近年來醫(yī)療糾紛（包含醫(yī)療事故和病人不滿）雖大幅度上升，但醫(yī)療事故并未同步增加，這說明目前的醫(yī)療糾紛并不只是醫(yī)療技術(shù)的問題，而往往是人文性醫(yī)療服務(wù)的問題。艾力彼公司的調(diào)研顯示，在頻發(fā)的醫(yī)療糾紛中，純技術(shù)原因引起的不到２０％。患者的醫(yī)學(xué)知識不足以評價醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)，因此就醫(yī)感受主要源于對人文性醫(yī)療服務(wù)的評價，醫(yī)務(wù)人員人文性醫(yī)療服務(wù)的缺失將直接導(dǎo)致患者滿意度下降，這也是不少醫(yī)療技術(shù)先進(jìn)的大醫(yī)院醫(yī)療糾紛不斷的原因之一。

醫(yī)療糾紛小則擾亂醫(yī)療工作秩序，大則影響醫(yī)院的聲譽，嚴(yán)重的甚至導(dǎo)致醫(yī)院關(guān)閉。如天津某三甲大醫(yī)院卷入了醫(yī)療糾紛，法院判院方敗訴，作出賠償較大金額的判決，引來媒體報道與炒作，導(dǎo)致病人日漸減少，醫(yī)生因此流失，如此惡性循環(huán)，一段時間內(nèi)醫(yī)院員工人數(shù)降到３００人左右，最終導(dǎo)致醫(yī)院被另一家三甲醫(yī)院吞并，原址土地出售，不再掛該院招牌，人員并入新醫(yī)院。“人無遠(yuǎn)慮，必有近憂”，目前門庭若市，醫(yī)療技術(shù)高明的大型醫(yī)院應(yīng)以此為戒，加強危機預(yù)防管理。

法國管理學(xué)家費堯曾說過，管理不是一個點，而是一條線，是相互聯(lián)系的運動過程。危機管理也是這樣，它的過程是消除危機因素的系列活動，管理者應(yīng)該考慮如何縮減（Ｒｅｄｕｃｔｉｏｎ）危機情境的發(fā)生，如何做好危機管理的準(zhǔn)備工作（Ｒｅａｄｉｎｅｓｓ），如何規(guī)劃以及如何培訓(xùn)員工以反應(yīng)危機局面（Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）并從中盡快恢復(fù)（Ｒｅｃｏｖｅｒｙ），這四個方面（４Ｒ）構(gòu)成了基本的危機管理。

由艾力彼管理顧問公司創(chuàng)立的“醫(yī)患危機預(yù)防模型”強調(diào)危機預(yù)防機制。現(xiàn)在大部分醫(yī)院對醫(yī)療投訴和糾紛的處理，都是采取“滅火行動”。醫(yī)療糾紛產(chǎn)生了，處理人員就事論事，“兵來將擋，水來土淹”，處于被動的應(yīng)急狀態(tài)。根據(jù)危機管理“預(yù)防為主，處理其次”的原則，這不是最好的方法；“醫(yī)患危機預(yù)防模型”在患者不滿或投訴剛產(chǎn)生時，就主動進(jìn)行監(jiān)控管理，“防患于未然”，以最大限度防止危機的出現(xiàn)或縮減危機帶來的不利影響。

消費行為學(xué)研究表明：只有４％的不滿意客戶會投訴；９６％的不滿意客戶不會投訴，但會將他的不滿意告訴１６～２０個人。

投訴只是意見的冰山一角。實際上在投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在抱怨，即服務(wù)存在某種缺陷。潛在抱怨隨著時間推移逐步變成顯在抱怨，最后進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為投訴。

“醫(yī)患危機預(yù)防模型”從醫(yī)患關(guān)系互動著手，建立“病人投訴管理系統(tǒng)”。大投訴處理不好就可能發(fā)展成為醫(yī)療糾紛，重視并及時妥善處理是對潛在危機的排除。小投訴包含了病人對醫(yī)院的意見和建議，當(dāng)同樣的問題反復(fù)出現(xiàn)時，管理者應(yīng)留意是否管理制度出現(xiàn)系統(tǒng)偏差，通過總結(jié)分析常見的小投訴，可以幫助管理者進(jìn)行系統(tǒng)糾偏。從這個角度說，“投訴是患者送給醫(yī)院的禮物”，讓醫(yī)院不斷改善其服務(wù)和管理。“病人投訴管理系統(tǒng)”為醫(yī)院設(shè)計切實可行的投訴處理流程，給患者投訴設(shè)計多種通暢的收集渠道，為調(diào)查記錄提供科學(xué)實用的表格，并對醫(yī)院可能出現(xiàn)的各類投訴進(jìn)行分級分類管理，提供各級投訴的參考處理方案，是醫(yī)院預(yù)防危機切實可行的工具。

投訴管理系統(tǒng)的建立能幫助加強醫(yī)院和患者之間的溝通，減少醫(yī)患信息不對稱障礙，提高就醫(yī)過程透明度；促使醫(yī)務(wù)人員加強溝通，大幅提高服務(wù)質(zhì)量，從而預(yù)防危機的出現(xiàn)；通過投訴管理，可以使管理者從投訴中總結(jié)出系統(tǒng)偏差，對投訴信息的分析，總結(jié)經(jīng)驗是最適合醫(yī)院的管理經(jīng)驗，管理者的管理水平也因此不斷提升；醫(yī)院投訴管理系統(tǒng)的建立確保了患者和醫(yī)院之間的反饋溝通橋梁，最終達(dá)到改善醫(yī)患關(guān)系的目的。