目前，南京市創建全國文明城市已到了最后沖刺階段，南京地區醫療衛生窗口也在全方位改進提高。8月25日，江蘇省衛生廳和南京市衛生局再次聯合對醫療窗口進行督查，筆者跟隨現場錄下了一組可喜鏡頭。 

南京軍區總醫院——服務智能化就醫人性化

走進南京軍區總醫院，首先映入眼簾的是“舉全市之力，匯萬眾之心，創建全國文明城市”、“創建全國文明城市讓我們生活更美好”橫幅標語。副院長陳銳華告訴筆者說：我院一直十分重視窗口服務工作，把它當作一項重要工程來抓。對于這次創建活動，院領導尤其重視，形成了由院領導、機關分管部門、窗口科室組成的三級管理體系，一級抓一級，一級對一級負責。

醫院設計研發了門急診醫生工作站、護士分診工作站、自動查詢系統、預約掛號系統、后臺擺藥系統等20余個應用模塊，對傳統的服務流程進行了優化再造，基本實現了“服務智能化、就醫人性化”。

全院職工高度重視創建工作，除了認真落實五項指標外，還以創建文明城市為契機，自加壓力，提高醫院的服務質量和服務水平。

醫院以人性化的設計理念，注重細節打造，如整個門診廣場的無障礙式設計，方便了特殊人群就診；門診大廳的去功能化，加速了病人分流；專科模塊式門診布局和加寬的大醫街設計，減少了病人的擁堵現象；待診區寬屏電視系統，將健教、宣傳、娛樂結合在一起，緩解了病人待診的焦急情緒；就診等待實行二次分診排隊叫號，病人依次就診，就醫環境安靜有序。

另外，樓內設置兩部體檢電梯，避免了健康人群和病人的交叉；藥房、掛號、收費、抽血、化驗等所有的窗口，均采取開放式設計，拉近了醫務人員與病人的距離；安裝5臺自動查詢機，對專家信息、歷次就診記錄、物價信息及相關政策等進行公示；門診樓設有300個車位的地下停車庫，解決了病人就診停車難的問題；大樓內還建有室內園林、休閑茶座，為病人提供良好的等待去處。

醫院一直把“特別講政治，特別敢創新，特別有能力，特別守醫德”的“兩黎”精神作為政治思想教育的主旋律，進行經常性的醫德醫風和職能使命教育，在學習教育中純醫風、樹正氣；同時制定了《門診醫療、護理工作規范》《門診藥品管理制度》等一系列規章制度，將制度落實情況納入科室、個人的每月考核指標，規范窗口的服務行為。

省人民醫院——評紅旗窗口選服務明星

省人民醫院門診大廳就診人員熙熙攘攘，但忙而不亂；大廳醒目的位置掛著“創建人民滿意窗口，構建和諧醫院”的橫幅。王虹院長告訴筆者，接到省衛生廳、南京軍區衛生部和南京市衛生局聯合發出的《關于在南京地區衛生系統開展“發揚抗震救災精神、創建人民滿意窗口”活動的實施意見》后，醫院領導班子高度重視，專門成立了創建活動組織領導機構，由院長和黨委書記擔任活動領導小組組長，全體院領導作為領導小組成員。

醫院領導班子就開展好這項活動首先進行了認真研究，把醫院每年開展的“紅旗窗口”競賽、“服務明星”評選與“創建人民滿意窗口”的活動有機地結合起來，并將與門急診工作相關的所有窗口，包括門衛、車輛管理、電梯服務等都列入到競賽活動中。

醫院制定了創建活動的目標、各窗口服務規范和“服務明星”評選條件，以醫院黨政聯合行文方式下發了開展

“紅旗窗口”競賽和“服務明星”評選，創建人民滿意窗口活動的具體方案。醫院先后召開了中層干部會和院周會，對深入扎實地開展創建人民滿意窗口活動進行了動員和具體布置。全院各科室特別是門急診一線窗口按照醫院的部署和要求，針對醫療服務中存在的薄弱環節，積極采取措施改進服務。

掛號處針對夏季病人到醫院較早的特點，7:15就開窗分流病人，減少排長隊現象；內外科門診病人比較集中，各專科普通門診醫生提前到崗接診病人，縮短候診時間；抽血處、B超室等需要空腹檢查的科室，每天早上提前半小時開窗接待病人。目前掛號窗口提前1小時上班，放射科承諾1小時出報告；病人三次門診看不好的病，組織專家會診。

另外，醫院心電圖室在用房十分緊張的情況下，專門擠出一間房用作檢查，做到男女檢查室分開設立，更好地保護了病人隱私，體現人性化服務的理念；相關職能部門對窗口服務情況組織不定期檢查，并及時向窗口單位反饋情況，督促整改。離退休的老同志志愿擔任文明監督員，幫助到門診維持秩序、引導人流，門診還專門成立了老弱病殘優先“綠色通道”。

江蘇省中醫院——人人都參與處處是窗口

開展創建工作一個多月以來，江蘇省中醫院先后召開全院性創建動員、推進、落實工作會議共十多次；各部門、科室及時、準確、完整傳達醫院創建工作各項要求，保證全院職工人人知曉，個個參與；發放創建全國文明城市測評調查問卷4000多份；將社會公德“七不”、家庭美德、城市精神印制成精美的卡片，人手一張，統一放在胸牌夾內，要求人人熟記在心，在全院范圍內形成了“人人都參與，處處是窗口”的良好氛圍。

該院副書記薛明新說，為進一步優化醫療服務質量，醫院各職能部門協同配合，在加快門診電子病歷系統建設、開展分科預約掛號、完善門診標識、增加電子觸摸屏等硬件建設的同時，通過注重中醫藥文化建設、實行行風月報和門診量化考核、實行門診值班主任制度，加強門診規范化、人性化服務的管理。醫院專門向社會招聘了50多名人員，經培訓后上崗成立“黃馬甲”門診服務隊。門診大廳1-6樓還有80多個導醫人員，及時幫助遇到困難的患者。

全院實行彈性工作制，門診所有專科診室和服務窗口提前至7：30開窗開診，掛號和收費處采取切換窗口、彈性排班、改善硬件、培訓人員、公示信息、主動服務、考核評比等7項措施提高工作效率，提升服務質量；藥劑科通過設立黨員示范崗、增擴配藥窗口、中午連班晚上加班等舉措，保質保量完成平均每天6000張成藥和3500張中藥飲片處方的工作量，實行科主任窗口值班制度幫助病人排憂解難，進行藥事咨詢，并及時處理藥房窗口出現的問題，實現管理者、藥師與患者的零距離溝通；檢驗科采取對外地患者“快速檢驗”和“郵寄檢驗報告單”的服務。

院創建工作辦公室專門制定了《行風督查制度》、《關于深入開展創建工作的有關規定》等相關規定對違規人員及其所屬部門、科室負責人，采取經濟處罰、院內公告、院內網上公示、院周會通報批評等處罰形式，落實規定毫不手軟；對督查中發現的問題責成責任部門立即整改，反饋整改結果，并將問題作為下次檢查的重點內容。對同一問題重復出現的加倍處罰。

南京鼓樓醫院——細微處入手提高服務質量

據南京鼓樓醫院副院長陳險峰介紹，這次南京市創建全國文明城市和南京地區衛生系統舉辦“創建人民滿意窗口”活動，意義非同以往。我們全院動員，人人參與，上下聯動，統一認識；領導班子全部下沉，多次深入科室檢查督促，針對尋找到的不足，立即整改，從細微處提升服務質量，提高社會滿意度。

為了讓導醫人員從眾多的醫護人員中醒目地區分開來，門診導醫護士全部換成淡藍色的服裝，并印上“導醫”兩個字，1-7層門診大樓每層都設有導醫護士；掛號、交費、取藥等窗口均設有一米隔離線，人多而秩序不亂。檢驗科也加強了服務，過去病人自己去取檢驗結果，現在派兩名資深護士向病人家屬分發化驗單，并當場解疑釋惑。

醫院還專門成立了三個巡查小組，組織人員到各個服務窗口明察暗訪，發現問題立即糾正，既有行政處罰又有經濟處罰，經濟處罰力度比平時提高了一倍。

南京市第一醫院——一切為病人提升滿意度

南京市第一醫院黨委書記馬振華告訴筆者，我們已經把創建文明城市精神傳達到每一名窗口職工，讓大家明白，在創建人民滿意窗口服務中，應該做什么，不應該做什么。

制定“南京市第一醫院參與全國文明城市創建工作實施方案”；下發醫院窗口服務5項標準；制定窗口服務規范和基本要求，要求各部門負責人為第一責任人。召開窗口服務示范推進會，組織窗口崗位“文明服務示范”表演，由財務科、藥劑科、檢驗科六個窗口崗位職工，即“一患一醫”面對面現場規范化文明服務示范表演。

另外，采取綜合舉措，提高窗口質量。包括延長工作時間、實行彈性工作制、調整內部結構、挖掘潛力擴大醫療用房、開設方便門診、增加門診醫生、特別是高年資醫生的配置、整合檢查項目、提高窗口工作效率等措施，最大限度方便病人就診。門診大廳14個掛號收費窗口早高峰全開放，9點后收費高峰保留3個窗口掛號，其余全部收費。檢驗科進行開放性改造，多項抽血一次完成。新式電子叫號系統正在安裝調試。藥劑科在取發藥高峰，即：每天上午9:00-11:00，科室領導及庫房管理人員增加到前臺窗口，協助發藥，周一至周五全天設專人負責用藥咨詢，答疑解惑，提高工作效率，提升病員滿意度。

擴大了門診一站式服務中心功能，含導醫、導診、分診，健康咨詢、用藥咨詢，醫保、公費醫療審批、咨詢、查詢，發放、郵寄化驗檢查報告單，為病人提供方便服務(如：供應開水、一次性紙杯、輪椅、推車，直撥電話等)；及時解決各類突發問題，如：危重病人的現場搶救，處理醫患糾紛等；并將咨詢臺前移到醫院大門，派專職人員全天12小時導醫服務。

社會滿意度出現喜人變化

據南京市衛生局介紹，經過全系統的共同努力，群眾對衛生工作的滿意度比過去有所提升，經營性公共場所衛生“兩證”持有率、消毒措施落實率和窗口規范化服務質量都比以前明顯提高。8月2-5日，省文明辦對南京市創建文明城市工作進行了檢查，結果顯示：經營性公共場所衛生許可證持有率從6月初的72.6%上升到目前的97%；衛生許可亮證率從77%上升到96.6%；餐飲單位量化分級覆蓋率從54.5%上升到96%，健康證持有率從43.9%上升到95.2%，這些指標達到歷史最高水平。

窗口方面，涉及醫院窗口服務規范的五項指標與6月份比均明顯好轉：