深圳邁瑞生物醫療電子股份有限公司自1991年成立以來，一直致力于我國高科技醫療電子產品的發展，并先后推出了監護、檢驗、超聲三大領域高性能價格比的產品。目前，邁瑞已發展成為中國境內最大的醫療電子產品研發制造企業之一。2005年1月7日，溫家寶總理在出席東盟地震和海嘯災后問題領導人特別會議之后途經深圳，并先后考察了大亞灣核電站和邁瑞生物醫療電子股份有限公司。在深圳這么多企業中，國家總理為什么會選擇考察邁瑞？借第53屆中國國際醫療器械春季博覽會召開之際，本刊記者采訪了深圳邁瑞的副總裁劉先成先生。

重視產品研發是關鍵

劉先成認為邁瑞的高速發展主要在于對產品研發的重視。他說：“邁瑞雖然較國內企業而言，具有了先動優勢，但對于邁瑞而言，在產品上市時，就是直面國外大公司的產品競爭，因此，產品的技術與研發就顯得十分重要?！?BR>
劉先成說：“邁瑞在最初對產品研發的選擇有一定的偶然性，但主要是把握住了市場需求和市場前景兩方面。”他認為，雖然產品研發投入都是有風險的，但幸運的是，邁瑞在產品研發的投入基本都是成功的?！把邪l一個產品不以公司能做什么來選擇，而是應該以市場需要什么來選擇，雖然這句話很簡單，但能做好的不多，不按這句話做是不可能成功的?！眲⑾瘸煽偨Y說。

現在，邁瑞做產品研發前都經過大量的市場調查，由市場人員深入到客戶的工作現場了解客戶需求，而且，自2000年以后，邁瑞的市場調查已不局限在國內，而是以全球市場的眼光來看待，針對全球不同地區的市場需求開發不同的產品。同時，邁瑞在產品研發時緊緊把握行業最新技術動態，雖然邁瑞在國內屬于行業最大的企業之一，但在全球范圍，邁瑞仍然是一個小企業，因此，虛心向國際大企業學習，跟蹤國外大公司的技術動態是邁瑞進行產品研發的前期工作之一。

“目前，邁瑞公司堅持將每年營業額的10%投入到支持產品創新研發，并建立了一只700多人的研發隊伍及相應的同國際一流水準同步的研發管理平臺。”劉先成介紹道。他認為正是這種長期持續不斷的投入，才使邁瑞在發展中不斷積累，才能有不斷的新產品推出的原因，最終確保了公司在市場產品競爭中能保持優勢。

對客戶強烈的責任心是基礎

劉先成認為邁瑞的高速發展除了對產品研發的重視外，對客戶強烈的責任心是企業發展的基礎。他說：“企業的本質是創造利潤，持續成長，但企業怎么才能做到這一點？其最根本的手段還是通過以對客戶的強烈責任心，通過與客戶合作，讓客戶購買自己的產品，讓客戶獲得價值，取得客戶認可后企業才能有所發展。雖然企業可以通過一些市場宣傳手段獲得客戶的暫時信任，但這不能贏得客戶長期的忠誠，也無法促進企業持續發展。因此要維持企業長期的發展，保持企業長期穩定的成長就必須要對客戶有強烈的責任心。說這句話容易，做起來很難，因為服務也需要進行大量的投入?！?BR>
邁瑞也是在發展中逐漸建立起其服務體系的。劉先成強調說：“我們在服務上堅持從客戶的立場和利益的角度來考慮，提出了為客戶提供‘快捷、專業、高效、低成本’的服務目標?！蹦壳埃~瑞已建立三級服務中心體系。其中，深圳為全國服務中心，全國28個省級城市則已建立相應的二級服務中心，在地市級城市建立60個三級直屬服務中心及全國數百家授權維修中心，從而保證服務的便捷。

同時，邁瑞招聘具有良好技術基礎的人員，通過不斷的培訓將其培養成為具有過硬技術的維修專業人員，從而保證服務的高效和專業。用劉先成的話說，就是“到了就能解決問題?！?BR>
在保質期外維修收費問題上，劉先成說：“我們追求低成本，即讓客戶在解決問題的情況下盡量少花錢。”他認為，服務是不可能免費的，免費的午餐都持久不了。但希望在邁瑞能維持良好的維修服務體系的情況下，讓客戶盡量少花錢。他說：“這一方面需要研究客戶的需求，從客戶的利益角度考慮，為客戶提供有價值的服務；另一方面需要從行業市場角度考慮，為客戶提供更有競爭力的服務條款、服務內容和服務價格，確保服務的快捷、專業、高效、低成本?！睘榇耍~瑞每年都在這方面進行了大量的投入。

劉先成介紹道，從邁瑞公司管理的理念來說，服務是邁瑞公司快速成長的關鍵點，是重要的基石。因此，邁瑞公司引進了先進的CRM(客戶關系管理)系統，建立了全國的服務呼叫中心，通過公司統一的服務平臺對客戶的每一個服務需求電話及為此提供的服務的全過程進行管理和監督，形成一個有效的管理循環。這已經不同于以往的粗放式管理，不僅能對客戶的服務需求做出應答，而且能監督服務是由哪個地區的哪個維修人員提供的，服務的情況如何，服務后的客戶反饋是什么，滿意度如何等都能通過這個系統進行有效的管理并及時進行修正和反饋，使客戶服務達到盡善盡美。

產品質量是保證

劉先成認為，邁瑞能獲得客戶的認可，達到高速發展，產品質量是重要的因素。他說：“邁瑞對于現有產品質量的把握是邁瑞競爭的優勢，要做到這不容易，涉及產品研發、技術積累及管理水平等各個方面。邁瑞14年的高新技術設備生產管理的經驗積累，管理模式的建立與發展是長期發展取得的，這是邁瑞產品質量的保證，也是其他企業無法簡單模仿和拷貝的。”

邁瑞在保證產品質量方面投入也是巨大的。在1995年，邁瑞就通過了德國權威機構TUV ISO9001質量體系認證，成為我國醫療電子器械行業第一家通過該認證的企業。在2000年2月再次成為中國第一家獲得監護產品CE認證的企業。而2004年邁瑞監護產品獲得美國FDA的市場準入及2005年邁瑞超聲產品獲得美國FDA的市場準入都證明了邁瑞的產品質量水平。

目前邁瑞已正式啟用新建的約2萬平米的制造中心，不僅擴大了邁瑞的產能，也為邁瑞提供了一個更好的生產條件，保證了產品生產的質量。

創新和危機感并存

劉先成在說到邁瑞的發展時認為，邁瑞一直以來創新意識和危機意識都很強烈，這也使公司上下的責任感和使命感非常強烈。他說：“邁瑞從來都不認為自己是最好的企業，也從來不認為自己已經成功。邁瑞的危機感是很強烈的，這迫使我們去不斷地創新、不斷地發展。”他認為，邁瑞通過這么多年的發展，所取得的只是代表了過去。而現在邁瑞已經發展到了2000余人，所生產的產品裝機量超過了10萬臺。對內，必須對2000余名員工負責；對外，必須對逾萬家中國客戶以及全球客戶負責，因此，邁瑞感覺到的是壓力，感覺到的是危機。

同時，由于邁瑞的發展較快，人員、服務擴充較大，因此，無論是在研發、研發管理、生產管理、服務等各個方面，都必須進行創新。劉先成說：“所以邁瑞必須不斷地創新、改變，主動地去適應發展，敢于變化、敢于適應、敢于發展，只有這樣，才能將壓力變為動力，將危機變為機會，使邁瑞不斷地往前發展?！?BR>