采用全程溫馨服務(wù)、客戶跟蹤回訪、項(xiàng)目經(jīng)理制度等多種經(jīng)營(yíng)策略進(jìn)行客戶關(guān)系管理，最終可以實(shí)現(xiàn)客戶與醫(yī)院的雙贏

當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)具有市場(chǎng)的性質(zhì)已是不爭(zhēng)的事實(shí)，因而醫(yī)院和患者之間，已不再是單純的治療與被治療的關(guān)系，而是在治療的基礎(chǔ)上，融進(jìn)了服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。病人在接受治療時(shí)要求得到權(quán)益保障，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求越來(lái)越高。因此，醫(yī)院的服務(wù)模式就必須從“以疾病為中心”向“以病人為中心”轉(zhuǎn)移。雖然我們不主張過(guò)度服務(wù)的醫(yī)療完全市場(chǎng)化；但是由于國(guó)家全面承包醫(yī)院的舊體制已經(jīng)不復(fù)存在，醫(yī)院要想生存壯大必須面對(duì)復(fù)雜的醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)，既要研究如何適應(yīng)市場(chǎng)規(guī)律，開展差異化服務(wù)的營(yíng)銷策略，同時(shí)鑒于自身所屬的公立性質(zhì)，又要擔(dān)負(fù)一定的社會(huì)責(zé)任，不靠不切實(shí)際的設(shè)備與技術(shù)進(jìn)行誘導(dǎo)性醫(yī)療，從而避免損害其公益形象。

2003年底環(huán)湖醫(yī)院在全面實(shí)施ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作后，再次拓寬視野、創(chuàng)新思維，在天津市率先成立了市場(chǎng)部,并在服務(wù)模式上進(jìn)行了大膽的創(chuàng)新，將“客戶關(guān)系管理”理念和項(xiàng)目經(jīng)理的制度引入醫(yī)院，全面實(shí)施服務(wù)品牌營(yíng)銷。通過(guò)實(shí)施全程溫馨服務(wù)、客戶跟蹤回訪、項(xiàng)目經(jīng)理制度等經(jīng)營(yíng)策略進(jìn)行客戶關(guān)系管理，并通過(guò)CRM數(shù)據(jù)庫(kù)分析實(shí)施客戶一對(duì)一服務(wù)營(yíng)銷取得了良好的效果。

實(shí)施溫馨服務(wù)規(guī)范，為客戶提供人文關(guān)懷

“全程溫馨服務(wù)”項(xiàng)目的開展，旨在以人文性服務(wù)為患者提供最大方便和利益。這項(xiàng)服務(wù)首先在門、急診建立了一支導(dǎo)診、迎診、協(xié)診隊(duì)伍，為患者引導(dǎo)、咨詢、替患者計(jì)價(jià)、交費(fèi)、取藥，攙扶老、弱、殘、病重患者，全程陪同老年無(wú)助患者就診，護(hù)送患者做各類檢查、治療等工作，用輪椅、平車接送急癥及住院患者，在120急救車與急診室之間通過(guò)耳脈聯(lián)系及時(shí)接送急癥患者，為患者贏得每一分寶貴的搶救時(shí)間；協(xié)助接待大型查體服務(wù)。“全程溫馨服務(wù)”是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須強(qiáng)調(diào)全員參與、全程參與，保證客戶對(duì)服務(wù)環(huán)中的每一接觸點(diǎn)都感到滿意，防止“短板效應(yīng)”從而使醫(yī)療產(chǎn)品作為一個(gè)整體系統(tǒng)地向客戶輸出。為此醫(yī)院制定了《門急診全程溫馨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程及語(yǔ)言規(guī)范》，《病房全程溫馨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程及語(yǔ)言規(guī)范》，并針對(duì)“如何使患者滿意”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧”、“患者及家屬心理學(xué)”、“卓越的醫(yī)患溝通技巧”、“客戶關(guān)系管理”等方面對(duì)病房醫(yī)護(hù)人員全面培訓(xùn)，從而全面提高病房服務(wù)質(zhì)量，實(shí)施人文關(guān)懷。同時(shí)各病區(qū)增設(shè)了攜診人員，全程陪同患者進(jìn)行各項(xiàng)檢查、治療，給與必要的咨詢解釋和健康指導(dǎo)。此項(xiàng)服務(wù)的開展在患者中反響強(qiáng)烈，多次得到患者的認(rèn)同與感謝。

為配合全程溫馨服務(wù)醫(yī)院建立了信息中心，對(duì)住過(guò)院的所有病人尤其是慢性病病人在出院以后堅(jiān)持電話跟蹤隨訪，將服務(wù)線從院內(nèi)拉到了院外。在隨訪的過(guò)程中及時(shí)掌握病人的恢復(fù)狀況，解答患者疑惑并開展院后關(guān)懷：對(duì)患者出院后遇到的問(wèn)題，如術(shù)后什么時(shí)候可以洗澡，什么時(shí)候下地活動(dòng)、藥物副作用大怎么辦以及藥物調(diào)整、療效檢測(cè)等給與解答，對(duì)于專業(yè)內(nèi)容強(qiáng)的問(wèn)題，請(qǐng)專家協(xié)助，短期內(nèi)將信息傳遞給患者。同時(shí)對(duì)不同疾病的患者出院后的注意事項(xiàng)予以告知。在隨訪的過(guò)程中，不僅了解出院的患者對(duì)其治療效果是否滿意，還要了解他們出院后幾個(gè)月乃至幾年的恢復(fù)情況，對(duì)某一病種的診治療效進(jìn)行系統(tǒng)總結(jié)出具分析報(bào)告，反饋給經(jīng)治醫(yī)師，有利于醫(yī)務(wù)人員總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)進(jìn)步。同時(shí)在隨訪過(guò)程中，主動(dòng)詢問(wèn)客戶在醫(yī)院的感受，不斷聽取客戶反饋意見和建議激發(fā)醫(yī)院進(jìn)一步完善規(guī)章制度，完善服務(wù)內(nèi)容，制定客戶服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，做到有效地降低了患者的復(fù)發(fā)率，拉近醫(yī)院和患者之間的距離。

建立項(xiàng)目經(jīng)理制度，實(shí)施一對(duì)一服務(wù)營(yíng)銷

在中國(guó)醫(yī)院現(xiàn)有的臨床科室里，科主任往往像個(gè)“大管家”，除了醫(yī)教研各項(xiàng)工作，還要負(fù)責(zé)整個(gè)科室的經(jīng)營(yíng)，環(huán)湖醫(yī)院從2004年底創(chuàng)新性的引入“項(xiàng)目經(jīng)理”制度， “項(xiàng)目經(jīng)理”相當(dāng)于科主任的一個(gè)行政助理，目前主要負(fù)責(zé)科室客戶關(guān)系管理及市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。這只是第一步，下一步這個(gè)專科助理會(huì)發(fā)展成科室的另外負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)方面的管理者，我們稱之為“項(xiàng)目經(jīng)理”。這就如同在一個(gè)醫(yī)院里，院長(zhǎng)管業(yè)務(wù)，另有一個(gè)CEO專門來(lái)管運(yùn)營(yíng)。項(xiàng)目經(jīng)理目前主要負(fù)責(zé)以下幾方面工作: 1.入院后與患者或家屬做一對(duì)一的有效溝通、面訪工作，建立客戶數(shù)據(jù)檔案,了解客戶需求，進(jìn)行分析后與主管醫(yī)師及護(hù)士共同為其定做住院方案。同時(shí)對(duì)醫(yī)療專家、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療特色、診治療效、手術(shù)情況、預(yù)后情況、服務(wù)流程等作具體的介紹與推廣；2.住院期間，項(xiàng)目經(jīng)理要進(jìn)行中途溝通（外科進(jìn)行術(shù)前、術(shù)后溝通）隨時(shí)發(fā)現(xiàn)需求及反映的問(wèn)題，項(xiàng)目經(jīng)理每天會(huì)下班前與科主任及護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行溝通，使需求盡快滿足，問(wèn)題盡快解決；3.出院前，項(xiàng)目經(jīng)理再次與客戶進(jìn)行一次長(zhǎng)時(shí)間的有效溝通，了解客戶在院期間各方面的感受，同時(shí)進(jìn)行出院關(guān)懷；4．定期對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)（CRM系統(tǒng)）及面訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，通過(guò)市場(chǎng)、客戶滿意度、忠誠(chéng)度分析，為科室提出改進(jìn)措施及下一步戰(zhàn)略計(jì)劃，針對(duì)系統(tǒng)性問(wèn)題進(jìn)行服務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)與品質(zhì)改善；5．對(duì)客戶的健康消費(fèi)，給予指導(dǎo)與監(jiān)督，做好客戶的理財(cái)專家；6．定期組織科室的市場(chǎng)推廣及公共關(guān)系活動(dòng)（如義診、病友咨詢會(huì)、健康教育大課堂、媒體宣傳、社區(qū)推廣咨詢會(huì)等活動(dòng)）；7．定期組織科室的客戶關(guān)系管理及營(yíng)銷培訓(xùn)工作；8.市場(chǎng)部將針對(duì)全院CRM數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行定期分析為醫(yī)院提出下一步競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。此制度實(shí)施以來(lái)，得到了患者及科室的一致好評(píng)，項(xiàng)目經(jīng)理既是客戶的管家又是科室主任的代言人，他們成為醫(yī)患關(guān)系的橋梁，是病區(qū)客戶關(guān)系管理的具體實(shí)施者，他們隨時(shí)了解患者需求,并使其得到滿足，提高患者的人文感受，將許多患者的不滿解決于萌芽。同時(shí)協(xié)助科室進(jìn)行服務(wù)流程管理，及一對(duì)一服務(wù)營(yíng)銷，他們的加入不但從整體上提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，更重要的是運(yùn)用了科學(xué)的現(xiàn)代化理念和手段協(xié)助醫(yī)院經(jīng)營(yíng)。

在一年的實(shí)踐過(guò)程中，我們深深地體會(huì)到實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)于醫(yī)院更好地滿足客戶需求，充分利用客戶資源，提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益、品牌優(yōu)勢(shì)及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要的作用。通過(guò)一年的運(yùn)作，環(huán)湖醫(yī)院的客戶滿意度明顯提高，從原來(lái)的0.942上升到現(xiàn)在的0.987，患者投訴率明顯下降，醫(yī)患糾紛也明顯減少。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，環(huán)湖醫(yī)院市場(chǎng)份額仍然保持逐步增長(zhǎng)，2004年每月門診量較2003年平均增長(zhǎng)12.52%，門診總量增加14721人。2004年病房量每月平均比2003年增長(zhǎng)11.02%，病房總量增加856人。

通過(guò)引入“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理，環(huán)湖醫(yī)院改變了其自身的傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)和規(guī)律，創(chuàng)建了一套新的服務(wù)體系和運(yùn)營(yíng)制度，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的最大化和醫(yī)院發(fā)展的最大化，達(dá)到醫(yī)院與客戶雙贏。                                                            

作者單位為天津市環(huán)湖醫(yī)院