新加坡亞歷山大醫院(Alexandra Hospital)成立于1938年，原名大不列顛軍事醫院，作為遠東地區首屈一指的英軍部隊醫院，在第二次世界大戰期間，拯救了無數傷員的生命。1971年新加坡政府接管后，更名為亞歷山大醫院，并于同年正式向公眾開放。從那時起，醫院就成為新加坡西部地區主要的醫院之一。

向企業學管理

2000年10月，作為最后一家公立醫院，亞歷山大醫院完成了公司化重組，現有員工1200余人，其中行政人員62名，醫生144人，護士444人，醫技人員151名；床位400余張，在2004年，總床位使用率達66.6%。在初期，亞歷山大醫院被認為是東南亞地區最現代化的醫院之一，擁有許多別的醫院沒有的醫學專家，但是1985到2000年9月，醫院的門急診量及住院病人持續下降，醫院的醫生流失率持續增加。2000年10月，醫院通過重組的契機，成為新加坡國家健保集團的成員之一，開始實施一系列的醫院管理改革措施，采取積極的行動克服醫院系統的反應遲緩、退化、浪費和僵硬、醫院的高成本結構、醫院不愿變革的文化氛圍、無法滿足病人需求的有限的醫療服務范圍和不受歡迎的公共形象這幾方面的弱勢。強化醫院既有的低醫療收費、寧靜平和的醫院環境、具有奉獻精神的醫療人員、具有凝聚力和開放精神的大家庭式工作環境等優勢。從2001年到2002年，亞歷山大醫院僅用八個月的時間就通過了ISO9001質量管理系統及ISO環境管理系統的認證。醫院成為全新加坡口腔科、眼科、糖尿病科、老年病學和運動醫學的三級轉診中心；在2002年，醫院獲得了一系列的獎勵，包括新加坡質量等級獎、公共服務卓越組織獎、新加坡國家健康獎等共計9項大獎；在2004財政年度內，醫院又憑借其出色周到的服務獲得了由患者評選出的家庭友善企業獎、HEALTH金獎以及HEALTH卓越領導獎。

為了更好的改進醫院的服務，院方經常從其他非醫療類的組織機構中汲取他們先進的經驗和實踐成果，例如在2004年,醫院高級管理層，包括CEO Liak Teng Lit先生、COO Chew Kwee Tiang女士等一行人訪問了日本豐田集團的BodyExpress中心，學習豐田公司所倡導的lean thinking 管理理念。此外，醫院此前在急診室里進行的一項試驗成功顯示:通過妥善地利用資訊科技，醫院將病人的等候時間，從原來的40分鐘減至18分鐘，給患者帶來了很大的方便。急診室主要是將需要由病人自行填寫的資料、護士測量體溫、血壓，再將這些資料輸入電腦等繁瑣的工作，全部電腦化來縮短等候時間。目前，醫院和微軟公司以及新加坡資信局簽署了合作備忘錄，旨在進一步擴大資訊科技在醫療服務上所扮演的角色，為病人帶來更大的方便。

在商業化服務推廣方面，醫院也頗具特色。在剛剛過去的五月母親節期間，醫院適時推出了一項名為“感謝母親的最好機會”的醫療服務產品，這項服務包括基本體檢和兩項物理放射學檢查：乳房X線照片及骨密度檢測，服務推廣期間檢查者享受9折的優惠。醫院還面向患者開通了工作日各個時段的免費巴士，巴士車站遍及新加坡，為病人前去就醫提供了極大的便利。

患者是惟一的

新加坡的患者對醫院要求相當之高，而亞歷山大醫院的病人滿意率達到90%以上。在亞歷山大醫院曾經發生過這樣一件事：有位病人出院時向主管護士打聽一個地址，這位護士回答后，又怕他忘記，就隨手撕下半張廢紙將行程路線寫出來給他帶上，事情到這里似乎是圓滿的，可第二天早上，護士長的信箱里就收到一封由出院的那位先生發來的E-mail，他先表揚了護士的熱情，之后就提出了意見，原來那張寫著行程路線的廢紙反面記錄了部分有關他的病情資料，一旦這張“廢紙”落入他人之手，這位患者就有可能采取投訴。那么，醫院是如何贏得這群高要求患者的良好滿意度呢？

最重要的是，醫院始終堅持：每一名患者都是惟一的患者——這是醫院對待患者的哲學。“患者總是應該被優先考慮的”，在這一點上不允許有任何的妥協。在亞歷山大醫院，“患者第一”的思想深入醫院包括衛生員、保安員在內的全體員工心中。只要患者入院，無論國家總統，還是街頭小販，都會得到醫院無微不至的關懷與照料。醫院為患者考慮得很周到，他們每天給病人換一套封口的消毒床單，每天安排病人洗澡，護士查房時除醫療問題外還會征求患者對飯菜的滿意度，查體前總會把患者床旁的布簾拉上。病人出院時，都要填寫醫務人員服務態度調查表。醫院根據此表選評出優秀員工，并配帶不同顏色的胸牌，這是對他（她）們的最高獎勵。

除此之外，“良好的職業修養”也為醫院贏得了高分。 醫院向員工強調：“第一印象往往是最后的印象，一個良好的職業形象象征著我們的自信和病人對你的信任，切記：患者對醫院的評判來源于您的形象和服務！”因此，醫務人員的服裝、服飾、個人衛生、坐姿立態都要求嚴格。例如，醫院要求護士的工作服應該每天洗凈熨平后才穿，不允許有污漬或皺褶的制服出現在患者面前，否則便認為是對患者缺乏禮貌。工作認真負責，無怨無悔，微笑服務是新加坡醫院工作者的顯著特點。在醫院某病房里有一位老年患者想喝綠茶，拿出一張2元紙幣請護士幫忙去自動售貨機買，護士告訴她自動售貨機不接受紙幣，而這名患者堅持說可以，于是護士面帶微笑，把紙幣換成自己的硬幣為患者買來綠茶。

“靈活多樣的后勤保障”帶來了患者和醫務人員的微笑。醫院的病號飲食花樣繁多，物美價廉。醫院采用“廣泛、靈活的社會化服務”，把多家信譽良好的飲食公司引入醫院，這既滿足了患者和家屬，又方便了工作人員。他們還把全國最著名的連鎖超市、書店、美容院、自助銀行、郵局、藥店、售租醫療用品的公司、警察局等辦進醫院。病房大樓的一層不是病房，而是餐館、超市等后勤保障部門，以及醫務部、護理部這樣的職能機關。對醫院的后勤部門而言，除了具有“患者第一”的思想外，還多了一個“員工第一”的概念。他們每年給護士量體裁衣配發三套漂亮的工作服和兩雙品牌軟皮鞋，每人一塊精致的夜光胸表。院內設有工作人員休息室，里邊有錄像廳、游戲廳、KTV音樂廳、茶點廳、網吧、閱覽室及體育活動廳等，為一線工作的醫護人員創造了良好的休息環境。

花園般環境

醫院不僅是治愈患者的場所，更是一座的綠色花園。院內20公頃的地方處處綠樹掩映，鳥語花香、流水潺潺，為病人的康復創造了一個絕佳的環境。此外，醫院還在院中投放了80余個品種的蝴蝶，斑斕的彩蝶飛舞在綠樹叢中，為醫院平添了許多盎然生機，患者和家屬散步其間，精神也獲得了愉悅的享受。

對自然的崇尚已經成為醫院員工心目中根深蒂固的信念，他們深信大自然是幫助患者恢復的一劑良方，患者置身于綠色花房里肯定比面對著鋼筋混凝土的四壁更能夠獲得生理和心理的痊愈。因此，無論是醫院的病房抑或診室，滿眼盡是蔥綠的植被。“花園般的環境是為了我們的患者、工作人員和整個社區而創造的”，醫院的CEO Liak Teng Lit先生表示，“醫院的每一位員工都要種下一棵樹，為了其他人將來能夠享受到一片綠蔭，或許種樹的人來不及收獲這一方蔭涼，但這就是我們亞歷山大醫院所努力倡導的簡單而堅定的價值體現。”