黃始振院長(zhǎng)談醫(yī)患關(guān)系 投訴少要靠醫(yī)院質(zhì)量管理

投訴少要靠醫(yī)院質(zhì)量管理

主持人：今年是“醫(yī)院質(zhì)量管理年”。廣州市的各大醫(yī)院如中山醫(yī)、省醫(yī)系統(tǒng)在管理上都有很多的動(dòng)作，我們到醫(yī)院采訪時(shí)也發(fā)現(xiàn)大的醫(yī)療機(jī)構(gòu)在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、質(zhì)數(shù)都有很大提高。陸軍總醫(yī)院在這樣的大的環(huán)境下，有何新的動(dòng)作？

黃始振：部隊(duì)醫(yī)院抓質(zhì)量管理這是永恒的主題，年年都搞，而且是非常重視。年初，國(guó)家衛(wèi)生部將今年定位成“醫(yī)院質(zhì)量管理年”，我們總部也專門(mén)發(fā)文，要跟上國(guó)家的大動(dòng)作。今年以來(lái)，我們對(duì)質(zhì)量建設(shè)、質(zhì)量管理抓得比較緊。到現(xiàn)在，關(guān)于我們的醫(yī)療投訴非常少，市民、官兵都滿意。昨天下午我還在會(huì)上講，說(shuō)質(zhì)量是醫(yī)院的生命，質(zhì)量的好壞是醫(yī)院的標(biāo)志也是外在的體現(xiàn)，也是人民群眾對(duì)醫(yī)院的醫(yī)術(shù)、醫(yī)風(fēng)全方位的檢驗(yàn)，所以一定要重視醫(yī)院的質(zhì)量建設(shè)，否則別人信不過(guò)。

黃始振：最近，廣東省衛(wèi)生廳組織幾個(gè)專家組到地方的各大醫(yī)院檢查，我們藥劑科主任也應(yīng)邀成為督查組的成員之一參與到檢查工作中去。因?yàn)閺V東省衛(wèi)生廳希望部隊(duì)出一個(gè)專家，在這方面我們還做得不錯(cuò)。我們尊重地方醫(yī)院，為醫(yī)院大的改革和質(zhì)量改革進(jìn)行互動(dòng)配合。當(dāng)然，部隊(duì)醫(yī)院有自己的特點(diǎn)，我們自己也開(kāi)展這樣的活動(dòng)。

主持人：近年醫(yī)患關(guān)系呈緊張態(tài)勢(shì)，作為部隊(duì)醫(yī)院，你如何看待醫(yī)患關(guān)系？你們醫(yī)院又是如何處置醫(yī)患關(guān)系的？

黃始振：這個(gè)問(wèn)題，前面我已經(jīng)談到了。我認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系，本質(zhì)上是一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，是一種共生關(guān)系，它不應(yīng)該是一種矛盾關(guān)系。在這種關(guān)系中，作為服務(wù)者的醫(yī)方，應(yīng)該起到積極和主動(dòng)的作用。如果醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度好，服務(wù)質(zhì)量高，思想溝通到位，發(fā)生醫(yī)患矛盾的可能性幾乎為零，反之，舊有可能產(chǎn)生醫(yī)患矛盾。醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)方要主動(dòng)反思和改善，有則改之，無(wú)則加勉。

黃始振：根據(jù)有關(guān)調(diào)查資料顯示，病人對(duì)我院的醫(yī)療服務(wù)還是基本滿意的，醫(yī)患關(guān)系也沒(méi)有出現(xiàn)很緊張的情況。當(dāng)然，服務(wù)無(wú)止境，我們爭(zhēng)取在今后的工作中做得更好。改善醫(yī)患關(guān)系我們做了一些疏導(dǎo)工作，如：開(kāi)設(shè)意見(jiàn)箱、派院長(zhǎng)代表、病人問(wèn)卷調(diào)查等辦法，但都不是主要的。我想，作為醫(yī)院來(lái)說(shuō)，醫(yī)患關(guān)系緊張的根本應(yīng)該是醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德問(wèn)題。

黃始振：另外一個(gè)方面就如何處理好社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的問(wèn)題。這兩大的方面，在咱們醫(yī)院主要是靠制度來(lái)解決的，總醫(yī)院有一套非常完善、健全的教育管理制度，部隊(duì)每年都要進(jìn)行思想政治教育，總醫(yī)院要結(jié)合實(shí)際開(kāi)展我軍宗旨教育、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，這些教育活動(dòng)對(duì)純潔醫(yī)務(wù)人員思想提高素養(yǎng)都有作用。同時(shí)，我們每年還針對(duì)工作實(shí)際不斷修訂完善各項(xiàng)管理規(guī)章制度，靠行之有效的制度管人管事，此外，醫(yī)務(wù)人員絕大部份都是黨員，在這個(gè)方面還有很大優(yōu)勢(shì)。

黃始振：下一步咱們醫(yī)院將開(kāi)展聘請(qǐng)?jiān)和忉t(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員和院內(nèi)聯(lián)絡(luò)員，定期召開(kāi)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)評(píng)議會(huì)，堅(jiān)持院周會(huì)講評(píng)制度；定期向住院和門(mén)診傷病員進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，科室評(píng)先實(shí)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)"一票否決"制；張貼院長(zhǎng)、政委致患者公開(kāi)信等，加大監(jiān)管力度，把醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)抓得更實(shí)、更有成效，營(yíng)造一個(gè)和諧的醫(yī)療環(huán)境，創(chuàng)建友好的醫(yī)患關(guān)系。

主持人：最近《新快報(bào)》對(duì)醫(yī)療領(lǐng)域的各種問(wèn)題進(jìn)行了深度的系列報(bào)道，反響比較大，很多的投訴電話直接打到報(bào)社，多是反應(yīng)醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、價(jià)格、態(tài)度等等。 
從我們接到的各類(lèi)投訴來(lái)看，目前陸軍總醫(yī)院的投訴比較低。請(qǐng)問(wèn)黃院長(zhǎng)，您如何看待當(dāng)前患者的“投訴”？陸軍總醫(yī)院是如何處理“醫(yī)患關(guān)系”的？

黃始振：感謝新快報(bào)對(duì)我們的重視和關(guān)愛(ài)。前段時(shí)間，廣州地區(qū)一些小門(mén)診在價(jià)格和醫(yī)療質(zhì)量方面欺瞞、坑害廣大市民，使大家對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)產(chǎn)生了不信任感。“滿街”的黑診所、醫(yī)托又讓大家感到看病難、看病累。新快報(bào)關(guān)于這些問(wèn)題的調(diào)查報(bào)道就非常好，告訴大家社會(huì)上確實(shí)存在著的陰暗面。在這方面我們也是積極配合的，應(yīng)該多一些這樣的宣傳和引導(dǎo)。

黃始振：我認(rèn)為，在這些問(wèn)題上，政府要抓、要管，社會(huì)要監(jiān)督，但最重要的是，醫(yī)院一定要講醫(yī)德，要正規(guī)，不能亂來(lái)。只有這樣，市民看病才有去處，才信任醫(yī)院。

主持人：最近，醫(yī)療的話題老百姓很關(guān)心，也是多年來(lái)談?wù)摰脑掝}。雖然政府層面的問(wèn)題我們解決不了，但是我們可以關(guān)注和參與，關(guān)于醫(yī)患關(guān)系緊張，“行家”普遍認(rèn)為政策的原因、體制的原因、歷史遺留的原因、還有醫(yī)患關(guān)系溝通不暢等等。您怎么看待這個(gè)問(wèn)題？

黃始振：醫(yī)患關(guān)系緊張，不能埋怨病人，關(guān)鍵在醫(yī)院。醫(yī)院管理得好，服務(wù)態(tài)度好，技術(shù)好，接診得好，解釋得好，各方面做得好，醫(yī)患關(guān)系就不會(huì)緊張。說(shuō)實(shí)在話，誰(shuí)有病愿意跟醫(yī)院吵架？那是因?yàn)闆](méi)有辦法，上火了。病人低三下四地求醫(yī)生，醫(yī)生又?jǐn)[架子，三言兩語(yǔ)的對(duì)付你，開(kāi)的藥又很貴……要全是這樣，醫(yī)患關(guān)系不可能好。

黃始振：“和為貴”，是我國(guó)從古到今一個(gè)樸素的哲學(xué)觀點(diǎn)。和諧的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院“救死扶傷”宗旨的必然要求。醫(yī)患關(guān)系在任何時(shí)候，都是“兩好”——“你對(duì)我好，我才對(duì)你好；你對(duì)我不好，我拼老命也要和你算帳”。所以我們抓醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)是很好的，這幾年我們是常抓不懈，緊盯不放。若醫(yī)院的設(shè)備和醫(yī)療技術(shù)好，技術(shù)精，服務(wù)周到、優(yōu)質(zhì)，用藥等方面合理，價(jià)格也合適，患者就沒(méi)有意見(jiàn)，就不會(huì)找事情。這幾年我們醫(yī)院的病房和急診就很少出現(xiàn)病人和醫(yī)生吵架的情況。

主持人：作為在地方有廣泛影響力的部隊(duì)醫(yī)院，您對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系有什么具體的看法？在“和諧”建設(shè)上醫(yī)院最近有何新動(dòng)作？

黃始振：第一，“和為貴”是我國(guó)從古至今一個(gè)樸素的哲學(xué)觀點(diǎn)。 

和諧的醫(yī)患關(guān)系，是醫(yī)院“救死扶傷”宗旨的必然要求。從現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式發(fā)展的趨勢(shì)看，作為一名醫(yī)務(wù)工作者和醫(yī)院管理者，我認(rèn)為無(wú)論什么情況下，醫(yī)患關(guān)系都應(yīng)該是和睦的、友善的。黨的十六大以來(lái)，提出了創(chuàng)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的構(gòu)想。特別是最近召開(kāi)的十六屆五中全會(huì)，更是將這個(gè)主題進(jìn)一步深化、具體化，并作為“十一五”規(guī)劃的一個(gè)重要內(nèi)容，直接作為服務(wù)民眾的醫(yī)療單位，建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系，對(duì)構(gòu)建和諧社會(huì)有著重要影響。我院作為軍隊(duì)的綜合性大醫(yī)院，一直以“服務(wù)軍民，奉獻(xiàn)社會(huì)”為辦院方向。長(zhǎng)期以來(lái)，都特別關(guān)注醫(yī)患關(guān)系，一直堅(jiān)持“以病人為中心”，以病人滿意為工作標(biāo)準(zhǔn)。我院先后在全院范圍內(nèi)開(kāi)展了“比服務(wù)態(tài)度、比服務(wù)質(zhì)量、比醫(yī)療安全”的“三比”活動(dòng)和“讓患者滿意工程”，在兒科開(kāi)展了“讓媽媽放心工程”等活動(dòng)，有力地促進(jìn)和改善醫(yī)患關(guān)系。我們始終把構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為醫(yī)院全面建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容；作為醫(yī)院姓“軍”為民、服務(wù)社會(huì)的主要途徑；作為醫(yī)院工作人員總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、查找差距、承前啟后、開(kāi)拓未來(lái)，更好地保障部隊(duì)、服務(wù)社會(huì)的一面鏡子；作為檢驗(yàn)我院醫(yī)療技術(shù)水平的尺度。

黃始振：第二，目前，我院正在開(kāi)展創(chuàng)建“和諧”醫(yī)院活動(dòng)。我們以建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系為龍頭，依靠規(guī)章制度和行為道德，共同來(lái)調(diào)節(jié)全院范圍內(nèi)的各類(lèi)矛盾和利益沖突，著力開(kāi)展了醫(yī)患關(guān)系“零距離”、醫(yī)療質(zhì)量“零投訴”、服務(wù)保障“零障礙”、營(yíng)院環(huán)境“零污染”、內(nèi)部關(guān)系“零磨擦”的五個(gè)“零”系列配合活動(dòng)，使人與人、人與醫(yī)院、醫(yī)院與社會(huì)和軍隊(duì)內(nèi)部的和諧，促進(jìn)了醫(yī)院各科室和單位、各層次人員之間的和諧關(guān)系，還形成了有利醫(yī)院學(xué)習(xí)、工作、生活的內(nèi)外環(huán)境，醫(yī)院的“三個(gè)文明”建設(shè)處于有序狀態(tài)，達(dá)到學(xué)術(shù)氛圍濃厚、完成任務(wù)出色、醫(yī)患關(guān)系和睦、內(nèi)外關(guān)系融洽、營(yíng)院建設(shè)一流、醫(yī)院文化先進(jìn)的目標(biāo)，緊緊圍繞“戰(zhàn)勝疾病、維護(hù)健康”這個(gè)主題，堅(jiān)持以病人為中心，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，主動(dòng)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，自覺(jué)維護(hù)病人權(quán)益，展現(xiàn)高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

憑良心降價(jià) 飽漢應(yīng)知餓漢饑

憑良心降價(jià)

主持人：十月十日，全國(guó)第十七次藥品降價(jià)，從1998年至今藥品價(jià)格一降再降，然而“看病貴 ”問(wèn)題依然沒(méi)有得到根本解決，您如何看待當(dāng)今的醫(yī)療資源緊張問(wèn)題？

黃始振：當(dāng)前，國(guó)家衛(wèi)生資源配置不盡合理，80%集中在城市,其中80%又集中在大醫(yī)院,存在著城市衛(wèi)生資源利用率低、有閑置浪費(fèi)，而農(nóng)村和基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)資源嚴(yán)重不足的現(xiàn)象。 
記者剛才談到藥品降價(jià)、看病貴的問(wèn)題，這只是這一問(wèn)題在某一側(cè)面的反映。這一問(wèn)題發(fā)生的原因很復(fù)雜，關(guān)鍵是在如何有效的改變這一現(xiàn)狀。這是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要政府各部門(mén)、社會(huì)各階層的共同努力。衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)認(rèn)為,衛(wèi)生資源相對(duì)于人們對(duì)衛(wèi)生服務(wù)的需求來(lái)說(shuō)是有限的。衛(wèi)生資源配置，必須遵循一定的社會(huì)發(fā)展規(guī)律,并根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)水平和衛(wèi)生需求來(lái)制定和實(shí)施，應(yīng)與國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展相適應(yīng)，要堅(jiān)持效率與公平兼顧，要按照成本效益原則配置衛(wèi)生