浙江大學(xué)附屬邵逸夫醫(yī)院在全國率先成立了床位協(xié)調(diào)部，全院病房不受科室限制，實(shí)行統(tǒng)一調(diào)配，只要有空床就可以收病人。遇到急診病人，甚至以普通床位費(fèi)暫時(shí)收進(jìn)VIP病房或是ICU、CCU病房，極大地提高了醫(yī)療資源的利用效率。

醫(yī)院以此為基礎(chǔ)，還采取了一系列配套措施。比如，為了避免醫(yī)務(wù)人員為追求高額獎(jiǎng)金而提供過度服務(wù)的現(xiàn)象，醫(yī)院把出院病人數(shù)和床位使用率作為考核醫(yī)療工作的重要依據(jù)，鼓勵(lì)他們多收病人；對(duì)住院系統(tǒng)實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化管理，提供24小時(shí)結(jié)賬服務(wù)，病人可以在任何時(shí)候辦理出入院手續(xù)。

該院就是通過這些先進(jìn)的管理手段，成功地提高了醫(yī)院資源的利用效率。例如，最能體現(xiàn)醫(yī)院資源效率的平均住院日，由最初的15天下降到9.5天，比全國“百佳醫(yī)院”的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)還少6.5天。

醫(yī)院資源的利用效率提高了，醫(yī)療服務(wù)與收費(fèi)之間的矛盾也就迎刃而解。即使該院為改善服務(wù)和合理用藥，在投入了大量人力財(cái)力的情況下，經(jīng)濟(jì)效益卻始終能夠穩(wěn)步增長。

任何一家醫(yī)院的運(yùn)營都離不開資源。事實(shí)上，每家醫(yī)院也都在進(jìn)行資源管理，但是，由于管理標(biāo)準(zhǔn)含糊不清，強(qiáng)調(diào)不夠，導(dǎo)致所提供的資源遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足醫(yī)院運(yùn)營的需要。資源管理在醫(yī)院中基礎(chǔ)薄弱、不成系統(tǒng)的現(xiàn)狀，不僅影響到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，而且還增大了醫(yī)療產(chǎn)品和管理成本，造成資源浪費(fèi)。

國際化醫(yī)院質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為“資源管理”是一個(gè)基本的過程結(jié)構(gòu)，并對(duì)管理內(nèi)容、原則、方法進(jìn)行了明確規(guī)定，這是醫(yī)院管理思想的一大變革。這一模式可以節(jié)約成本，提高效益，簡明管理模式，因此，掌握“資源管理”的原理和方法，顯得十分必要。

資源及其管理的意義

所謂資源，就是組織進(jìn)行生產(chǎn)所必須具備的條件。沒有資源，就不可能生產(chǎn)，更不可能有產(chǎn)出，質(zhì)量管理也就失去了意義。

按照資源性質(zhì)可以分為三大類：自然資源、社會(huì)資源和信息資源。幾乎所有的硬件資源，都來源于自然界，例如原料、材料、燃料以及由它們構(gòu)成的機(jī)器、設(shè)施、設(shè)備等。雖然硬件資源來源于自然界，但是，經(jīng)過人類的加工，它們已經(jīng)不是純粹的自然物了，也就是說，在投入使用的自然資源里面，還蘊(yùn)涵著一定的社會(huì)資源、信息資源。社會(huì)資源是人類創(chuàng)造的，包括人文環(huán)境、資金、組織結(jié)構(gòu)、人力資源等。在現(xiàn)代組織中，社會(huì)資源的地位越來越高，大大超過了自然資源。信息資源是無形的，包括軟件(無形的知識(shí)產(chǎn)品)和自然資源本身傳遞出來的信息。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，信息資源的作用急劇上升，甚至可以成為主宰組織生死存亡的頭等因素。

當(dāng)今世界，資源短缺問題越來越嚴(yán)重。工業(yè)革命以來，不僅消耗了大量的自然資源，而且給自然資源(環(huán)境資源)造成了巨大污染，大大降低了自然資源的使用效果。為了保持經(jīng)濟(jì)繼續(xù)增長，人類的注意力逐漸轉(zhuǎn)移到了社會(huì)資源、信息資源上來，希望在減少消耗自然資源的同時(shí)，還能保證社會(huì)發(fā)展。

在這種情況下，現(xiàn)代醫(yī)院管理理論將“資源管理”提了出來。所謂“醫(yī)院資源管理”，就是對(duì)醫(yī)院所擁有或應(yīng)當(dāng)擁有的資源進(jìn)行組織、協(xié)調(diào)、控制和改進(jìn)，使其發(fā)揮正常效用的過程。事實(shí)上，醫(yī)院管理，特別是質(zhì)量管理，本身就是對(duì)資源的管理，例如財(cái)務(wù)部門管理“資金”資源，人事部門管理“人力”資源，采購部門管理“藥品”、“衛(wèi)生材料”資源等，實(shí)際上都在管理著某種或某幾種資源。質(zhì)量部門從質(zhì)量管理體系的角度，對(duì)所有的“資源管理”進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、檢查和控制，這就是現(xiàn)代醫(yī)院管理觀念的要求。

資源管理的作用

以煮飯為例，其輸入端包括人、設(shè)施、材料、方法、環(huán)境五大因素(簡稱4M1E)，輸出端是產(chǎn)品米飯（見圖1）。可以看出，在4M1E因素中，任何一個(gè)要素都可能因?yàn)樽陨碓颍馆敵龅漠a(chǎn)品（米飯）出現(xiàn)質(zhì)量問題。

●  人 人在生產(chǎn)過程中起決定作用。任何一個(gè)組織或過程，不管其自動(dòng)化程度有多高，都需要人去運(yùn)作，哪怕只是按動(dòng)一個(gè)電鈕，對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)控，也必須有人。事實(shí)上，越是自動(dòng)化程度高的過程，越要求高素質(zhì)的人。在本例中，如果煮飯的人沒有經(jīng)驗(yàn)，或者有強(qiáng)烈的思想抵觸，或者未能監(jiān)視煮飯過程，都可能使煮飯過程無從產(chǎn)生(他不煮)，或者煮出的飯達(dá)不到質(zhì)量要求。因此，確定一個(gè)合格的煮飯人，對(duì)他進(jìn)行必要的培訓(xùn)(交代)和監(jiān)督(發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提醒)、考核(煮不出好飯就批評(píng))，顯得十分必要，這就是“資源管理”中“人力資源管理”的內(nèi)容。

●  機(jī) 機(jī)包括的內(nèi)容很多，不僅僅指機(jī)器。國際管理標(biāo)準(zhǔn)用“infrastmcture”(基礎(chǔ)設(shè)施)來表述，泛指必須的設(shè)施、設(shè)備等。本例中，煮飯需要的基礎(chǔ)設(shè)施(設(shè)備)包括廚房、灶、鍋等用具。煤灶、燃?xì)庠睢⑽⒉t等等，灶不同，煮飯的方法就不同。鐵鍋、鋁鍋、瓦鍋，煮出的味道也各異。對(duì)廚房、灶、鍋的管理，也是“資源管理”。醫(yī)院的設(shè)備科、維修組所從事的工作，就是“資源管理”。

●  料 “巧婦難為無米之炊”清楚地說明了“料”的作用，且“料”的質(zhì)量，往往決定了輸出(產(chǎn)出)產(chǎn)品的質(zhì)量。用霉米煮飯，是煮不出好飯來的；用污水煮飯，那肯定不能吃。一般來說，“料”都是組織采購來的。因此，在“資源管理”中，把采購、標(biāo)識(shí)和可追溯性、顧客財(cái)產(chǎn)、產(chǎn)品防護(hù)等作為質(zhì)量管理體系的重要要素提出來，實(shí)際上就是對(duì)“料”的控制。

●  信息  信息涉及到煮飯的方法。煮多了吃不完，煮少了不夠吃；煮早了飯冷了，煮遲了要等待……如果信息不準(zhǔn)確，就會(huì)影響煮飯質(zhì)量。

信息有兩類：有用的信息和無用的甚至是有害的信息。為了對(duì)信息進(jìn)行有效控制，就要防止兩種錯(cuò)誤(包括不準(zhǔn)確)信息——經(jīng)驗(yàn)信息和互不相容的兩種以上信息的干擾。前者不顧信息變化，依然用舊信息代替新信息；后者由于不相容，造成信息接受者無所適從，因此“資源管理”對(duì)信息也不能放松要求。

●  環(huán)境  任何一個(gè)過程都必須在一定的環(huán)境中進(jìn)行，即使是真空、太空，也是一種環(huán)境。除了自然環(huán)境之外，還有人文環(huán)境。對(duì)環(huán)境的控制，減少或消除環(huán)境污染，也是“資源管理”的重要內(nèi)容。工作環(huán)境包含了“人的因素”和“物理因素”，在煮飯的例子中，如果煮飯人所處的人文環(huán)境是一個(gè)講究飲食營養(yǎng)的家庭，他就會(huì)操作得更認(rèn)真、更仔細(xì)，從而使煮出的飯質(zhì)量更高。

在現(xiàn)代醫(yī)院管理中，過程是一個(gè)很重要的概念，其定義為“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”。通常情況下，過程是增值的，人、機(jī)、料、信息、環(huán)境等資源被使用后，經(jīng)過過程輸出而形成的產(chǎn)品(包括服務(wù))，其價(jià)值早已大于輸入資源的累計(jì)價(jià)值。如果輸出產(chǎn)品(包括服務(wù))的價(jià)值不是大于，而是等于輸入價(jià)值，那么這個(gè)過程就失去了意義，也就沒有必要進(jìn)行下去；如果是小于，那么這個(gè)過程就是失敗的。例如：護(hù)士打錯(cuò)了針，應(yīng)該用的藥而沒有用，就會(huì)耽誤治療過程；如果用錯(cuò)了藥，就會(huì)造成不良反應(yīng)。可見，醫(yī)療服務(wù)的每個(gè)過程對(duì)醫(yī)院來說都是增值的，因此，必須對(duì)過程進(jìn)行控制，對(duì)過程的輸入(即資源)進(jìn)行管理。

如何進(jìn)行資源管理

● 醫(yī)院資源管理的目的

1.實(shí)施、保持醫(yī)院質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)有效性；

2.通過滿足病人需求，提高病人滿意度。

● 需要考慮的因素

任何醫(yī)療資源都是寶貴的，相當(dāng)多的資源是不可再生，或不可重復(fù)使用的。還有些資源僅僅是一個(gè)時(shí)間過程，轉(zhuǎn)瞬即逝，需要及時(shí)把握。醫(yī)院為質(zhì)量管理體系提供的資源，并不是越多越好，越先進(jìn)越好，在進(jìn)行資源管理時(shí)，必須考慮以下因素：

1.醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量形成的需要；

2.質(zhì)量管理體系的性質(zhì)和規(guī)模；

3.相關(guān)方(特別是病人)的需求或期望；

4.獲取資源的能力或條件；

5.資源使用的效率或效益；

6.資源使用對(duì)環(huán)境和自然資源的影響；

7.資源使用的時(shí)間性；

8.資源使用的成本；

9.資源使用對(duì)將來的資源管理的影響；

10.有形資源和無形資源的差別。

● 資源管理的特征

醫(yī)院質(zhì)量管理體系的資源管理涉及到方方面面，例如財(cái)務(wù)管理，實(shí)際上就是對(duì)資金資源或財(cái)力資源進(jìn)行管理；營銷管理，實(shí)際上就是對(duì)醫(yī)院市場(chǎng)資源的管理，包括保持原有市場(chǎng)資源的管理和對(duì)新市場(chǎng)資源的開拓管理（見圖2)。

1.質(zhì)量管理體系的資源管理只是醫(yī)院資源管理的一部分；

2.質(zhì)量管理體系的資源管理與其他管理體系的資源管理有相當(dāng)多的重合部分；

3.上述重合部分的廣度和深度要根據(jù)具體情況有所變化，不能強(qiáng)求一律；

4.質(zhì)量管理體系有單獨(dú)的或相對(duì)獨(dú)立的資源管理內(nèi)容。

● 醫(yī)院資源管理體制

根據(jù)醫(yī)院資源管理的目的、應(yīng)考慮因素以及資源管理特征，醫(yī)院資源管理體制應(yīng)從常設(shè)機(jī)構(gòu)和項(xiàng)目機(jī)構(gòu)這兩個(gè)方面來考慮。

1.常設(shè)機(jī)構(gòu)。醫(yī)院的資源管理不能由質(zhì)量管理部門全包全攬，按照常設(shè)機(jī)構(gòu)職責(zé)，應(yīng)將相應(yīng)的資源管理內(nèi)容分配給如下機(jī)構(gòu)。

（1）人員——人事科；

（2）基礎(chǔ)設(shè)施——設(shè)備科；

（3）工作環(huán)境——質(zhì)管科、人事課、感染管理科；

（4）信息——信息科、質(zhì)管科；

（5）供方和合作者——采購科；

（6）自然資源——總務(wù)科；

（7）財(cái)務(wù)——財(cái)務(wù)科。

醫(yī)院質(zhì)量管理部門在資源管理上的主要職責(zé)是：制定有關(guān)資源管理的程序；對(duì)所有部門的資源管理提出要求；管理好與醫(yī)院質(zhì)量管理體系直接相關(guān)而又無相應(yīng)部門負(fù)責(zé)的資源，例如醫(yī)院質(zhì)量信息管理；監(jiān)督其他部門的資源管理；對(duì)其他部門的資源管理提供必要幫助，必要時(shí)介入該項(xiàng)資源管理；定期進(jìn)行檢查審核，提出改進(jìn)要求或措施；定期向管理者提