客戶服務(wù)中心是一個(gè)專門的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu)，可為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)

醫(yī)療市場競爭的日趨激烈，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。而要完成這一使命，僅靠醫(yī)院現(xiàn)有的機(jī)構(gòu)顯然是不行的，因?yàn)槲覀冡t(yī)院現(xiàn)有的機(jī)構(gòu)還不具備這樣的整合職能，因此，需要成立一個(gè)專門的機(jī)構(gòu)來負(fù)責(zé)向客戶提供一體化的服務(wù)，這個(gè)機(jī)構(gòu)就是醫(yī)院客戶服務(wù)中心。通過這個(gè)專門的機(jī)構(gòu)，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù)。

工作職責(zé)范圍

● 客戶服務(wù)中心向社會(huì)公布中心電話號碼，接受健康咨詢、預(yù)約專家、預(yù)約檢查、預(yù)約居家醫(yī)療護(hù)理、郵寄檢查單、電子郵件聯(lián)絡(luò)、客戶電話回訪等形式多樣的診前—診中—診后服務(wù)。

● 對于客戶的有關(guān)咨詢，客戶服務(wù)員要認(rèn)真回答，詳細(xì)解釋，凡屬專業(yè)性較強(qiáng)的問題，不能準(zhǔn)確回答的，要很禮貌地告訴客戶找專業(yè)科室或?qū)＜易稍儯⒏嬷娫捥柎a。

● 深入各個(gè)臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門，收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。

● 熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目；熟悉各科專家的專長、出診時(shí)間以及專科出診時(shí)間；掌握各科常見病的分診和防治知識；了解常做的檢驗(yàn)報(bào)告的數(shù)值和臨床意義；與各科室做好溝通，密切配合。

● 為客戶分發(fā)各種檢查、檢查單，協(xié)助辦理各種診斷證明書。有需要郵寄或者電話通知的，要在結(jié)果出來一小時(shí)內(nèi)辦理完畢。

● 對于來院客戶在接受服務(wù)過程中，有需要幫助的，及時(shí)提供幫助，特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同（包括代客人計(jì)價(jià)、交費(fèi)、取藥，護(hù)送各類檢查、治療等工作）。

● 負(fù)責(zé)入院顧客的全程服務(wù)。當(dāng)門診各科室有顧客需要住院時(shí)，馬上通知門診大廳的客戶服務(wù)中心，由中心派專人幫助顧客辦理入院的各種手續(xù)，一直把顧客送到病房并交給主管醫(yī)生和護(hù)士。相應(yīng)科室接到顧客后，即時(shí)啟動(dòng)科室及醫(yī)生、護(hù)士的客戶服務(wù)程序，運(yùn)用醫(yī)院的各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新措施，對顧客的診斷、治療、護(hù)理、生活等過程實(shí)行全程服務(wù)。

● 凡科室提出需幫助辦理出院手續(xù)的，協(xié)助其辦理出院手續(xù)。對有特殊情況需要馬上離院的出院顧客，可由顧客本人或其家屬簽一份委托書，并留下押金條和需付出院款項(xiàng)等，約好取發(fā)票的時(shí)間和方式，顧客可先離院。由中心代辦出院手續(xù)，然后按約定的時(shí)間或者方式送到顧客手中（顧客到中心取回或者由中心派人寄送到家中）。

● 負(fù)責(zé)出院顧客的電話回訪，客戶服務(wù)資料的匯總、分析和整理，每月做出分析報(bào)告供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門決策。

● 做好醫(yī)院各種宣傳資料的發(fā)送工作。

● 每周填寫《醫(yī)院客戶服務(wù)意見表》，將一周內(nèi)客戶對醫(yī)院的服務(wù)意見和建議進(jìn)行整理，送交營銷主管部門。

服務(wù)規(guī)范

● 樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，積極、主動(dòng)、熱情地為顧客提供人性化、個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)化的高品質(zhì)服務(wù)。

● 中心所有客戶服務(wù)員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。

● 使用文明禮貌用語，做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，耐心解答、主動(dòng)關(guān)心顧客需要，為顧客排憂解難。

● 認(rèn)真接聽各種來電，以抖擻的精神應(yīng)對各種來電。

● 自覺遵守醫(yī)德規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律、醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度。

醫(yī)院客戶服務(wù)中心工作流程

醫(yī)院營銷管理的核心是客戶關(guān)系管理，營銷職能部門主要側(cè)重于全院營銷的策劃、組織、協(xié)調(diào)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，不可能負(fù)責(zé)全面的客戶服務(wù)，因此，醫(yī)院在成立營銷職能部門以后，還必須成立客戶服務(wù)中心（中心的詳細(xì)工作流程見圖1)，并納入醫(yī)院的營銷體系管理，同時(shí)客戶服務(wù)中心還要加強(qiáng)與醫(yī)院各個(gè)部門和科室的密切配合，只要真正做到了“客戶想到的，醫(yī)院保證做到”，“客戶想不到的，醫(yī)院要替客戶想到”，那么，醫(yī)院的服務(wù)才會(huì)獲得就醫(yī)顧客的滿意和忠誠。