ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在醫(yī)院管理中的意義初探 浙江省臺(tái)州市立醫(yī)院　梁勇 浙江省臺(tái)州市立醫(yī)院自2001年3月正式引入《ISO9001質(zhì)量管理體系—要求》實(shí)施醫(yī)院管理，當(dāng)年12月通過(guò)認(rèn)證，在貫徹標(biāo)準(zhǔn)和持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程中，對(duì)醫(yī)院的現(xiàn)行管理體系進(jìn)行了調(diào)整，取得了一定的管理成效，作者現(xiàn)就ISO9001在醫(yī)院管理中的適宜性、有效性進(jìn)行初步探討。 　　一、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是否適用于醫(yī)院的質(zhì)量管理 　　隨著我國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)的日益完善和各項(xiàng)醫(yī)療改革的不斷深入，各家醫(yī)院都不可避免的面臨著一個(gè)同樣的問(wèn)題：那就是醫(yī)院的服務(wù)如何滿(mǎn)足社會(huì)群眾的要求。而滿(mǎn)足社會(huì)對(duì)醫(yī)院不斷增加的服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)范圍、服務(wù)等級(jí)等全方位的要求和期望，就必須在醫(yī)院的方針政策、管理、運(yùn)營(yíng)等諸方面建立一個(gè)較為完善的、系統(tǒng)化的、有持續(xù)改進(jìn)能力的質(zhì)量管理體系。 　　在我院原有的質(zhì)量管理體系中，存在著制度制定不系統(tǒng)、制度執(zhí)行不完全、目標(biāo)管理不明確、檢查監(jiān)督基本都是針對(duì)結(jié)果進(jìn)行的問(wèn)題。為了解決這些問(wèn)題，我們?cè)诓粩鄬?duì)比、尋求一種較為系統(tǒng)的方法來(lái)改良我們的管理，已達(dá)到醫(yī)院管理系統(tǒng)化、制度化、規(guī)范化、可持續(xù)發(fā)展的目的。ISO9001族2000版質(zhì)量管理體系是在原94版的基礎(chǔ)上修訂建立的，它適用于那些通過(guò)實(shí)施質(zhì)量管理體系尋求優(yōu)勢(shì)的各類(lèi)組織，包括硬件、軟件和流程性材料的生產(chǎn)組織和采購(gòu)者，也包括了各種服務(wù)的提供組織。眾所周知，醫(yī)療的本質(zhì)是一種服務(wù)，所以醫(yī)院的管理引入ISO9000質(zhì)量管理體系是適宜的。 　　隨著中國(guó)加入WTO，醫(yī)療的國(guó)際化日益趨近。醫(yī)院管理如何和國(guó)際接軌也是一個(gè)值得考慮的問(wèn)題，ISO9001是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)根據(jù)管理學(xué)界的實(shí)踐和發(fā)展，將國(guó)際最新質(zhì)量管理的經(jīng)營(yíng)理念和質(zhì)量改進(jìn)的方法及現(xiàn)代質(zhì)量管理思想全面融合的一個(gè)產(chǎn)物，帶有很高的先進(jìn)性、科學(xué)性和權(quán)威性，可以成為醫(yī)院管理的良好參照。 　　二、ISO9000族的管理原則在醫(yī)院管理中的意義 　　ISO9000中明確提出的管理的基本原則對(duì)醫(yī)院管理提出了系統(tǒng)性的管理思路，對(duì)于辦院宗旨、管理目標(biāo)的制定和管理工作的方針提出了原則性建議，對(duì)于醫(yī)院市場(chǎng)化過(guò)程中的質(zhì)量管理變革有良好的參照作用。 　　以顧客為中心：這是ISO9000族提出的第一項(xiàng)質(zhì)量管理原則，對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)就是以病人為中心。醫(yī)院的質(zhì)量管理必須以為病人服務(wù)和滿(mǎn)足病人的群體要求這個(gè)基本點(diǎn)展開(kāi)工作。這就需要醫(yī)院管理者根據(jù)社會(huì)的需求來(lái)設(shè)置和發(fā)展學(xué)科和配置規(guī)模，在結(jié)合醫(yī)院自身優(yōu)勢(shì)的情況下根據(jù)市場(chǎng)需求發(fā)展學(xué)科、實(shí)施服務(wù)的層次化、增加服務(wù)平臺(tái)和服務(wù)功能。這和衛(wèi)生部提出的以病人為中心的理念是高度一致的，但在ISO9001中提出了具體的實(shí)施辦法，對(duì)實(shí)現(xiàn)以病人為中心這個(gè)理念提供了一個(gè)良好的實(shí)施框架。并且提出不僅是滿(mǎn)足病人群體當(dāng)前的需求，還要努力理解病人未來(lái)的需求從而努力超越病人的期望，只有這樣才能使我們的質(zhì)量管理和醫(yī)療服務(wù)具有前瞻性。 　　ISO9000族非常重視領(lǐng)導(dǎo)作用。認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)建立醫(yī)院統(tǒng)一的目標(biāo)、方向和內(nèi)部環(huán)境，該環(huán)境應(yīng)該使員工充分參與實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的目標(biāo)。這對(duì)醫(yī)院管理者提出了明確的工作任務(wù)和檢驗(yàn)原則。醫(yī)院管理者的任務(wù)就是制定或保證制定醫(yī)院的質(zhì)量管理方針和分層次的質(zhì)量目標(biāo)，并提供足夠的資源以保證這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并確保檢查、評(píng)估、監(jiān)督、改進(jìn)工作的實(shí)現(xiàn)。而這些工作必須在一個(gè)系統(tǒng)的管理體系建立并運(yùn)作后才能充分實(shí)現(xiàn)。 　　人人參與是醫(yī)院目標(biāo)得以順利實(shí)現(xiàn)的保證。這和醫(yī)院質(zhì)量方針和目標(biāo)的宣傳落實(shí)、醫(yī)院文化建設(shè)和醫(yī)院統(tǒng)一價(jià)值觀的建立和認(rèn)同是息息相關(guān)的。同時(shí)建立一套統(tǒng)一的制度和統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)范是十分重要的。而制度和規(guī)范的實(shí)施又必須建立一個(gè)較為完善的質(zhì)量管理體系來(lái)加以保證。 　　ISO9001提供了切實(shí)可行的過(guò)程管理方法。也就是說(shuō)把醫(yī)院的資源和所有醫(yī)療活動(dòng)當(dāng)成過(guò)程來(lái)實(shí)施管理，即把管理的重點(diǎn)放在過(guò)程而不僅是結(jié)果。這對(duì)具體管理工作的實(shí)施及工作出錯(cuò)的糾正和預(yù)防提供了一個(gè)良好的載體。也給不斷的改進(jìn)質(zhì)量管理體系打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。將相互關(guān)聯(lián)的各種過(guò)程作為一個(gè)系統(tǒng)來(lái)實(shí)施識(shí)別、理解和管理就可以提高醫(yī)院實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的效率和效果。只有把過(guò)程綜合成一個(gè)體系來(lái)進(jìn)行管理才能夠統(tǒng)籌、全面的實(shí)施管理和改進(jìn)。由于醫(yī)療市場(chǎng)是不斷變化和前進(jìn)著的，就需要我們對(duì)醫(yī)院的總體業(yè)績(jī)進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)。而改進(jìn)的基礎(chǔ)是基于對(duì)服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度的考評(píng)和對(duì)所有醫(yī)療過(guò)程有效性和效率的量化評(píng)估。因此，需要我們尋求能夠充分說(shuō)明問(wèn)題的量化衡量指標(biāo)和對(duì)量化指標(biāo)的科學(xué)分析。建立一套給予實(shí)時(shí)的決策系統(tǒng)，對(duì)于決策速度、決策正確性等方面都是至關(guān)重要的。 　　醫(yī)院的生存和發(fā)展其實(shí)需要社會(huì)各界的關(guān)心和支持，也不可缺少供方對(duì)醫(yī)院的支持和配合。因而需要建立一種和供方之間的相互依賴(lài)和互利的關(guān)系以提高雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。這一點(diǎn)在很多醫(yī)院是沒(méi)有做好的。醫(yī)院應(yīng)該向供方企業(yè)學(xué)習(xí)很多市場(chǎng)運(yùn)作和管理方面的知識(shí)，應(yīng)該和我們的藥品提供商、設(shè)備供應(yīng)商建立相互信任、相互依存、相互支持的良好關(guān)系。 　　三、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)醫(yī)院管理的具體作用 　　通過(guò)貫徹《ISO9001質(zhì)量管理體系—要求》的標(biāo)準(zhǔn)，我院在管理水平、管理質(zhì)量、醫(yī)院效益等方面取得了明顯的效果。我們的體會(huì)是：通過(guò)貫徹標(biāo)準(zhǔn)，我們建立了一套較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理體系，這對(duì)各種醫(yī)療過(guò)程的管理及制定量化的考核指標(biāo)提供了基礎(chǔ)，也為持續(xù)改進(jìn)該體系創(chuàng)造了條件。我們建立了醫(yī)院的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并使這些方針和目錄得到了群眾的廣泛認(rèn)同；同時(shí)我們完善了醫(yī)院的規(guī)章制度體系，并對(duì)原體系中相互矛盾以及部分不適用的條款進(jìn)行了修訂。還建立了一套覆蓋面較為廣泛的醫(yī)療護(hù)理規(guī)范，以此指導(dǎo)和規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)行為。并使醫(yī)院的制度體系和規(guī)范體系得到基本的貫徹執(zhí)行。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)一年來(lái)，我院病人投訴下降了65%，滿(mǎn)意度上升了2%，業(yè)務(wù)量上升幅度為20%，同時(shí)也對(duì)改變醫(yī)院形象發(fā)揮了積極作用。 　　四、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的貫徹并不能解決醫(yī)院管理中的所有問(wèn)題 　　ISO9000族只是提供了一套質(zhì)量管理的體系框架，在實(shí)施過(guò)程中主要還是根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況具體制定相關(guān)的內(nèi)容。而且一個(gè)醫(yī)院的成功運(yùn)作僅靠質(zhì)量管理體系是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，質(zhì)量管理體系不可能解決醫(yī)院的運(yùn)行機(jī)制方面的問(wèn)題，更不能解決醫(yī)院運(yùn)行中的體制性問(wèn)題。就是具體如何制定量化指標(biāo)以及如何制定評(píng)估方法都需要尋求更多的方法和工具。同時(shí)ISO9001的貫標(biāo)并不能說(shuō)明醫(yī)院?jiǎn)T工的意識(shí)轉(zhuǎn)變以及醫(yī)院的運(yùn)行效率已達(dá)到令人滿(mǎn)意的結(jié)果。我院的貫徹標(biāo)準(zhǔn)工作也存在許多問(wèn)題，如體系覆蓋的完整性等方面的問(wèn)題，都需要在今后的管理實(shí)踐中逐步解決 /**/