中國醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的必然選擇

隨著我國醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，社會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求越來越多樣化，鄭州市中醫(yī)院借鑒國外醫(yī)院的市場(chǎng)營銷經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國國情和衛(wèi)生資源現(xiàn)狀，探索建立有中國特色的醫(yī)院市場(chǎng)營銷模式，可謂是提高公立醫(yī)院市場(chǎng)生存、發(fā)展的創(chuàng)新之舉，也是中國醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。
    
大型公立醫(yī)院作為一個(gè)特殊的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)，在這全方位的變革中，正在面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。鄭州市中醫(yī)院用實(shí)踐做出了回答：導(dǎo)入市場(chǎng)營銷理念，惟有通過社會(huì)效益取得經(jīng)濟(jì)效益，才能使醫(yī)院步入持續(xù)健康發(fā)展的良性循環(huán)。
    
因此，醫(yī)院引入市場(chǎng)營銷，在社會(huì)樹立起良好的品牌形象，贏得就醫(yī)顧客的信賴，吸引更多的就醫(yī)顧客，提升自己的競(jìng)爭(zhēng)能力。我們所說的“以病人為中心”正是體現(xiàn)了市場(chǎng)營銷中“營銷從顧客出發(fā)”的理念。通過導(dǎo)入市場(chǎng)營銷，醫(yī)院將逐步從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下形成的比較僵化的管理模式中脫離出來，按照現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營理念進(jìn)行運(yùn)營，并能從各方面完善和修正自己。
    
公立醫(yī)院的社會(huì)屬性，決定了其改革的目標(biāo)是達(dá)到以比較低廉的費(fèi)用提供比較優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療保健服務(wù)，滿足廣大人民群眾對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)的多層次要求。引入市場(chǎng)營銷，醫(yī)院的管理將完全按照市場(chǎng)營銷的有關(guān)理論進(jìn)行策劃、經(jīng)營，根據(jù)就醫(yī)顧客的需求特征提供優(yōu)良的全方位醫(yī)療保健服務(wù)，體現(xiàn)了全心全意為就醫(yī)顧客服務(wù)的思想，也體現(xiàn)了社會(huì)主義醫(yī)療事業(yè)的公益性質(zhì)。同時(shí)醫(yī)院引入市場(chǎng)營銷的目的就是讓就醫(yī)顧客滿意，通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得就醫(yī)顧客及家屬的信賴，贏得醫(yī)療市場(chǎng)份額，從而保證醫(yī)院的健康發(fā)展。

50年前的中原金秋時(shí)節(jié)，鄭州市中醫(yī)院前身——針灸門診部在鄭州誕生。幾根銀針，幾稈戥稱和幾味草藥，就是他們當(dāng)時(shí)的全部家當(dāng)。
    
鄭州市中醫(yī)院在中醫(yī)事業(yè)的崛起中，從小到大，從弱到強(qiáng)，所呈現(xiàn)的絢麗多姿，結(jié)出的累累碩果，佐證了醫(yī)院幾代人50個(gè)春秋，對(duì)中醫(yī)創(chuàng)新的執(zhí)著。他們用自己的心血、汗水和力量，為中國國粹發(fā)揚(yáng)光大，挑起一份歷史重任。
    
醫(yī)院新一屆決策者抓住國家發(fā)展中醫(yī)藥事業(yè)的戰(zhàn)略機(jī)遇期，在傳統(tǒng)的中醫(yī)沃土上一手抓深耕細(xì)作，一手抓內(nèi)涵發(fā)展，創(chuàng)新出了許多獨(dú)具特色優(yōu)勢(shì)的中醫(yī)療法，在河南乃至全國這一專科領(lǐng)域占有一席之地。醫(yī)院形成的腦病、心病等國家、河南省及鄭州市一批重點(diǎn)專科，日益聚集成中醫(yī)院品牌。
    
歷經(jīng)50年的發(fā)展，如今，鄭州市中醫(yī)院已發(fā)展成中醫(yī)特色突出、中西醫(yī)結(jié)合并舉，集中醫(yī)醫(yī)療、科研教學(xué)、預(yù)防保健、社區(qū)服務(wù)為一體的現(xiàn)代化的大型中醫(yī)院。
    
近年來，鄭州市中醫(yī)院獲得了“全國示范中醫(yī)院”、“三級(jí)甲等中醫(yī)院”、“全國巾幗文明示范崗”、“十佳醫(yī)院”等榮譽(yù)稱號(hào)，榮膺“河南省衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)集體”、“鄭州市十佳醫(yī)院”、“鄭州市花園式單位”等80多項(xiàng)榮譽(yù)。什么原因使這個(gè)昔日的小醫(yī)院由默默無聞的追兵變成了全國中醫(yī)院的標(biāo)兵？
    
答案：大膽導(dǎo)入市場(chǎng)營銷理念，以中醫(yī)技術(shù)品牌優(yōu)勢(shì)，用醫(yī)療服務(wù)管理品牌輻射力，占有更大的市場(chǎng)份額，贏得了50年老院的可持續(xù)發(fā)展。

創(chuàng)造獨(dú)具特色的中醫(yī)重點(diǎn)專科核心競(jìng)爭(zhēng)力

鄭州市中醫(yī)院院長(zhǎng)虞婕面前的一張區(qū)域醫(yī)院分布圖上，在正中央的中醫(yī)院，西鄰鄭州市中心醫(yī)院，南與153醫(yī)院接壤，東有鄭州大學(xué)的第一附屬醫(yī)院。周邊的多家民營醫(yī)院、引入的外資醫(yī)院和廠礦企業(yè)的醫(yī)院也對(duì)鄭州市中醫(yī)院形成包圍之勢(shì)。
    
面對(duì)激烈的醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)，這位女院長(zhǎng)說，鄭州市中醫(yī)院所形成的核心競(jìng)爭(zhēng)力是歷年累積，集天時(shí)地利人和于一體的。
    
為保持這一核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，醫(yī)院新一屆決策者大膽導(dǎo)入市場(chǎng)營銷理念，培植中醫(yī)特色技術(shù)和重點(diǎn)專科，拓展中醫(yī)傳統(tǒng)技術(shù)在現(xiàn)代醫(yī)療市場(chǎng)中的生存空間和發(fā)展空間。
    
今年3月18日，美國教育代表團(tuán)踏進(jìn)了鄭州市中醫(yī)院。代表們目睹了中醫(yī)院獨(dú)特的療法，精湛的技術(shù)。
    
一位來過中醫(yī)院的韓國教授說，中醫(yī)診病所講求的“望、聞、問、切”，療效神奇！這位“洋醫(yī)師”希望能利用中醫(yī)療法應(yīng)對(duì)西醫(yī)無法解決的疑難雜癥，尤其是治療慢性病。愿對(duì)中國傳統(tǒng)中醫(yī)走向世界能提供幫助。
    
“中醫(yī)藥是中華文化的瑰寶和結(jié)晶，為中華民族的繁衍生息和繁榮發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)。作為世界醫(yī)學(xué)寶庫的一朵奇葩，中醫(yī)藥也促進(jìn)了人類文明的進(jìn)步和發(fā)展。”院長(zhǎng)虞婕介紹說，中醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力在中醫(yī)，國之瑰寶即院之瑰寶，鄭州市中醫(yī)院幾代人用快速發(fā)展傳承中醫(yī)事業(yè)。國術(shù)點(diǎn)穴是我國現(xiàn)存的唯一不同于針灸穴位理論，不同于推拿按摩手法的獨(dú)特傳統(tǒng)診療科目，它的“點(diǎn)”“撥”手法技術(shù)獨(dú)特，受到了國內(nèi)外同行的關(guān)注。多次接待來河南省考察參觀的外國同行朋友，成為了全國及河南省中醫(yī)中藥方面接待外賓觀看的保留項(xiàng)目。
    
“藥酒火攻”別具一格，專用藥物滲透效果顯著，成為了醫(yī)院的傳統(tǒng)中醫(yī)的又一大亮點(diǎn)。
    
鄭州市中醫(yī)院的針灸，不同于其他醫(yī)院的針刺手法，它因快速的彈射進(jìn)針而獨(dú)樹一幟，以快速、無痛、得氣明顯、療效顯著為特點(diǎn)，被國內(nèi)外的朋友譽(yù)為“飛針”，受到廣大患者的稱贊。
    
在鄭州市中醫(yī)院，每天前來就診的患者絡(luò)繹不絕。一位患者感冒發(fā)燒，鼻塞頭痛。經(jīng)中醫(yī)師診斷是表證未解，用飛針療法給予疏風(fēng)解表、宣通鼻竅的治療，感覺鼻子通了，頭痛減輕。
    
據(jù)鄭州市中醫(yī)院針灸科主治醫(yī)師龔曉強(qiáng)介紹，人體的經(jīng)絡(luò)腧穴就好比大地上的河流湖泊，浮針療法是在繼承傳統(tǒng)針灸寶貴經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上結(jié)合現(xiàn)代醫(yī)學(xué)針刺理論研究的最新成果，善于治療各種慢性病。
    
古為今用，推陳出新，體現(xiàn)多樣性。在鄭州市中醫(yī)院，中醫(yī)特色的觸角已普遍長(zhǎng)入各科室。各個(gè)科室在中醫(yī)特色的基礎(chǔ)上，運(yùn)用精細(xì)化管理理念，通過規(guī)范的系統(tǒng)化和細(xì)化，開展專科專病程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)化的體系建設(shè)，形成一個(gè)個(gè)優(yōu)勢(shì)科室協(xié)同和持續(xù)運(yùn)行的格局。為了進(jìn)一步提升專科水平，醫(yī)院又同香港天鄰基金會(huì)合作，在河南省率先建立起中風(fēng)病從急性期到康復(fù)期的全程康復(fù)治療，內(nèi)容包括蠟療、火療、酒療、灸法及運(yùn)動(dòng)和物理治療。特別是引進(jìn)的矯形支具治療，取得了良好的效果，受到患者及家屬好評(píng)。

專科專病的發(fā)展不單單是在原技術(shù)、原水平上的積累，而是突破了單純的中醫(yī)中藥范圍，加大了現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的比重，走上了中西醫(yī)結(jié)合特點(diǎn)突出，中醫(yī)特色明顯的道路。他們成功獨(dú)立開展了冠脈造影、搭橋術(shù)、腦干腫瘤摘除等高難度手術(shù)。特別是中醫(yī)中藥的介入，解決了術(shù)前術(shù)后的并發(fā)癥，改善了病人的機(jī)體條件，為手術(shù)的成功奠定了基礎(chǔ)。即堅(jiān)持了中醫(yī)中藥治療的優(yōu)勢(shì)，又強(qiáng)化了適應(yīng)手術(shù)疾病的診治能力，贏得了社會(huì)的廣泛認(rèn)可。
    
多年的實(shí)踐中，他們把傳統(tǒng)和現(xiàn)代相結(jié)合，既發(fā)揮了中醫(yī)的宏觀辨證，又結(jié)合了西醫(yī)的微觀認(rèn)識(shí)，降低了毒副作用，提高了療效。心外科的心臟手術(shù)治療是治本之策，但在心外科不是中醫(yī)中藥就沒有用武之地。他們對(duì)這類病人在術(shù)前積極使用中藥，調(diào)整病人的順應(yīng)性，糾正合并癥，顯著的改善了病人的術(shù)前狀況，提高了病人對(duì)手術(shù)的耐受力，保證了手術(shù)的成功率。在術(shù)后應(yīng)用中醫(yī)藥改善了患者的心功能，在控制感染，縮短刀口愈合期，防止并發(fā)癥等方面都有明顯效果。在心內(nèi)科介入治療后，為防止支架植入術(shù)后再狹窄的發(fā)生，配合采用中藥活血化瘀治療取得了良好的效果。

讓社會(huì)信任度打開醫(yī)療精品服務(wù)的窗口

談起營銷公立醫(yī)院，院長(zhǎng)虞婕說，現(xiàn)代社會(huì)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為品牌競(jìng)爭(zhēng)，僅僅擁有技術(shù)品牌而沒有服務(wù)品牌的醫(yī)院，在激烈的人文性醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)中容易失去市場(chǎng)。因此，在公眾中進(jìn)行服務(wù)品牌推廣，對(duì)于提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的意義。
    
面對(duì)患者對(duì)知情權(quán)的要求越來越高，在診療過程中，耐心向患者介紹疾病診斷、治療方案及病情預(yù)后情況，手術(shù)治療的方式、并發(fā)癥和防范措施，相關(guān)治療可能引起的不良反應(yīng)，提高患者對(duì)目前醫(yī)學(xué)技術(shù)的局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí)，贏得理解、支持和配合，增強(qiáng)患者對(duì)疾病治療的信心，讓患者就醫(yī)放心。去年以來，醫(yī)院聽取患者及家屬的意見和建議，正確意見采納率100%。
    
讓老百姓明白消費(fèi)。醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、藥品價(jià)格、一次性耗材公示制度公示率100%。對(duì)貴重藥品、特殊檢查和醫(yī)保、新農(nóng)合自費(fèi)項(xiàng)目等堅(jiān)持征求患者意見，患者知情同意率100%。醫(yī)院嚴(yán)格控制藥品收入比例、平均處方值和住院總費(fèi)用，定期抽查功能檢查陽性率，以目標(biāo)合約的形式防止亂檢查、濫用藥、高收費(fèi)現(xiàn)象的出現(xiàn)。2007年，醫(yī)院通過落實(shí)百元處方簽字通報(bào)制度、處方評(píng)析制度、住院一日清單制度等，門診和住院費(fèi)用得到有效控制，使人均門診費(fèi)用下降了17.6﹪，日均住院費(fèi)用下降了18.57﹪，平均住院日期縮短了3天，真正減輕了群眾的醫(yī)藥費(fèi)用負(fù)擔(dān)，贏得了廣大患者的信賴。
    
“服務(wù)無處不在”正成為醫(yī)院新法則，“提供忠誠服務(wù)”成為醫(yī)院新的發(fā)展亮點(diǎn)和增長(zhǎng)點(diǎn)。完善服務(wù)方式，為患者提供從生理到心理、從治療到康復(fù)全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足患者不同層次的就醫(yī)需求。推行問診、體格檢查、合理輔助檢查、正確診斷及合理治療“五步接診法”。實(shí)施門診彈性工作制，根據(jù)患者就診情況，開展午間門診、夜間門診、延時(shí)門診等服務(wù)；對(duì)長(zhǎng)期臥床的特需患者提供生活所需的服務(wù)；開展為孕產(chǎn)婦提供“六餐制”服務(wù)；免費(fèi)為新生兒首次洗澡活動(dòng)等特需服務(wù)；免費(fèi)為門診患者測(cè)血壓。免費(fèi)提供針線、老花鏡、筆、紙等服務(wù)。實(shí)施無節(jié)假日制度，全年天天應(yīng)