從醫院角度而言，不能簡單說后勤工作不是核心工作，因為醫院是個服務機構，整體都是為了患者服務

《中國醫院院長》：同仁醫院后勤社會化改革的目標和思路是什么？如何處理改革和穩定的關系？

倪鑫：同仁醫院后勤社會化的目標就是將“可以外包給更加專業、成本更低的機構來運行的業務”都盡量外包出去，降低可見成本，尤其降低管理隱性成本—解聘溝通、績效溝通等等。

目前同仁醫院大量的后勤員工都是對同仁醫院職業依賴性很強的員工，由于種種原因，他們的社會競爭力不強，匆忙推向市場對他們而言很不利，也未必公平，所以，同仁醫院將采取謹慎的態度，對新建院區有步驟地采取后勤社會化工作，對老院區后勤社會化工作將根據具體的條件成熟程度決定。

《中國醫院院長》：從國外發展的情況看，將醫院自己不擅長、非核心的部分外包是必然的選擇。同仁在業務“外包”上是如何選擇的？

倪鑫：首先澄清一個問題，不能說同仁醫院或者任何一家醫院的后勤工作人員不擅長自己的工作，或者說我們不專業，我曾經分管后勤工作，我很清楚我們各個醫院的后勤隊伍的專業化和敬業程度。從醫院角度而言，也不能簡單說后勤工作不是核心工作，因為醫院是個服務機構，整體都是為了患者服務，不能說誰的工作與此無關，只能說，某些工作和醫療工作的專業上聯系比較緊或者比較遠。

醫院對外包工作的選擇原則，首先是安全因素，如下：

1．風險最大：參照市場標準，自行管理或者與經營伙伴合作管理。

其中包括：員工食堂、患者營養食堂、消毒處理、能源設備管理、高層技術和管理人員交通、信息系統開發、客戶投訴受理、患者的護工服務和市場拓展。

2．風險中等：統一管理，高標準要求，可以外包。

其中包括：家屬高檔食宿、會議管理、貨幣處理管理。

3．風險最低：完全外包。

其中包括：綠化、托兒所、家屬住宿、購物、送物。

4．風險較高但是可以外移：完全外包。

其中包括：垃圾處理、醫療設備管理、信息設備管理、員工交通、員工住宿、殯葬服務、服裝管理、衛生管理。

其次是成本。外包機構肯定能夠降低我們的招聘成本；如果外包機構有工作經驗，或者說所承包的功能的人才市場供應充分，那么他們的專業化程度應當不是問題，那么培訓成本也降低了；如果他們同時對多個客戶提供服務，那么他們可以通過規模經濟效應降低成本，從而降低了我們的成本。

第三，如果他們在工作中有服務項目，或者說有產品—例如，有的物業公司有自己開發的能源監控系統，那么他們的知識增值就又給我們降低了成本。但是目前這些成本降低都是理論上的，沒有實際操作經驗—因為現在三個院區還沒有建立全成本核算體系。

最后，從組織結構看，物業公司的項目經理和我們的物業監理部門—公共事務部，兩層結構比老院增加了兩個橫向協調機構。目前，我們的院務會以及高層會議，從來沒有因為保衛、工程、輔醫、保潔各方的矛盾進行過討論，都經由這兩層結構解決了，降低了決策成本。

《中國醫院院長》 ：在臺灣和美國，醫院通過“外包”實現的降低成本、專著改善核心業務績效、彌補院內專業能力不足以提高醫院形象。同仁通過外包的實踐是否達到了預期的目的？

倪鑫：同仁外包達到了預期目的。從現在的操作情況看，我們沒有把醫療相關業務包給他們，保證了業務運轉直接因素的安全；其次，物業公司的工作效率基本滿足了我們正常運轉的工作要求，而且費用基本上符合市場標準，應當說，“社會化”已經做到了。

《中國醫院院長》 ：醫院業務“外包”的經營策略的目標之一在于提升醫院績效。而實際的醫院績效如何，需要一系列的衡量指標，用較客觀的績效指標結果為醫院提供更明確的方向及決策。

倪鑫：現在看來，由于沒有基礎數據，所以經濟績效看不出來；但是，現在每月都有給物業保潔、輔醫、運輸、保安、工程等人員口頭和書面表揚，甚至錦旗，所以說他們帶來的客戶滿意度比老院區高。

《中國醫院院長》 ：據悉，醫院和同仁物業公司的合作需要進一步磨合，面對共同的病患，物業公司的服務人員和醫護人員應當形成統一的標準和規范，同仁如何制定統一的標準和規范？

倪鑫：面對共同患者，需要統一標準和規范。同仁醫院首先設定物業監理機構，對口監理，這樣就保證了標準統一。比如，醫院工程、設備方面的主管監理工程部，治安消防方面的主管監理保衛部，醫政部和護政部監理輔醫部。

《中國醫院院長》 ：當業務外包后，直接接觸消費者的是外包商，他們的表現代表著醫院的服務水準和信譽。同仁如何對醫院業務“外包”進行有效的管理和評價？

倪鑫：對外包業務進行有效管理。先經由物業監理機構，分專業監理，然后在部門主任那里來協調。雙方的合同有技術標書，對所有工作的績效要求做了最充分的說明。但是所有文件都保密，不能外傳。

《中國醫院院長》 ：專家認為，醫院外包管理的核心應當體現在服務的品質、成本與速度。同仁的理念和實踐是否抓住了后勤改革的核心？

倪鑫：新院的服務品質、成本與速度能夠保證新院業務的需求，但是和老院比較，還沒有數據來說明兩者的優劣。

《中國醫院院長》 ：同仁醫院業務“外包”的運作流程包括哪些內容？

倪鑫：外包運作流程包括：內部先提出一個服務要求》院務會討論其重要性和外包安全性》決定外包》公共事務部與物業公司談判服務委托協議》院領導決策協議可行性并簽署》公共事務部監理執行》財務和人力資源部門進行運行監控。