文/趙紅

前不久，我曾預訂過山東某市一家商務酒店，電話里說那里是全市唯一每個房間都有電腦、可以隨時上網的三星級酒店，且剛開業不久。豈料到那兒一看，雖然房間比較整潔、現代，但衛生間也就一平米，馬桶上方就是淋浴的花灑，洗臉盆則是衛生間門外半平米左右的一個三角地，照鏡子要半面向左。比這便宜很多的酒店也沒有這么憋屈的衛生間！我向服務員抱怨，還流露出要離開的意思。

服務員大概見慣了這樣的投訴，笑著說：“很多客人選我們酒店是因為這里上網方便，但其他方面的設施的確比較簡單，您再考慮一下吧。”權衡之后，網上神游的誘惑蓋過了我對舒適的要求，便不再多話。

當我認為是酒店造成了我的困境時，酒店方所做的事情是：通過真實的解釋，讓我在兩個困境中自行選擇，我對我選擇的結果當然不再有任何抱怨。酒店方對客人選擇的尊重獲得了客人對酒店設施及服務的認同和滿意。

生活中常見這樣的例子，比如航空公司的“紅眼”航班或轉機航班的機票折扣更低，但都是夜間飛行，比如在麥當勞就餐需要自己去柜臺點餐和端盤子，但漢堡包加工的速度很快，等等。

有人會說，那是因為社會上服務行業競爭激烈，經營者必須善于挖掘消費者的差異化需求，并分別予以滿足，從而達到贏利目的。而醫療需求是剛性的，可變性很差，層次不明顯，醫療技術又太過高深，所以醫院方不得不把握更多的選擇權；何況對醫院來說，醫療成本和醫療費用也是剛性的，如果患者的積蓄有限的話，醫院方就更應擁有“絕對”選擇權了。

恰恰是這樣的觀念，給了醫院貌似正當的借口去省略對患者應有的尊重、應有的責任和應有的解釋，醫患之間的緊張情緒以及醫患糾紛的連連攀升也就不足為奇。醫院剝奪了患者的選擇權，也同時剝奪了患者對醫院的認同感。當他們自己遇上了麻煩的時候，就會將麻煩悉數甚至是加倍地還給醫院。

在新加坡，政府讓病人選擇病房，從而選擇不同比例的政府補助。新加坡醫院的病房一般分為A、B+、B-、C幾種，不同病房的設施以及服務水準是不同的，在新加坡那樣熱的地方，C類病房甚至沒有空調。然而，不同的病房從政府得到的補助不同。醫院把選擇的權利交給了病人，病人可以根據個人的經濟條件自行選擇病房的級別。假若病人選擇了A類病房，則選擇了優等的醫療服務，但是卻需要自行支付所有的醫療費用；假若病人選擇了C類病房，則可以享受80%的醫療費用補助，但是卻要忍受一般的服務條件。

造成醫患關系緊張的原因有很多，我們不必一一去挖掘。但是當醫院希望能夠主動緩解醫患關系時，可以嘗試著鼓勵醫護人員們把更多的選擇權讓給患者，比如更多的病情解釋，更多的治療方案，更多的費用差異說明等。更多的選擇權，將意味著更高的滿意度。