因為缺乏有效溝通，針對以上“四不”，讓患者（顧客方）對應感受到的是接受醫療服務過程中的“生、冷、硬、疑”。
生：醫護人員的回答多是些聽不懂的專業性的生澀字眼。
冷：因為是施醫者，回答中就會聲音冷峻，讓人不寒而栗。
硬：由于沒有過語言的訓練，用語會變得硬邦邦的。
疑：對每個經過較長時間等待接受服務的患者，都希望自己能得到最耐心細致的服務，但是病人在接受診治時，因為85%都是常見病和多發病，對于訓練有素的醫生來說，也許一句問診對所患疾病就已了然于心，所以短短幾分鐘就完成全部的診療服務，何況等待的病人過多，醫生也不可能有太多的時間放在某一個病人身上。

要改善以上現象，醫院須在縮短患者等待時間、增加輔助服務項目和時間（如增加護士對每個患者的記錄、準問診、咨詢和服務指引等項目）和提高醫護人員溝通技巧上下功夫。

患者的期待值

菲力普·科特勒指出，價值（Value）本質上就是把目標市場的質量、服務和價格正確的組合起來（Quality, Service and Price, QSP）。醫療服務應向患者傳遞價值和滿意，患者在不同的醫療服務中挑選能給他們帶來最大價值的服務。滿意是患者對醫療服務可感知的效果（或結果）與期望值之間的比較，以及形成喜悅和失望的感覺狀態。如果結果和期望相當，為等值；超過期望，就會感到滿意和超值。價值可用以下公式表示：



從公式中可見，醫院可通過以下方式來提高患者所得到的價值：
● 增加利益[改善醫療水平（功能利益），提高服務質量（情感利益）]。
● 降低成本 [ 減少不必要的檢查費用，降低藥價（金錢成本）；改善病人等候時間（時間成本）；提供方便（精力成本）；快捷、舒適的醫院環境（體力成本）]。
● 增加利益的同時降低成本。
● 利益增加的幅度大于成本的增加幅度。
● 成本降低的幅度小于利益降低的幅度。

如果患者就診時感覺不值，就會由不滿引起質疑和沖突。因為醫療水平（功能利益）難于評估，金錢、時間、精力和體力成本每家醫院雖有差別，但同等級別的醫院差異不大。所以服務質量（情感利益），由醫護人員診療中通過態度傳遞情緒、通過溝通傳達價值。因而改善醫護人員的態度和溝通，有利于提高患者所能感知到的服務和價值。

患者的受尊重度

傳統的醫療服務，醫護人員（服務方）是施醫者，是被需要一方；患者（被服務方）是受者，是祈求幫助的一方。由此使得醫患在交流時，醫者俯視，而患者仰視，醫患雙方心理上的落差形成，人格的不平等就會出現。正因為雙方不在同一平臺上，醫患溝通就會發生障礙,雙方都難得到應有的尊重和理解。醫方站得過高就易生傲慢，一旦不能達到患方的期望值，就將物極必反激怒患方；相反患方若得不到應有的尊重和理解，也會怒起生事。

今天我們從和諧社會的“顧客鏈”出發，醫療服務除傳遞醫療本身治病救人的價值外，更需要突出表現在以人為主體的服務上。醫護人員（服務方）應從不平等的臺階上走下來，使雙方能在同一平臺上進行溝通和交流，以利促進醫患之間的互動、尊重和理解，對疾病的診治也會起到積極的促進作用。因為當一個人不幸感染疾病后，除了疾病帶給他的身心痛苦外，還要承受暫時喪失社會角色所帶來的精神上的失落和痛苦。因而“訴說痛苦”便成為任何一個患者最突出、最緊迫的需求。醫護人員對患者身心需要的認知和理解，給予他們深層次的關懷，對解除患者心理的壓力和痛苦是十分有利的。

需要有關治療方案的介紹與解答

在美國無論營利性或非營利性的醫院，“顧客鏈”的思維深植于醫院每個人心中，醫護人員為病人服務是天職。除此之外，每一名醫學生都必須接受教徒似的醫德教育。當病人在接受診療服務時，醫生有義務服務好每一位患者，同時為他們解釋病情，并會和患者及家屬商討治療計劃。病人也有權知道所有的醫療方案，并對方案進行咨詢和選擇。最后通過醫患雙方平等和互通的交流，獲得一份醫患雙方都認同和患方認為相對滿意的治療方案。但是在中國，患者是來求醫生的，醫生可以沒有義務向病人及家屬解釋病情，更談不上提供所有方案供患者方選擇。病人在接受檢查和治療時，完全處于盲目和被動狀態。如果哪個患者或家屬非要“刨根問底兒”，通常會令醫生反感和不悅。雖然“在管理中要效益”提到了每家醫院的議事日程，許多醫院的硬件達到了“星級水平”，但醫院的軟件、服務意識及服務水準仍未真正同步。從“顧客鏈”的角度來看，患者（消費者）在接受服務時，就必須了解醫護人員（營銷者）提供的具體服務，包含服務的細節和優劣。所以醫院有義務，也必須提供方案供患者選擇并正確的解答，最大限度的驅除因為患者的無知帶來的無謂沖突。

醫患和諧的解決方案

培養醫德心

洪昭光教授將醫生生動地分為：一級小醫：就病論病，見病開藥，頭痛醫頭，腳痛醫腳，只治病不治人；二級中醫：治療時能分析病因，解釋病情，進行心理咨詢和調整，治病同時關注控制相關危險因素，治療病還減少復發，治的是病人；三級大醫：不但能治病人而且能進行健康教育，使整個人群疾病發病率下降，死亡率下降，健康水平提高。他還認為醫生有5種：第一種甲等醫生對病人如親人，滿懷親情，病人感到親切（舒心）；第二種乙等醫生把病人當熟人，滿腔熱情，詳細解釋，病人感到滿意（放心）；第三種丙等醫生把病人當病人，一片同情，病人感到友善認真（安心）；第四種丁等醫生把病人當路人，冷冷淡淡，不陰不陽，少言寡語，病人感到失望（寒心）；第五種戊等醫生把病人不當人，醫生居高臨下，盛氣凌人，訓斥病人，看病反添病（傷心）。在今天醫院從管理中要效益，必須呼喚三級、甲等醫生，呼喚具有人文素質的醫生。

增強醫患溝通基本技巧的學習

據Wendy Leebov發表在美國醫院協會1994年3—12期關于《醫療客戶滿意戰略》一文中提到，就診者選擇醫院的依據是質量，而服務質量又是最有影響力的。患者可能不知道如何評價醫院提供的醫療質量，但他們知道如何評價他們所接受的服務質量。因此推動和諧醫患關系，在管理中要效益，就要應用和推崇“