質量是醫院效益的基石

四川攀鋼總醫院就在全面提高自身素質與自律上狠下工夫，把質量視為醫院發展的生命，提出了“精益求精，永無止境”、“質量就是生命”的質量觀念，“管理‘無縫隙’，操作‘嚴、精、細’，品質‘零缺陷’”的質量行為，“患者滿意”的質量標準。 攀鋼總醫院在《醫療事故處理條例》頒布之初，就針對自身實際提出了更高要求，一方面期望紀監部門、司法機關、社會輿論、患者家屬對醫院工作給予最大的理解和支持；另一方面建立健全了醫院總值班、院長二級班、臨床一線班三級質量控制網絡體系，全院臨床科室堅持每天提前半小時召開“醫療質量和醫療安全”分析會，保證不間斷、無空隙、連貫性醫療服務，確保醫療質量處于受控狀態，把不安全的隱患解決在萌芽狀態。 攀鋼總醫院在管理年活動中，又提出“抓技術、創品牌、做名醫、創名科、建名院”的辦院方針。具體策略是，進一步鞏固和發展重點學科，率先在攀西地區開展的腎移植、骨髓移植、輔助生殖醫學等品牌技術，要不斷增加例數，帶動全院技術水平的提高；繼續堅持培養梯隊人才，選派30名左右的科學帶頭人和技術骨干到上級醫院進修，支持業務尖子參加國際國內短期學習班和學術交流，邀請國內著名專家、教授來院講學和手術示范，創造條件讓技術骨干搞科研、寫論文，不斷開展新技術、新項目，為“創名科，建名院”，發揮領頭羊作用。 醫院的醫療質量控制好，技術水平高，醫療糾紛與賠付率就會降低，從2000年9月至2001年8月，發生賠付的醫療糾紛僅為7起；2001年9月至2002年8月發生6起；2002年9月至2003年8月發生2起；2003年9月至2004年8月發生2起；2004年8月至今還沒有發生賠付。

本案例告訴我們，因為現在病人在惠顧哪家醫院的問題上已經有了很多選擇，所以許多醫院都把醫療服務質量和經營效益聯系在一起；然而，醫院的質量觀念不單單是醫療技術質量，而應該是醫院全方位、全過程使病人滿意；醫院的質量管理也從原來的內部醫療質量管理，上升到外部質量經營。“醫療服務質量是醫院的生命”，已經成為廣大醫院的共識。

醫院質量經營的內涵

醫院質量經營是在全面質量管理的基礎上發展起來的一種現代化經營理念和管理戰略，它以質量文化為主導，以行為科學為基礎，以無缺陷管理為出發點，以優化質量、功能、成本結構、提高質量效益為前提，以顧客滿意為目標，以質量體系為保證的經營方式和經營戰略。

質量效益型管理帶來了醫院經營管理思想的一場革命。在西方發達國家，如何提高效率又確保質量，是醫療衛生政策的重要課題。

醫院管理的目的是為了更好地為人民的健康服務，推進醫院發展。近50年的醫院發展實踐證明，管理上的虧損是制約醫院發展的瓶頸。既重視質量又重視經營（效果），是市場經濟競爭的結果，醫院的質量經營正符合世界當前的質量形勢。醫院加強質量管理，重視人的因素，強調病人滿意，爭取更大效益，將是今后相當長的一個時期內應當堅持的管理方法。目前，很多醫院也在推行“質量效益”的管理模式，正在朝向科學、適用、全面、系統的方向前進。

醫院質量經營是對全面質量管理的發展和深化，主要內容有：制定有效的質量經營戰略；確立質量第一，病人滿意的經營思想；采用以質量效益為中心的經營方式；確立并實施質量方針和質量目標；建立系統有效的質量管理和質量保證體系；以人為本，開展以質量效益為中心的持續性的質量改進活動；圍繞質量效益進行系統化的質量管理等。

醫院質量經營特征與作用

●  醫院質量經營的特點
1.樹立質量管理與經營的雙重意識。質量經營不是不要質量管理，而是要更加重視質量管理，把質量作為經營來抓，用經營的思想指導質量管理，用經營的策略設計質量，用經營的手段控制質量。
2.確定質量經營目標。醫院的質量經營思想是廣泛的，包括病人的診療質量、檢查質量、費用高低、服務質量、人員素質、后勤保障質量、醫德醫風、醫院領導人的方針質量等。經營更強調實際，質量好不一定效益好，僅有好質量而沒有市場，不注重經營核算，效益照樣不好。
3.重視質量經營改進。質量持續改進是醫院的永恒目標，質量改進應是權力下放式的，顧客對工作或服務不滿意，員工要立即改進，較大的問題由質量小組解決。
4.發揮最高領導層作用。醫院的一把手既可以是質量經營的成功者也可以是失敗者，親自抓質量經營就成功，很少過問（甚至認為是質量控制辦的事）質量經營就失敗。
5.全員參與。人人參與是質量經營的主要特點和基礎，只有全員參與，質量工作才能真正落到實處。
6.重視質量經營效果。質量管理重在對基礎、過程工作的協調、指揮、組織，而質量經營則不但重視過程質量、全面質量，更加強調效益?，F代醫院的競爭主要是人才、技術、設備、管理和效益的競爭，是全方位的競爭，既要為病人服務好，又要考慮到醫院的再發展問題。

●  醫院質量經營的作用

醫院經營者應該懂得這樣一條“公理”：效益性＝可銷性＋可生產性＋生產率

從公式的每一要素與質量經營的關系中，都可以看出質量經營在醫院中所處的重要地位與作用。

1.質量經營可以提高醫療服務的可銷性。因為在質量經營的前提下，各種質量水平和保持這種水平的成本是在市場中確定的，所以醫院開展的醫療服務能夠真正做到既滿足病人對醫療服務質量和價值的要求，又使病人付得起價錢。
2.質量經營可以改進可生產性。質量經營向醫務人員提供了有經驗有依據的指導，這樣的指導可采取多種形式，例如，考慮新的醫療服務標準同技術能力之間的相互關系、開展功能／價值分析，優化功能、質量、成本結構等。
3.質量經營可以提高醫療服務生產率。由于質量經營強調預防為主，這樣就可以在不需增加成本或在提高單位醫療服務醫療率的情況下增加醫療服務數量。

醫院質量經營發展過程中的管理導向

從醫院質量管理的歷史發展看，醫院質量經營在不同的階段有不同的管理導向模式：

1.醫療技術產品導向——重視結果。質量管理的主要活動，就是要制定正確的質量檢查方案，規定合格的質量水平和驗收準則。檢查以后，還要統計、分析產生質量缺陷的原因，反饋到有關部門，以便對以后的醫療服務采取預防和糾正措施。這種方式存在明顯缺點，主要在于只能鼓勵永無休止地糾正問題的反應性循環活動，不能很好解決醫療服務過程中的非正常現象，不積極認真地改進醫療服務過程，無法改進和提高醫療服務過程中的質量水平。
2.醫療服務流程導向——重視過程。醫療服務流程是決定質量的基本環節，如果每一個流程都能保證質量，則最終的醫療服務質量就可以保證，主要可采用過程控制的方法來保證流程質量，控制圖的真正力量在于能查找或證實發生偏差的原因，并把特殊原因從共同性原因中分離開來，使員工、工程技術人員能夠調節工序，降低偏差。
3.醫療服務系統導向——重視體系。著名質量管理權威朱蘭博士提出了著名的質量螺旋概念，把產品質量的產生、形成和實現過程稱為“螺旋形上升過程”。在這一過程中，包括一系列循序進行的工作或活動，即包括若干環節，環節之間一環扣一環，互相制約，互相依存，互相促進，不斷循環，周而復始。醫院各部門執行質量職能的情況，在一定程度上也反映了工作質量；因此，各部門所執行的質量職能，其實質也就是為醫院質量提供保證；同時，在質量螺旋形上升過程中（也包括在質量循環和質量環中），各項工作或活動是按照順序進行的，因此，對下一環節的質量來說，上一環節的工作是一種預防和保證。
4.醫療服務成本導向——重視效益。質量經營觀念的認識是：效益來自質量，質量是免費的。醫療服務成本導向就是重視質量的效益（包括醫院效益和社會效益兩個方面），把質量看成是一個經濟變量。成本導向的思想，給整個質量管理的觀念和方法體系帶來了重大改革，質量成本已經在許多國家引起重視，樹立了“不考慮成本，就不能給質量下定義”；“搞好質量管理，成本管理才成為成本管理”；“真正進行質量成本管理，質量管理的效果就逐步提高”；“不賺錢的質量，就不是質量”；“質量管理要控制成本”等質量經營觀念。
5.醫療服務對象導向——重視顧客?，F在推行一種CS工程，就是讓顧客滿意工程。醫療市場的競爭對醫療服務質量有重大影響，醫療服務市場的競爭實質上就是對病人的競爭，就是爭奪營銷渠道的競爭。正是從這一概念出發，有人提出：醫院質量就是要比別人做得更好。
6.醫療服務行為導向——重視人的因素。員工行為對醫療服務質量的保證作用，受到越來越高的重視，強調質量經營要以人為中心，人的質量意識，人的技術水平和管理水平，人在質量實現中的積極性、創造性和行為方式，是形成醫療服務質量最重要的因素。這種觀念已經得到公認，對此，美國曾提出一個公式：質量＝人＋領導＋教育培訓或品質＝人品＋質量。這些公式充分表明了質量經營要以人為中心的思想含義。

醫院質量經營理念的確立與轉變

醫院質量經營觀念的確立與轉變是醫院走向成熟，適應醫療服務市場競爭的標志，也是醫院持續發展的根本保證，對此，醫院應該實現：
1.從僅追求醫療質量到追求全面質量；
2.從追求高技術指標到追求適用質量、高使用價值；
3.從追求醫療技術質量到強調質量保證能力；
4.從病人承擔損失到醫院承擔損失；
5.從對病人負責到對全社會負責；
6.從追究操作者的質量責任到追究經營者的責任；
7.從質量事后檢