近年來，江蘇省人民醫(yī)院的管理工作自覺圍繞“質(zhì)量、安全、服務(wù)、費(fèi)用”四個關(guān)鍵詞，以服務(wù)滿意、技術(shù)滿意、環(huán)境滿意為目標(biāo)，在積極探索和實(shí)踐人性化服務(wù)的新模式，不斷創(chuàng)新提高醫(yī)療技術(shù)水平，營造舒適溫馨的就醫(yī)環(huán)境方面，做了大量實(shí)實(shí)在在的事，受到患者及社會廣泛好評。

織牢質(zhì)量安全網(wǎng)

呈現(xiàn)在記者面前的江蘇省人民醫(yī)院近5年的醫(yī)療統(tǒng)計報表顯示：出入院診斷符合率平均達(dá)98％以上，高出部頒標(biāo)準(zhǔn)3個百分點(diǎn)；手術(shù)前后診斷符合率平均達(dá)95％以上，高出部頒標(biāo)準(zhǔn)5個百分點(diǎn)；主要診斷和病理診斷符合率平均達(dá)96％以上，高出部頒標(biāo)準(zhǔn)6個百分點(diǎn)。最能體現(xiàn)醫(yī)院綜合實(shí)力的危重病人搶救成功率急診平均達(dá)87％，病房平均達(dá)93％，分別高出部頒標(biāo)準(zhǔn)7個百分點(diǎn)和9個百分點(diǎn)。

這些成績的取得，離不開醫(yī)院一整套周密、嚴(yán)格的醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全管理辦法。為保證辦法的順利實(shí)施，每一個醫(yī)療環(huán)節(jié)都有“規(guī)矩”，違規(guī)即會受到“量化”處罰。以門急診為例，如出現(xiàn)“不認(rèn)真執(zhí)行首科、首診、首問負(fù)責(zé)制，不按時到崗或擅離工作崗位，不遵守醫(yī)療工作制度或診療技術(shù)操作常規(guī)，違反因病施治原則”等行為，輕則扣除當(dāng)事人當(dāng)月院內(nèi)津貼，重則在扣除月津貼的同時還要在院內(nèi)待崗15天至3個月，當(dāng)事人所在科室也要受到扣分處理。

醫(yī)療過失、醫(yī)療事故直接關(guān)系到病人的健康和生命安全，處罰更加嚴(yán)厲。一位專家手術(shù)中存在醫(yī)療過失，受到罰款6329元、扣除3個月院內(nèi)津貼、記糾紛分6分的處罰……

醫(yī)務(wù)處高路迅處長告知，管理辦法不是頒布實(shí)施就萬事大吉，還得在實(shí)踐中不斷地改進(jìn)和完善。例如手術(shù)的分類管理，我們現(xiàn)正進(jìn)行全部手術(shù)醫(yī)生資質(zhì)上網(wǎng)的工作，讓全院都知道哪位醫(yī)生是哪一級職稱，只能做哪一類手術(shù)。這樣一來，哪怕你是博士、博士后，但如職稱夠不上，也說明你的臨床水平還不行，不能上手術(shù)臺拿“刀”。

采訪中，記者巧遇江蘇省人民醫(yī)院院長、著名心臟病專家黃峻教授。他認(rèn)為，實(shí)事求是地說，在解決看病難、看病貴的問題上，醫(yī)院能做的事有限，因?yàn)樗婕吧鐣椒矫婷娴膯栴}，然而我們會、也正在盡最大的努力去做。但作為江蘇省最大的綜合性醫(yī)院，江蘇省醫(yī)、教、研中心，我院具有知識密集、技術(shù)力量雄厚、人才濟(jì)濟(jì)、設(shè)備資源豐富等優(yōu)勢，我們有責(zé)任，也有能力在看好病上多做些事，因?yàn)椴∪说结t(yī)院的目的是為了看好病。我們認(rèn)為，在看好病的問題上，我們醫(yī)院能做的事無限。

據(jù)黃峻院長介紹，為加強(qiáng)危重癥的急救，醫(yī)院全面完善了救治體系：在全省率先成立了胸痛專科門診和包括心內(nèi)科、心外科醫(yī)師在內(nèi)的冠心病診治中心，由富有經(jīng)驗(yàn)的專科醫(yī)生24小時坐診，過去常被忽視的危及生命的心源性胸痛診斷率明顯提高，患者在“第一時間”得到有效救治。并調(diào)整了急診格局，增強(qiáng)了應(yīng)對突發(fā)大批量搶救任務(wù)的能力。

為了提高醫(yī)療水平，醫(yī)院將神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科、血管外科等科室力量進(jìn)行整合，在全省率先組建了顱底頜面外科中心、頸椎脊柱外科中心、血管病區(qū)、腦卒中單元等新技術(shù)中心。

為了讓病人獲得一流的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，醫(yī)院還將心臟介入中心和肝臟移植中心列為全院“重中之重”的學(xué)科，重點(diǎn)投入，重點(diǎn)打造。如今，心臟介入中心規(guī)模是全國綜合性醫(yī)院中最大的，完成的心臟介入手術(shù)數(shù)量和質(zhì)量均居全國前三名。肝臟移植中心已成為國內(nèi)五大器官移植中心之一，全省3/5的肝移植手術(shù)在這里完成，全國3/5以上的活體肝移植在這里完成。近日，由衛(wèi)生部副部長、著名肝臟移植專家黃潔夫擔(dān)任名譽(yù)所長的“中國活體肝臟移植研究所”在此掛牌。

黃院長告知，醫(yī)院還將提高急救水平與改善環(huán)境結(jié)合起來，省衛(wèi)生廳要求院內(nèi)急救專家15分鐘內(nèi)趕到，我們花幾百萬元在門診與住院部之間建起連廊，保證專家10分鐘內(nèi)趕到。此外，也大大地方便了患者。他說，提高急救醫(yī)療水平，既是衛(wèi)生部的要求，也是患者的利益所在。所以，雖然完善急救體系，整合各科力量因涉及方方面面的利益，難度很大，但為了保證危重患者，尤其是心腦血管疾病患者的快速救治，我們不但要做，而且還要大力推進(jìn)。

記者還了解到，為打造國際知名、國內(nèi)一流的現(xiàn)代化醫(yī)院，江蘇省人民醫(yī)院去年至今還在做一件大事－－組建醫(yī)院集團(tuán)。集團(tuán)以省人民醫(yī)院為核心，由省婦幼保健中心、省級機(jī)關(guān)醫(yī)院、無錫太湖療養(yǎng)院、省核醫(yī)學(xué)研究所加盟，建設(shè)規(guī)模為病床5500張至6000張，其中本部床位2500張至3000張，分院床位為2000張至3000張。集團(tuán)組成單位之間以管理、技術(shù)和資本為紐帶開展合作，發(fā)揮優(yōu)質(zhì)資源的輻射作用，為
學(xué)科建設(shè)與發(fā)展拓寬空間。

樹立“人性化”服務(wù)樣板

走進(jìn)江蘇省人民醫(yī)院骨關(guān)節(jié)病中心，記者頓感舒適：以淡綠色為主色調(diào)的病區(qū)井井有條，地上一塵不染，走廊的墻上點(diǎn)綴著典雅的油畫，病區(qū)十分安靜。

從2001年底開始，醫(yī)院將骨關(guān)節(jié)病中心列為“人性化”服務(wù)試點(diǎn)病區(qū)，嘗試“無陪化”服務(wù)。病區(qū)護(hù)士提供幫助病人洗臉、洗頭、剪指甲等全部生活護(hù)理并陪送檢查、取檢查報告單等；醫(yī)護(hù)人員進(jìn)病房前要先敲門，對病人的稱呼由“某某床”改為“先生”、“女士”或“老師”；醫(yī)護(hù)人員要主動與病人“聊天”；凡是病人表情痛苦，體溫超過38.5度，心率每分鐘超過100次，尿量少于30ml/小時等，主治醫(yī)
生、管床醫(yī)生不得離開病人。

記者問病人們在這里感覺好不好？沒有一個人說不好。一位慕名從福建來治療股骨頭壞死的女士說：“如果不是自己在這里住院，我沒法想象醫(yī)院能為病人如此周到地著想。”據(jù)徐蓉寧護(hù)士長介紹，中心的“人性化”服務(wù)，不僅得到了行業(yè)內(nèi)的普遍好評，還得到了前來視察的衛(wèi)生部部長高強(qiáng)的高度稱贊。

在江蘇省人民醫(yī)院采訪，記者見到的是該院投資近千萬元改造的一流的就醫(yī)環(huán)境：門診大樓上下有手扶式自動電梯，患者候診的椅子舒適而潔凈，每層就診區(qū)有大彩電，廁所有足夠的蹲位，洗手設(shè)備一應(yīng)俱全，內(nèi)、外科住院大樓裝飾一新，病區(qū)綠樹成蔭，鮮花盛開……在這里，記者還見聞了許多受歡迎的服務(wù)舉措。

專職“流動導(dǎo)醫(yī)”隊(duì)伍。針對不少外地病人和老弱患者在就醫(yī)中感到“找不著門”的問題，醫(yī)院于2004年8月在省內(nèi)率先成立了一支15人的專職“流動導(dǎo)醫(yī)”隊(duì)伍，專門為患者指點(diǎn)看病“迷津”，為遇到突發(fā)情況的患者提供應(yīng)急服務(wù)。“流動導(dǎo)醫(yī)”隊(duì)伍上崗前，醫(yī)院請專家對她們進(jìn)行禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，確保為病人提供及時、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，深受患者好評。

滾動“播出”專家號，患者一看就知道。到大醫(yī)院掛某某專家號，往往排了半天隊(duì)只等來個“專家號沒了”，既浪費(fèi)時間又耽誤了找其他醫(yī)生看病。這個煩人的問題在江蘇省人民醫(yī)院已迎刃而解：掛號區(qū)
新“冒”出來的電子屏幕，不間斷地滾動播出當(dāng)日出診專家掛號“最新情報”，患者只要看一下電子屏幕，便可迅速了解各科專家已掛多少號、還剩多少號等關(guān)鍵信息，避免了無效等候。

“電視臺”叫號，減少患者等待煩惱。患者一起“窩”在候診室門口，惟恐有人插隊(duì)，不僅身體疲憊，心情也容易煩躁。為此，醫(yī)院在省內(nèi)率先啟用門診電子叫號系統(tǒng)，每個診室醫(yī)生已看到多少號，“我”排在第幾，都公示在電子屏幕上。輪到誰看病時，被戲稱為“電視臺”的電子叫號操作臺即會提前“通風(fēng)報信”，患者盡可以安心候診，而不必?fù)?dān)心有人插到自己前面。

在醫(yī)務(wù)人員中評選“服務(wù)明星”。2004年下半年，為了激勵醫(yī)務(wù)人員牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，改變醫(yī)療服務(wù)中存在的“臉難看”、“話難聽”等問題，醫(yī)院決定借鑒商界的管理經(jīng)驗(yàn)，在南京地區(qū)的醫(yī)院中率先評選醫(yī)療“服務(wù)明星”。“服務(wù)明星”的硬件有幾條，最主要的就是服務(wù)中“無任何差錯和投訴”。2004年底，20名醫(yī)療“服務(wù)明星”從全院2000多名員工中脫穎而出，同時還評選出6個優(yōu)質(zhì)服務(wù)“紅旗窗口”。對于“服務(wù)明星”，醫(yī)院不僅給予物質(zhì)獎勵，而且把他們的照片及“服務(wù)經(jīng)”張貼在門診大廳，在全院營造起濃厚的“服務(wù)氛圍”。

創(chuàng)建“舒心病房”。為了推廣骨關(guān)節(jié)病中心“人性化”的服務(wù)模式，從2004年下半年開始，醫(yī)院在消化科、產(chǎn)科、腦外科、膽胰外科和冠心病診治中心5個病區(qū)，同時開展創(chuàng)建“舒心病房”工作。“舒心病房”在汲取骨關(guān)節(jié)病中心精華的基礎(chǔ)上，為病人提供“五心”服務(wù)：一是以滿腔的熱情為病人服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)中的“熱心”；二是用仁愛之心去關(guān)心同情病人，滿足病人生理、心理方面的需求，體現(xiàn)服務(wù)中的“關(guān)心”；三是用精湛的技術(shù)服務(wù)于病人，體現(xiàn)服務(wù)中的“精心”；四是用寬容之心去理解病人，不厭其煩地做好每項(xiàng)工作，體現(xiàn)服務(wù)中的“耐心”；五是對病人一視同仁，體現(xiàn)服務(wù)中的“公心。”“五心”服務(wù)，確保病人在住院期間得到及時、安全、高效、專業(yè)、全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得了患者由衷的好評。

創(chuàng)建醫(yī)患溝通中心。近年來，醫(yī)患糾紛在大醫(yī)院呈上升趨勢，如何及時有效地化解醫(yī)患糾紛，成為社會關(guān)注的熱點(diǎn)。為探索解決醫(yī)患糾紛的新途徑，2004年8月，醫(yī)院成立了全省首家醫(yī)患溝通中心，由既通醫(yī)又懂法、具有較強(qiáng)溝通能力的“復(fù)合型”人才組成精干的隊(duì)伍，對醫(yī)患糾紛實(shí)行“人性化”處理。中心以“營造醫(yī)患間理解、信任、合作的人文環(huán)境”為主要任務(wù)，以“誠心、耐心、關(guān)心、公平、公正、公開”為接待原則，實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，對醫(yī)患糾紛處置實(shí)行“一站式”服務(wù)。中心成立以來，妥善處理了多起醫(yī)患糾紛，避免了醫(yī)患矛盾的激化。

強(qiáng)化“正氣”從“一把手”開始

醫(yī)院黨委書記張前德教授說，堅(jiān)決糾正醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的不正之風(fēng)，是我們一以貫之的態(tài)度。由于受多種因素的影響，糾正醫(yī)療行業(yè)不正之風(fēng)難度很大，但作為江蘇衛(wèi)生界的“排頭兵”，省人民醫(yī)院有責(zé)任、有義務(wù)帶頭啃這塊“硬骨頭”。多年的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，對行業(yè)不正之風(fēng)決不能“睜只眼，閉只眼”，更不能姑息縱容，對不正之風(fēng)“心慈手軟”，只會助長不良風(fēng)氣，嚴(yán)重?fù)p害醫(yī)務(wù)界聲譽(yù)。對此，我們一直保持清醒認(rèn)識，對糾風(fēng)工作常抓不懈，做到“防腐”警鐘長鳴，糾正行業(yè)不正之風(fēng)決不能含糊。

記者了解到，江蘇省人民醫(yī)院的行風(fēng)工作由“一把手”親自抓、負(fù)總責(zé)。醫(yī)院成立了以院長、書記為組長