醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的深入促使醫(yī)療質(zhì)量管理發(fā)生了全新的變化，如內(nèi)涵、管理模式、管理體系等等都在開始不斷更新，醫(yī)院質(zhì)量管理由此得到各級醫(yī)院進(jìn)一步的重視。為了解目前醫(yī)院質(zhì)量管理的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理中存在的問題，我們對山東省二級以上綜合醫(yī)院的醫(yī)院質(zhì)量管理情況進(jìn)行了調(diào)查。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，目前山東省醫(yī)院質(zhì)量管理水平較幾年前醫(yī)院評審時期有了很大的提高，但在某些關(guān)鍵環(huán)節(jié)上仍存在一些漏洞或問題，本文通過對醫(yī)院質(zhì)量管理體系建設(shè)的分析，提供可改進(jìn)的意見。

醫(yī)院質(zhì)量管理體系建設(shè)中的問題

●  準(zhǔn)入與監(jiān)管。具備行醫(yī)資格是保證醫(yī)療質(zhì)量的前提，但目前部分醫(yī)院的診療科目、人員和技術(shù)沒有執(zhí)行相關(guān)的準(zhǔn)入要求，衛(wèi)生行政部門也未擔(dān)負(fù)起相關(guān)的監(jiān)管職能，主要表現(xiàn)在：（1）接受調(diào)查的醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，有8.33%的醫(yī)院存在非專業(yè)技術(shù)人員從事專業(yè)技術(shù)工作的情況，有5.20%的醫(yī)院存在衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員超專業(yè)范圍執(zhí)業(yè)的情況；（2）有6.25%的醫(yī)院超一級診療科目執(zhí)業(yè)，7.30%的醫(yī)院超二級診療科目執(zhí)業(yè)；（3）有13.54%的醫(yī)院在開展重大技術(shù)項(xiàng)目前沒有到當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門進(jìn)行審批而擅自開展，11.46%的醫(yī)院沒有建立臨床科室開展技術(shù)項(xiàng)目前必須向醫(yī)院進(jìn)行審批的制度，11.46%的醫(yī)院沒有要求臨床科室在開展新技術(shù)、新項(xiàng)目前制定保證病人安全的緊急預(yù)案。

● 質(zhì)量管理組織、管理制度和醫(yī)療技術(shù)的質(zhì)量保證與持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。本次研究所調(diào)查的醫(yī)院全部成立了院級質(zhì)量管理組織、醫(yī)院行政職能部門和臨床科室質(zhì)量管理小組三級質(zhì)量管理與保證組織，并且均制定了各級質(zhì)量管理崗位的工作制度和崗位職責(zé)，但在近一半的醫(yī)院所調(diào)查的6個院級質(zhì)量管理組織和臨床科室質(zhì)量管理小組未能按要求履行相應(yīng)的職責(zé)。醫(yī)院工作制度和各級人員職責(zé)也不能適應(yīng)質(zhì)量管理發(fā)展的要求，表現(xiàn)為只有33.33%和32.29%的醫(yī)院能夠每年對醫(yī)院質(zhì)量管理工作制度和各級人員崗位職責(zé)進(jìn)行及時修訂和補(bǔ)充，有25%和26.04%的醫(yī)院3年以上沒有對相關(guān)制度和職責(zé)進(jìn)行修訂和補(bǔ)充。從醫(yī)療技術(shù)的開展情況看，各調(diào)查醫(yī)院平均每年開展新技術(shù)、新項(xiàng)目17項(xiàng)，其中國家級、省級和地市級水平分別占8.47%、17.99%和45.81%，各醫(yī)院的技術(shù)改進(jìn)與創(chuàng)新意識較差。同時還存在許多醫(yī)院質(zhì)量管理組織忽視職責(zé)、流于形式的現(xiàn)象。

● 質(zhì)量管理人員管理職業(yè)化和專業(yè)化。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前醫(yī)院質(zhì)量管理人員98%以上為專業(yè)技術(shù)人員“半路出家”，缺乏系統(tǒng)的管理知識培訓(xùn)，而且日常工作中從事管理工作時間短，有的甚至把專業(yè)技術(shù)工作當(dāng)成“主業(yè)”，把管理工作當(dāng)成“副業(yè)”，管理工作中存在“一心二用”的現(xiàn)象，主要表現(xiàn)為（1）有29.34%的醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)人從事管理工作以來從未接受過相關(guān)的管理或法律知識培訓(xùn)，缺少系統(tǒng)的管理知識和管理理念；（2）2/3以上的業(yè)務(wù)副院長、醫(yī)務(wù)科和門診部等質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)人平均每人每周從事專業(yè)技術(shù)工作的時間占全部工作時間的一半以上，每周從事行政查房次數(shù)在兩次以上的不足調(diào)查人員總數(shù)的1/4。

● 衛(wèi)生技術(shù)人員的培訓(xùn)和考核。目前，傳統(tǒng)的一次性醫(yī)學(xué)教育觀念已經(jīng)被階段性終身教育觀念所替代。但本次研究發(fā)現(xiàn)，畢業(yè)后醫(yī)學(xué)教育在部分醫(yī)院仍然沒有得到充分的重視，有16.67%的醫(yī)院沒有按要求實(shí)施作為畢業(yè)后醫(yī)學(xué)教育重要組成部分的住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)制度，有17.71%和56.25%的醫(yī)院沒有落實(shí)與規(guī)范化培訓(xùn)相配套的（準(zhǔn)）24小時負(fù)責(zé)制及總住院醫(yī)師制度，衛(wèi)生技術(shù)人員缺乏系統(tǒng)的基礎(chǔ)培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)，影響了“一專多能”的專業(yè)技術(shù)人才的培養(yǎng)。從考核情況看，各醫(yī)院對衛(wèi)生技術(shù)人員的考核次數(shù)較少，有一半以上的醫(yī)院一年理論與實(shí)踐考核次數(shù)在2次以下，而且醫(yī)院內(nèi)部考核嚴(yán)格程度低于醫(yī)院外部考核的嚴(yán)格程度，突出表現(xiàn)為全省統(tǒng)一組織的規(guī)范化培訓(xùn)考核合格率為70.1%,而各醫(yī)院自行組織的考核合格率為98.14%。

●  醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)前影響患者滿意度的不再是單純的診療質(zhì)量，而是在很大程度上依賴于情感服務(wù)。在診療質(zhì)量管理方面，醫(yī)院經(jīng)過長期的努力已經(jīng)積累了相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)，而在服務(wù)質(zhì)量方面卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后。本次調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，在影響患者滿意度的因素中，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)超過單純技術(shù)因素所占的比重，成為影響患者不滿意的主要因素。此外，通過對體現(xiàn)人性化服務(wù)的19項(xiàng)制度進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“以病人為中心”和“以人為本”的服務(wù)理念，尊重病人、關(guān)愛病人、方便病人、服務(wù)病人的人文精神在各醫(yī)院的落實(shí)情況還有待于進(jìn)一步提高，表現(xiàn)為約有10%的醫(yī)院沒有實(shí)行體現(xiàn)人性化服務(wù)意識的病人選醫(yī)生制度、住院費(fèi)用清單制度和服務(wù)承諾等制度，在實(shí)行了相關(guān)制度的醫(yī)院，制度的落實(shí)情況亦滿足不了患者的要求。許多醫(yī)院在體系建設(shè)中忽視對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的建設(shè)。

完善醫(yī)院質(zhì)量管理體系的建議

● 嚴(yán)格準(zhǔn)入制度。各醫(yī)院應(yīng)嚴(yán)格按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士管理辦法》等有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，對醫(yī)療機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員、醫(yī)療技術(shù)應(yīng)用等醫(yī)療服務(wù)要素嚴(yán)格準(zhǔn)入管理。嚴(yán)格醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)決杜絕醫(yī)療機(jī)構(gòu)超診療科目執(zhí)業(yè)。同時，衛(wèi)生技術(shù)人員實(shí)行持證上崗制度，徹底杜絕非專業(yè)技術(shù)人員從事專業(yè)技術(shù)工作和專業(yè)技術(shù)人員超專業(yè)技術(shù)范圍執(zhí)業(yè)。對重大新業(yè)務(wù)、新技術(shù)和新項(xiàng)目的應(yīng)用要在組織專家認(rèn)真考評的基礎(chǔ)上實(shí)行嚴(yán)格審批制度，堅(jiān)決杜絕醫(yī)療機(jī)構(gòu)在不具備開展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的條件下開展新技術(shù)和新業(yè)務(wù)，保護(hù)人民群眾的健康和安全。

● 強(qiáng)化質(zhì)量管理隊(duì)伍的職業(yè)化和專業(yè)化。各醫(yī)院一方面應(yīng)當(dāng)引進(jìn)衛(wèi)生管理或其它管理專業(yè)（如MBA或MPA）人員并充實(shí)到醫(yī)院的質(zhì)量管理崗位，另一方面，對目前在管理崗位從事管理工作的管理人員，醫(yī)院應(yīng)為他們創(chuàng)造學(xué)習(xí)條件，增加管理知識培訓(xùn)，培養(yǎng)符合醫(yī)院發(fā)展要求的復(fù)合型管理人才。同時，采取適當(dāng)措施限定質(zhì)量管理人員從事專業(yè)技術(shù)工作的時間，將他們的主要精力和注意力放在管理工作中，建立一支職業(yè)化、專業(yè)化的現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理隊(duì)伍，強(qiáng)化管理職責(zé)、完善考核體系。

●  完善醫(yī)院的質(zhì)量考核與評價制度。要按照要求有計(jì)劃地定期、不定期地對臨床科室和醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行質(zhì)量考評，嚴(yán)格考評標(biāo)準(zhǔn)，使考核不流于形式，建立個別質(zhì)量考評、科室質(zhì)量考評、質(zhì)量管理部門相結(jié)合的多級質(zhì)量考評網(wǎng)絡(luò)，做好全程性考評與重點(diǎn)考評相結(jié)合，科內(nèi)考評與科間橫向考評相結(jié)合。并將考評結(jié)果在全院公示，與醫(yī)務(wù)人員的職稱評聘、評優(yōu)晉級和勞務(wù)分配等掛鉤，對考核不合格的醫(yī)務(wù)人員要加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，待考核合格后方能上崗，對多次考核不合格、不適合從事專業(yè)技術(shù)工作的衛(wèi)生技術(shù)人員要調(diào)離工作崗位。

● 提高服務(wù)品質(zhì)，強(qiáng)化品牌意識。應(yīng)注意強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的人性化服務(wù)意識，加強(qiáng)對患者的關(guān)心和情感的溝通，樹立人文精神，樹立以人為本，關(guān)心病人、幫助病人的觀念，真正做到在為患者提供優(yōu)質(zhì)診療技術(shù)服務(wù)的同時，“為患者提供精神的、文化的、情感的服務(wù)”，從病人感覺最不愉快的環(huán)節(jié)抓起，在醫(yī)院推行文明、親切的“人性化”語言，從病人感覺最不舒服的環(huán)節(jié)抓起，營造溫馨、舒適的“人性化”環(huán)境，從病人感覺最不方便的環(huán)節(jié)抓起，創(chuàng)造簡便快捷的“人性化”服務(wù)流程。通過提高服務(wù)品質(zhì)，樹立醫(yī)院良好的形象，形成醫(yī)院獨(dú)特的服務(wù)品牌，做到“以病人為中心”。

● 完善質(zhì)量保證體系。首先要做好醫(yī)療質(zhì)量的組織保證。各醫(yī)院要充分發(fā)揮三級質(zhì)量管理組織的作用，院級質(zhì)量管理組織負(fù)責(zé)質(zhì)量管理過程中重大問題的決策，行政職能科室質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)正常醫(yī)療活動與醫(yī)療秩序的組織管理，監(jiān)督檢查各項(xiàng)規(guī)章制度、職責(zé)和規(guī)范的落實(shí)情況。臨床科室醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控管理小組負(fù)責(zé)科室醫(yī)療質(zhì)量的自我監(jiān)控和環(huán)節(jié)質(zhì)量控制。三級質(zhì)量管理組織要逐級負(fù)責(zé)、層層把關(guān)，形成一個全員、全過程質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)。其次要做好醫(yī)療質(zhì)量的制度保證。各醫(yī)院要結(jié)合工作實(shí)際，不斷制定、補(bǔ)充和完善醫(yī)療規(guī)章制度和質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，注重用制度來培養(yǎng)和規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和診療行為，加強(qiáng)對關(guān)鍵流程和重點(diǎn)對象的自我監(jiān)控和監(jiān)督管理，提高服務(wù)品質(zhì)。再次做好醫(yī)療質(zhì)量的人才保證。按照功能需要合理配置人員，做好衛(wèi)生技術(shù)人員的培訓(xùn)和考核工作，不斷提高人員素質(zhì)，保證醫(yī)院有一個穩(wěn)定的、高素質(zhì)的優(yōu)化群體結(jié)構(gòu)。最后要做好醫(yī)療質(zhì)量的技術(shù)保證。嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)技術(shù)操作和診療常規(guī)，對醫(yī)療技術(shù)要進(jìn)行不斷地創(chuàng)新，不斷開展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，研究創(chuàng)新的技術(shù)方法，同時，還要開拓新的技術(shù)市場，開展能解決實(shí)際問題的、對病人有吸引力的專科專病診治方法。

●  強(qiáng)化持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)措施。質(zhì)量管理是動態(tài)的，發(fā)展的，因此質(zhì)量管理保證體系也應(yīng)該與時俱進(jìn)，在發(fā)展中不斷改進(jìn)和完善，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)不但表現(xiàn)為組織機(jī)構(gòu)的不斷調(diào)整、組織制度的不斷完善、衛(wèi)生人力資源的終身培養(yǎng)，而且還包括不斷地研究醫(yī)療市場，研究病人健康需求，不斷提高醫(yī)療技術(shù)，不斷地完善質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，滿足病人健康需求。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)還要求重視每一個工作環(huán)節(jié)，重視過程管理，從不方便病人的每一個過程和環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)，最終達(dá)到全面質(zhì)量管理的目的。

●  樹立質(zhì)量管理創(chuàng)新意識。質(zhì)量管理只能維持不能創(chuàng)新，質(zhì)量系統(tǒng)就會失去活力，僅靠改進(jìn)不求創(chuàng)新就難以飛躍。質(zhì)量管理創(chuàng)新，首先要形成創(chuàng)新意識，要有一種勇于開拓、敢辟新路、善冒風(fēng)險的精神境界，樹立一種不甘落后和爭創(chuàng)一流的創(chuàng)新精神。其次要在觀念上進(jìn)行創(chuàng)新，要樹立以病人為中心的觀念，要把這個觀念深深扎根于每個醫(yī)務(wù)人員的腦海之中，樹立主動服務(wù)的意識，根據(jù)醫(yī)療服務(wù)市場需求，開展適合于病人的各種服務(wù)項(xiàng)目。再次要進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新，即要樹立一切為了病人，一切服務(wù)病人的理念，變以往的被動服務(wù)為主動服務(wù)，變單項(xiàng)服務(wù)為綜合服務(wù)，變診療項(xiàng)目由醫(yī)護(hù)人員說了算為由患者與醫(yī)護(hù)人員共同參與制定診療措施的服務(wù)。