護理工作不僅僅是打針、掛水，而是需要從患者病情、心理疏導等綜合因素來護理

      文/王霞

      如今，名醫已經不再是病人就醫的惟一選擇，名牌護理同樣在深深吸引著患者。江蘇省無錫市第四人民醫院將品牌意識導入護理管理，打造護理品牌，推出了心理護理、“三位一體”整體護理、期望服務等品牌護理模式。并用兩個數字證明了名牌護理的價值：近年來醫院床位使用率在110%左右，患者對護理工作滿意度達95%以上。

      心理護理
      “腫瘤科有位癌癥患者自殺了！那么年輕，才21歲！”這個消息立刻像長了翅膀一樣傳遍了醫院，這件事讓護理部主任葛文娥難過了很長時間，同時也更促使她去思考護理工作的深層內涵。
      腫瘤患者在無錫四院患者中占到將近一半，一些腫瘤患者入院后情緒低落、消極治療，甚至因為無法忍受病痛折磨而想到自殺。從2002年開始，醫院護理部花了兩年時間，率先在腫瘤科開展心理健康教育對癌癥患者生存質量的調查研究，創造性地推出心理護理服務。葛主任說：“護理工作不僅僅是打針、掛水，而是需要從患者病情、心理疏導等綜合因素來護理。”
對腫瘤、手術、心理嚴重障礙等患者，護理部通過自編《心理健康教育手冊》、培養專職心理護士，開展心理輔導，緩解患者因病出現的焦慮、恐懼、抑郁、激動、憤怒、悲觀等情緒反應，調動其戰勝疾病的主觀能動性，為患者創造良好的心理康復環境。醫院從2004年開始全院推行《心理護理實施方案》，制定質量標準，規范護理程序，普及心理知識，組織護理查房，培養心理護士和各臨床科室制定本專科《心理護理計劃》，確保了臨床心理護理工作的規范化和常規化。
      2005年，醫院《心理護理實施方案》在江蘇省、市衛生系統得到推廣，醫院以此為載體，引進醫學心理專業人員，針對心理護理本身具有的特性，通過心理評估量表、制定個體化心理預案、組織個案心理護理病例討論等，深入研究和探索適合醫院院情的心理護理模式，進一步拓展了心理護理領域。2005年5月，在江蘇省衛生廳組織的全省43家醫療機構整體護理專項檢查中，四院名列榜首。葛主任介紹說：“其實以前每個醫院也都在不同程度地開展心理護理服務，我院的心理護理經驗之所以會受到各大醫院的青睞，是因為之前各醫院只是根據經驗來做，沒有把心理護理制度化、規范化。”

      病人期望的服務
      住在無錫四院的病人，每個月都能接到一份書面問卷。上面總少不了一個問題：“你最期望的護理服務是什么？”這是該院在心理護理后的又一創新：開展病人期望服務。“21世紀是顧客滿意的新時代，是感動消費時代，顧客滿意是醫院生存的基礎，現代新型質量觀要求質量是符合標準和顧客滿意的結合。”葛主任說，“為此，我們把質量考核重心轉移，注重顧客對服務效果的評價。以前病人需要什么，我們就做什么；現在病人還沒想到的，我們已經做了。”
      通過發放滿意度問卷調查、召開公休座談會、設立意見箱和意見本等途徑，護理部與顧客建立了良好的溝通機制，多方位了解顧客最不滿意和最期望的服務，并且每季度組織護理管理者分析原因、改進工作，制定并落實期望服務新舉措，將護理質量與顧客滿意緊密結合。如針對患者要求護士多講解疾病康復知識、不希望實習學生為其穿刺等，規定對新入院、特殊治療、檢查、病情變化等患者，護士每天至少與其交流10分鐘，尊重對穿刺有特殊需求的患者，為其提供點名服務。同時積極開展延伸護理服務，如建立出院患者電話隨訪制度，對出院患者提供電話咨詢服務、主動關心了解病情、提醒首次復診時間，開展“護理進社區、服務暖人心”活動，開設社會課堂，每月安排醫務人員到周邊社區提供義診咨詢，普及防病治病常識，將健康教育和專業指導送到社區、街道和家庭，為社會人群提供便捷服務。
      臨床護理人員是醫院最貼近患者的員工，是患者最知心的代言人。為充分調動臨床護理人員主動服務的積極性和解決問題的主觀能動性，醫院組織不同層次護士代表召開創新服務大討論，院領導和職能科長參加，多方面提出合理化建議，為領導決策提供捷徑，如院部對提出的醫院內配備一定的健身器材、為腫瘤患者提供藥膳服務、病房定時播放背景音樂等建議，經討論后采納并予以獎勵。
      為更好地滿足病人需要，各護理單元根據本專科特點，推出了自己的護理服務新舉措。心血管內科推出“心會跟愛一起走”主題活動；食管外科開展護理人員的分層次使用，對手術病人提供一天義工護理服務；產科病房推出“溫馨一杯奶”服務等。

      無縫隙全程護理
      還有兩天就要做手術了，住在胸心外科病房的小李姑娘這幾天總是心神不定。她今年只有16歲，在一次體檢中意外發現自己患有先心病。“醫生是怎樣做手術的呢？需要很長時間嗎？會不會很痛？”望著護士們來來往往的身影，小李腦海里總是浮現出一些類似的問題，卻總是難以開口詢問。
      胸心外科手術患者住院期間必須經歷三種不同環境：病房（術前準備、術后康復）、手術室（手術）和ICU重癥監護（術后前2～3天），因為手術難度大、風險高，患者普遍對手術安全、對手術室和重癥監護室存有恐懼心理。為滿足患者不同病程、治療階段的需要，確保患者在手術前、手術中、手術后得到連續性的個體化護理，醫院胸心外科病房、手術室、ICU攜手創建了“三位一體”整體護理新模式。葛主任介紹說：“我們要求這三個科室的護理人員在患者術前共同組成護理協作小組，對患者進行評估，根據所在科室特點進行針對性術前指導，使患者對手術過程、環境及手術配合有充分認識和心理準備，出入手術室各環節嚴格交接、全程護送，保證個案護理計劃的延續實施，術后由手術室、ICU護士到病房訪視患者，了解患者康復情況，同時征求意見和建議不斷改進工作。”通過以上無縫隙全程護理，消除了患者對手術安全性、環境陌生感所產生的恐懼心理，可以避免因患者環境改變而導致的護理計劃中斷，有效地幫助了患者順利度過手術危關。

      別具一格的健康教育
      健康教育是幫助患者提高對疾病的認識、建立良好的健康行為、主動參與診療護理過程的有效途徑，葛主任介紹說，醫生只是告訴患者大體的醫療方案，而護士則是需要告訴患者很多具體的護理細節，對患者來說，護理方面的健康教育同樣非常重要，長期以來由于各方面原因，醫院護理方面的健康教育沒有取得令人滿意的效果，在目前護理人員相對不足的情況下常常出現低效或無效勞動。為改變這種被動局面，護理部要求護理人員要不拘泥于常規的說教形式，以患者掌握為目標，根據不同病種、不同患者、不同病程，采取通俗易懂、形象生動、趣味性強的教育形式，在患者出入院、特殊檢查治療前落實護患溝通，并由患者掌握后簽字，確保健康教育工作落實率在90%以上。如組織同病種患者交流經驗；請癌癥康復中心志愿者定期為癌癥患者現身說法，進行心理疏導、營養活動指導；對胸心手術患者進行情景模擬健康教育，通過術前訓練使他們能夠配合各種儀器的使用，對手術室和ICU環境有一個感性的認識。
      醫學科學的飛速發展，相應帶來了護理技術的高要求。葛主任認為：“護理包括技術和服務兩方面，要想完全贏得患者，只有服務沒有技術是不行的。”在全力打造品牌護理的同時，醫院非常注重提高護士們的護理技能。同時，為了規范流程管理、提高工作效率和質量、減輕病人費用，醫院還根據各專科手術特點，制定了《圍手術（產）期患者臨床護理路徑》，以表格形式將各時間段護理質量目標、心理護理、管道護理、健康教育等項目進行詳細記錄，確保在實施護理和質量評價過程中有章可循，使各項護理工作規范化，避免工作的隨意性和盲目性。
如今，該院護理部首創的“心理護理”品牌已在全省三級醫院推廣了將近一年。“服務是沒有止境的，我們醫院的護理改革之路也不會停止，我相信，在不久的將來，會有更新、更好的服務模式出現在大家面前。”葛主任最后說道。