配備護工幫忙搬運危重和特殊病人；開設導醫臺分流指導病人在適當的?？凭歪t；增加收費服務窗口，不讓患者把時間浪費在交費上；專人專門集中管理檢驗單，設立電腦查詢系統增加醫院收費透明度；設置飲水機，配備輪椅，安裝公用電話，開設免費交通工具接送病人等公共設施來方便就醫人群。建院十年來，醫院規定沒有任何節假日，病人什么時間到醫院看病都可以找到醫生，都可以得到治療，節假日看病治療手術都不需要加班費和急診費。以上措施盡可能地改善病人的就醫條件，實現了較為合理的醫療流程。在實踐中我們體會到：一個業務流程設計的先進與否，關鍵在于它是否能把各類資源有效地組織起來，達到科學的配置，最大地發揮資源的價值，進而促進業務發展。

更深層次的服務內涵。病人是一個弱勢群體，又是醫院的客人。我們除了要提供治療服務之外，還要有更多人性化的關懷。有一個鮮明的例子：120急救中心送來了一名交通事故的患者，出血性休克，骨盆多處骨折，患者處于極度痛苦狀態，并且沒有親人朋友陪伴。作為一名醫務工作者，不僅僅要有過硬的臨床治療技術及時救治病人，同時還要了解此時患者軀體遭到創傷病苦之外，在醫院里舉目無親，內心極度恐慌、無助的心理。此時醫療服務人員如果能這樣安慰病人：“我們己經通知你的家人，他們很快會過來，我們一直都在你身邊幫助你……”這時對病人心靈治療的作用可能更甚于對肢體的治療。這種將人文關懷融合于醫療服務的做法體現了醫院的文化，是一種無價的資源優勢，只有打造出具有本醫院特色的文化，才能實現資源優勢向競爭優勢的轉化。

正確認識和處理醫療投訴。在處理糾紛的過程中，首先要認識到病人的投訴是我們的財富，因為它給了我們發現問題、解決問題的機會。不管是誰的錯，我們所做的第一件事就是道歉，同時還要把他的抱怨再重復一遍，確信我們已理解了病人的不滿所在，答應盡快解決，為醫院挽回聲譽，贏得滿意。醫院要通過建立和完善投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫院服務中的意見，及時改進。醫務人員要充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，要體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。

此外，我們醫院還定期組織不同專業的專家到鄉鎮醫院義診，在義診活動中積極為患者解決小疾病，同時也能發現有嚴重復雜病情的患者。引導鼓勵這些患者到我們醫院就診治療，既能提高我們的業務水平，又能為醫院開辟病源。在義診活動中，要注意加強上下級醫院之間的關系，從業務上傳幫帶，這樣下級醫院在日常醫療中遇到問題，也自然會想到找我們醫院幫忙。這種一改過去坐等病人上門的服務方式，既宣傳了醫院的服務、技術、設備及專家，又擴展了醫院的病人來源。

總之，門診醫療服務是醫院整體醫療服務的基礎和源泉。醫院要發展，讓病人提高滿意度，不僅要治“標”，更要有長遠治“本”的措施，唯有雙管齊下，形成合力，方可產生最佳的效果。

作者為廣東省汕頭市潮陽區大峰醫院院長