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[醫院管理研究] 醫療服務的營銷渠道策略

【?2005-10-14 發布?】 美迪醫訊
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醫療營銷渠道一般可分為零層營銷渠道、單層營銷渠道、水平營銷渠道和多層營銷渠道四種類型

由于醫療服務的特殊性,就醫顧客對醫療服務常常是直接獲取的,不像商品銷售那樣,可以經過批發、零售等渠道到達消費者手中。但我們仍然可以這樣理解:醫療服務的特殊性決定了醫療服務的獲取具有直接性,即就醫顧客必須到醫院與提供醫療服務的醫務人員進行面對面的接觸。但從營銷的角度看,醫療服務客觀地存在著營銷渠道,即醫院有了醫療服務項目,必然經過一定的營銷渠道才能讓就醫顧客認識這種服務,并最終獲得這種服務。因此,研究和探討醫療服務的營銷渠道策略,是醫院管理層最重要的決策之一。

醫療服務營銷渠道是使醫療服務能被就醫顧客獲取而配合起來的一系列獨立組織的集合。醫療營銷渠道一般可分為零層營銷渠道、單層營銷渠道、水平營銷渠道和多層營銷渠道四種類型。

零層營銷渠道

零層營銷渠道是指醫院不經過其他中間途徑,直接為就醫顧客提供醫療服務。零層營銷渠道主要有以下幾種形式:

社區醫療服務

醫院為了加強與群眾的溝通,以便在有醫療需求時能夠選擇本院就醫,常常直接在社區建立醫療服務組織,或通過其他途徑間接地參與社區醫療機構的工作,來擴大醫院的影響,從而穩定地占有一定的醫療市場份額。社區衛生服務是以人的健康為中心、家庭為單位、社區為范圍、需求為導向,以婦女、兒童、老年人、慢性病人、殘疾人等為重點,以解決社區主要衛生問題、滿足基本衛生服務需求為目的,融預防、醫療、保健、康復、健康教育、計劃生育技術服務等為一體的基層醫療機構。這是國家衛生部等10部委對社區衛生服務的定位。根據社區醫療服務的定位,醫院延伸服務范圍,其目的是為了醫院能夠長期擁有一批穩定的就醫人群,并增強社區就醫人群對醫院的忠誠度。目前,醫院建立社區醫療服務網絡的方式主要有:一是直接在社區設立社區醫療服務站或社區醫療服務中心;二是與街道辦事處或居委會聯合建立社區醫療服務中心;三是對一些慢性病人直接到家庭設立家庭病床;四是一些大中城市,醫院與房地產開發商聯合在大型住宅區建立社區醫療服務中心、分院或健康俱樂部等。
社區醫療服務網絡的建立,可以充分發揮衛生資源的利用效果,極大地方便群眾就醫,最終實現醫患雙贏。

網絡醫療服務

網絡醫療服務是指醫院將醫療服務或部分醫療服務通過電腦網絡或因特網提供給就醫顧客,以便使醫療服務人員與就醫顧客之間實現一定程度的分離。網絡醫療服務的優點在于:使就醫顧客有自主的參與感;服務成本更低;能更方便地利用網絡商現在的營銷渠道;更能減輕醫院的營銷負擔,有著更大的溝通促銷力。目前,許多醫院都辦有自己的網站、網絡醫療服務主要是遠程會診、健康咨詢、遠程掛號、遠程醫療等。

巡回醫療

巡回醫療是指醫院組織醫務人員直接到社區、企業、學校、鄉村進行提供有償或義務醫療服務。其主要目的是擴大醫院的知名度,讓更多的群眾了解醫院的醫療技術水平與服務能力。同時,這種營銷方式也極大地方便了群眾的就醫與咨詢,可大大縮短醫院與群眾之間的距離,醫院也易于給群眾留下信賴感。

單層營銷渠道

醫療服務的單層營銷渠道,是指醫院之間相互轉診的渠道,即一所醫院可以與多個不同等級或類型的醫院建立雙向轉診關系。其主要形式有:
雙向轉診

醫院之間進行雙向轉診在我國是一種傳統形式。它有利于醫療資源的有效利用,也有利于病人的康復。比如二級醫院不能診療的疾病,可以轉到三級醫院;三級醫院即將痊愈的病人也可以轉到二級醫院進行康復。

技術支持

一般基層醫院(如一級和二級醫院)由于受到設備、資金、人力以及技術的限制,可能在某些方面難以滿足就醫顧客的醫療需求,在這種情況下,可以求得上級醫院的支持。比如二級醫院支持一級醫院,三級醫院支持二級醫院,這種以技術支持為主的方式事實上也是建立了一種有效的營銷渠道。

水平營銷渠道

水平營銷渠道是指由同一渠道層次上的兩個或兩個以上的醫院聯合起來,共同開拓醫療市場的一種營銷渠道組織。水平營銷渠道的主要方式是醫院集團。醫院集團是指以資產或資本為主要聯結紐帶的一個核心醫院為主體,以集團章程為共同行為規范的醫院所共同組成的,具有法人資格的醫院聯合體。醫院集團的組織形式主要有:

技術協作型

技術協作型醫院集團是一種松散型 的醫院聯合體。其實質是各個醫院的法人主體地位不變,經營上仍然獨立自主。技術協作型醫院集團在營銷策略上主要是醫療技術資源共享,比如參與協作醫院的各種檢查結果、診療證明互相認可,醫務人員可合作開展醫療項目等,這種模式可以充分發揮各個醫院的技術優勢,同時也可為就醫顧客節約醫療費用,提高就診效率。

連鎖經營
連鎖經營是指以某一具有較強實力的醫院為中心,通過技術延伸或項目合作,建立連鎖醫院,實施連鎖經營。這種營銷策略主要是大型綜合性醫院依托某一重點專科或大型專科,以自己的技術、設備、品牌等為合作的基礎或條件與低等級醫院進行合作,以提高市場占有率。這種做法實質上是把低等級醫院作為高等級醫院的營銷渠道。連鎖醫院在經營中推行統一的服務標準和服務規范,依靠其統一的品牌形象來獲得社會的認可和提高醫院聲譽。

多層營銷渠道

多層營銷渠道是指醫院使用兩種或兩種以上的營銷渠道將醫療服務產品推銷給就醫顧客的一種營銷渠道組織。通過多層營銷渠道,對醫院有幾個好處:一是擴大了醫療市場份額;二是降低了渠道成本;三是更好地滿足了就醫顧客的需要。2002年7月,廣東省郵政局為廣東省人民醫院、第一軍醫大學南方醫院等8家三甲醫院的就診者提供“醫療文書郵政專遞便民服務”,凡是檢驗報告、X光片、病歷、檢驗樣本都能直接送上家門。同時,選擇文件郵遞服務的患者可憑郵件詳情單上的收據號碼,隨時撥打185服務熱線、登錄183網站,或者用郵政網上萬事通查詢醫院檢查單的去向,清楚地知道有關文件是否仍在醫院,還是在送遞途中的哪一個城市。這就是一種多層營銷渠道,醫院在拓寬營銷渠道時,已不再僅僅局限于醫院之間的合作,而是延伸到了郵政部門,還有比如航空急救,也涉及到了航空部門。在未來的社會里,醫療服務必然走向多層營銷渠道,醫院在這方面可以進行大膽的探索與實踐。

由于醫療服務的特殊性和復雜性,在選擇具體的營銷渠道時,有時很難只局限在某一種類型,有些營銷模式里可能既有單層營銷渠道,又有水平營銷渠道,在具體應用時要靈活應用,因時因勢而變,這樣才能避免不同渠道之間的沖突,從而使不同營銷渠道的組合應用更有效。
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