如何全方位地來收集、積累、應用客戶的資料，可以參照美國艾克公司提供給企業的一個2×3矩陣的思考架構

醫院客戶關系管理（Hospital Customer relationship management）強調醫院以客戶需求為中心，這其中存在一個很重要的觀念，即醫院必須全方位地進行客戶關系管理。“全方位”說起來好聽，但是實際應該怎么做，才能接近“全方位”呢？我們的看法是：醫院客戶關系管理有兩個成功的要素，第一個是“人”；第二個是“制度及系統”。所謂的“人”，就是醫院必須不斷地教育、提醒自己所有的員工，客戶是醫院最重要的資產，必須真心關懷他們的處境及需要，而不只是想要賣東西給他們。但是即使所有員工都真誠關懷客戶，仍是不夠的，因為醫院中每個人在各方面的能力和服務方式不盡相同，所以必須有一套良好的收集和積累客戶資料的制度及系統，以便進行系統地分析，并且讓這些資料在每次與客戶接觸時都能充分運用。

如何全方位地來收集、積累、應用客戶的資料，可以參照美國艾克公司提供給企業的一個思考架構，這個思考架構已在很多不同行業實際運用。艾克公司建議的架構是以一個2×3的矩陣來思考企業與客戶相關的事情，矩陣的一邊是個體(Object)，它分為“產品”、“客戶”兩種；矩陣的另一邊則是“行為目的”，它則分為“關懷”、“提醒和建議”及“追蹤變動趨勢”。下面針對醫院客戶關系管理中最重要的醫患關系管理分別說明一下這些不同組合格子內應該考慮的事：

（一）產品－關懷

首先，醫生診斷后，要向患者說明病情，征詢患者對擬定的治療方案的看法，解釋處方中開這些藥的原因，告知這些藥的功效、毒副作用；其次，藥房的藥師在發藥時，要對零散藥品規范包裝，標明藥名、用法用量；再次，當患者服藥或接受治療一段時間后，醫生要詳細了解用藥或治療是否有效，是否有什么毒副反應出現，及時調整用藥和治療方案，真正關心患者對藥物和治療方案的反應，及時消除患者的不滿，同時進一步增進醫患關系。

（二）客戶-關懷

醫院在患者第一次來就醫時，要為他們提供良好的咨詢服務。例如在門診部大廳顯眼處設立咨詢臺，患者可咨詢應去哪個科看病，該科現在有哪些專家上崗，哪一位所擅長的方面更適合自己，前面等待的病患人數等等。同時懸掛當日各科室出診的醫生一覽表、專家的介紹等，有條件的話可以提供計算機信息查詢。對于藥價、服務價格等也要公示。在住院部，提供醫院床位、用藥情況、住院收費每日明細賬單、訂餐訂飯等信息查詢。醫生在接診時要熱情、細致、負責，絕對不能讓患者有漠不關心、敷衍了事的感覺；醫生開處方不能龍飛鳳舞，要讓病患看得清處方中的字；醫生在選藥時，要替患者著想，合理選用藥物，不開大處方。醫院管理方面要處處體現以人為本的理念，科室設置要方便患者。對行動不便的患者要提供輪椅、擔架等；對殘疾人士也要有相應的專用通道和服務措施；對兒童患者，可在兒科附近增設兒童娛樂設施；對老、幼、殘、孕實行優先服務。為防止就診插隊，可采用電腦編排掛號號碼次序。提供多種溝通方式：電話、傳真、Internet、手機短消息、GPRS、固網短信等，患者不用跑醫院，就可查詢醫院信息。患者可以隨時接觸到專家級的咨詢和診斷。電話服務中，還可以選擇自動語音服務和人工服務。針對重點病患提供VIP服務。

（三）產品-提醒和建議

醫生開了處方后，要向患者提醒服用藥物的注意事項，要患者留意一些服藥和治療后出現的不良反應。可以推薦其他適當的藥物和治療方法。藥房的藥師在發藥時，要向患者詳細說明有些特殊藥的服用方法和注意事項。

（四）客戶-提醒和建議

針對患者不同的病癥、不同治療階段，醫生憑借自身的專長適時為患者提出看法、意見和建議，如對骨折病人發一些宣傳資料，告訴他們回家如何護理，又如一些對按時吃藥要求較嚴的病人以及某些老人，可提醒其家人按時督促服藥；建立醫院客戶服務中心系統，予以公眾化備忘提示，如發出SARS流行趨勢、全市健康體檢通知、乙肝注射疫苗通知等；進行日常科普宣傳，如介紹一些流行病和常見病的預防知識、怎樣科學的安排飲食等、提供疾病復查等的提醒服務、設立投訴服務或建議服務等，便于病患投訴和提出建議，有利于醫院不斷改進工作。

（五）產品-追蹤變動趨勢

掌握藥品消費的變動趨勢，例如，每月各種藥品的消費量；掌握不同廠家的同種藥品的療效差異、價格等，為醫院購銷藥品提供參考。

（六）客戶-追蹤變動趨勢

針對患者的變動趨勢，主要掌握他們就診醫院、就診時間、就診時間長短、所患疾病、醫療費金額、病患者滿意程度、回診率、上次用藥等變動情況，進行個性化服務，可以及早避免客戶流失。還可根據病歷了解曾患疾病、藥物過敏史、住址、聯系電話等，建立患者電子檔案。