外部因素：讓病人感受方便、溫馨

管理上非常重要而且快速見效的一個方面就是服務(wù)。如何保障服務(wù)、實施服務(wù)是個值得深思的問題，筆者認為影響服務(wù)的因素一方面來自于宏觀的醫(yī)療體制因素；另一方面則來自于微觀的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和具體的服務(wù)細節(jié)。

醫(yī)院體制因素

醫(yī)院體制包括管理體制和產(chǎn)權(quán)體制兩個方面。醫(yī)院體制從根本上決定了醫(yī)院服務(wù)的質(zhì)量。首先我從醫(yī)院體制改革談起，醫(yī)院體制改革共有三種形式：

單純改變醫(yī)院產(chǎn)權(quán)所有制，僅僅是醫(yī)院產(chǎn)權(quán)所有權(quán)被收購或并購，而不改變舊的管理體制。實踐證明，這類做法是無法切實改善醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平。

單純改變管理體制，但是不改變產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)。這是可以的，因為醫(yī)院體制改革的目的就是為了提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量。從國際上、歷史上都是這樣的。以我國臺灣地區(qū)為例，在80年代時期， 90%以上的醫(yī)院是國有醫(yī)院，一開始就是通過托管，產(chǎn)權(quán)仍然是國家的，僅改變其管理機制，逐漸提高醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量。
在改變產(chǎn)權(quán)所有制的同時，改變管理機制。這樣的情境將會很大程度地提高醫(yī)療服務(wù)的水平。

從國家角度而言，醫(yī)療體制改革的目的就是為了滿足人民的健康需求。那么怎樣才能夠滿足病人的健康需求，病人又有哪些方面的健康需求呢？

就醫(yī)者的健康需求

病人到醫(yī)院來，會從三個方面來看待這個醫(yī)院。

首先應(yīng)是環(huán)境和設(shè)備 良好的環(huán)境和先進的設(shè)備首先給予病人的印象會是非常深刻的，從病人的視角而非醫(yī)生的視角來看，這兩個因素將會極大地影響病人對一個醫(yī)院醫(yī)療診斷水平的評價。

其次是醫(yī)療技術(shù) 即治療效果，因此需要有高素質(zhì)的醫(yī)生，醫(yī)療技術(shù)好的醫(yī)生和差的醫(yī)生之間，甚至是同一個科室內(nèi)的醫(yī)生之間差距都會相當(dāng)大，這將極大地提高醫(yī)療效果。

第三是服務(wù) 這就關(guān)涉到現(xiàn)代化的管理了。對于醫(yī)院來說通過管理所能實現(xiàn)的一個重要內(nèi)容就是服務(wù)。通過先進的管理，服務(wù)方面的提升完全可以在短期內(nèi)就能體現(xiàn)出來，并非像某些人所想象的那樣極度艱難?，F(xiàn)階段，由于醫(yī)院和病人之間在醫(yī)療技術(shù)方面存在高度的信息不對稱，因此病人來到醫(yī)院，直接感受到的恐怕不是醫(yī)療效果，而是服務(wù)。因為有的醫(yī)療效果，要在手術(shù)后相當(dāng)長的一段時間才會逐漸體現(xiàn)。對于醫(yī)院來說環(huán)境和設(shè)備的改造需要大量資金支持，醫(yī)療技術(shù)的提升需要長時間的培養(yǎng)，只有服務(wù)是病人一到醫(yī)院就可以感受得到的。目前國內(nèi)醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)上遇到的最主要問題就是醫(yī)療糾紛，怎么才能減少或者避免類似問題產(chǎn)生呢？說到底，最需要解決的就是提高服務(wù)質(zhì)量。

病人需要什么樣的服務(wù)？

那么病人需要什么樣的服務(wù)呢？怎么樣去解答這個問題呢？其實很簡單，那就是自己充當(dāng)一回病人，不找熟人，一切親力親為，從掛號、看病、劃價、拿藥，親身感受一下就能體會到什么是病人的需求了。也許有的醫(yī)生在醫(yī)院工作時間長了，對病人來往都司空見慣了。但是如果大家都去體驗一下當(dāng)病人的不便和難處就會發(fā)現(xiàn)，此時病人對醫(yī)生的依賴感將會比對他們自己的妻子、兒女和父母的依賴感都要強。
推己及人，我們細分病人所需要的服務(wù)，如果從外部因素來考慮，它包含方便、溫馨這兩個要素。

方便

從病人踏進醫(yī)院大門開始就應(yīng)該要考慮這個要素：

門衛(wèi)導(dǎo)醫(yī)  醫(yī)院應(yīng)該有導(dǎo)醫(yī)。有些醫(yī)院雖有漂亮的導(dǎo)醫(yī)小姐站在醫(yī)院大廳入口處，面對來來往往的人群，甚至輪椅的進進出出，可她卻面無表情，如果有人問，她就回答，沒有人問，就什么也不做了。雖然墻上用標(biāo)語寫著：“為人民服務(wù)”，但是這樣的導(dǎo)醫(yī)就是走形式了。那么我們需要什么樣的導(dǎo)醫(yī)來服務(wù)呢？以我在美國工作過的那家醫(yī)院為例，那里的導(dǎo)醫(yī)是一位黑人武裝警衛(wèi)，身后別著警棍，高大威武。也許大家會有疑問，他怎么能當(dāng)導(dǎo)醫(yī)呢？實際上，他對每一個到來的行動不便的病人都去攙扶著，領(lǐng)著去咨詢臺，在咨詢臺的指導(dǎo)下，再把病人領(lǐng)往應(yīng)去的診室，始終面帶微笑。雖然他是彪形大漢，但工作卻做得非常細致，讓人有安全感。所以說，用導(dǎo)醫(yī)并不在于是否啟用漂亮的導(dǎo)醫(yī)小姐，而是在于她是否能做到給病人真誠、體貼入微的關(guān)懷，讓病人真正切實感受到自己受到醫(yī)院的關(guān)心。

按病人需求探視　一直以來，醫(yī)院對探視病人的管理都相當(dāng)嚴格，有的醫(yī)院甚至把這項管理作為硬性指標(biāo)。他們認為家屬在病房會影響病人吃藥及對病人治療處理。其實病人本身不是像醫(yī)院規(guī)定的那樣，僅僅在規(guī)定的時間需要家屬的探望，而家屬也不一定在醫(yī)院規(guī)定的時間里能有空探望病人，醫(yī)院僅從自身管理的角度進行考慮，而不是從病人的角度出發(fā)。另外院方還擔(dān)心人多導(dǎo)致空氣不好，如果認為把探視時間嚴格控制在下午三四點，就可以解決問題，那就錯了。 實際上在這段規(guī)定的時間，病房的空氣高度混濁，反倒不利于病人的健康了。

有的醫(yī)院對病人有著嚴格的“不準(zhǔn)政策”，如不準(zhǔn)亂扔?xùn)|西之類的規(guī)定， 這樣的要求對健康人來說沒有問題，可是放在病人身上就不合適了，東西掉在地上，病人由于病痛困擾，行動不便，無法操作，這些事情，保潔工就可以幫助解決了。關(guān)鍵問題在于醫(yī)院的管理，而不是對病人的約束。這個問題說到底就是在醫(yī)院利益和病人利益相沖突時，醫(yī)院如何去處理。

全程護理，取消家屬陪護  現(xiàn)在中國醫(yī)護現(xiàn)狀是一個病人住院，全家人一起請假，弄得大家在護理上都十分辛苦，要么是病人家里請護工，要么是醫(yī)院請護工，由病人出錢。其中病人方面之所以這樣做是因為：其一是不放心，這也就說明了醫(yī)院方面做得不到位。而從護理學(xué)校學(xué)了幾年畢業(yè)出來的護士，她們覺得做生活護理在心理上無法接受。其實，護理包括治療處置、生活護理和心理護理三個方面。現(xiàn)在的護士幾乎只做治療護理，而生活護理和心理護理就不管了。護士通過生活護理，才可以了解到病人的心態(tài)、精神狀態(tài)，還有全身的疾病狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)他有什么樣的問題，與此同時可以實現(xiàn)心理護理。心理護理不是心理咨詢，比如在給病人吃藥的時候給病人一個微笑，他的感覺都不一樣。護士操作時說與不說病人的感覺是截然不同的。生活護理這塊兒，例如幫助病人解決大小便問題，看似沒什么，卻不是人人都能做的。有些病人某些關(guān)節(jié)部位不能隨便亂動，護工不清楚這些細節(jié)的，還得由護士操作才行。一招不慎，都有可能導(dǎo)致病人嚴重問題。

路標(biāo)  醫(yī)院應(yīng)該在建設(shè)之前充分考慮到標(biāo)識的合理設(shè)計和安排問題，國外有些醫(yī)院，為了解決這個問題，就把不同治療科室用不同顏色代表，醫(yī)院地面上有鋪有這些顏色的線路指示，病人只需順著相應(yīng)顏色的線路指示，就可以順利到達想去的科室。這是所謂的“顏色管理”。當(dāng)然，實現(xiàn)標(biāo)識指示的方法多種多樣，上面這種只是其中之一，并不是在每家醫(yī)院都適用。國內(nèi)很多醫(yī)院，由于建造之初低估了醫(yī)院發(fā)展規(guī)模，在設(shè)計上便沒有考慮到實施顏色管理這一步。對此我們可以用其他方法來設(shè)置標(biāo)識，主要的原則就是，在每一個方向改變的地方都要設(shè)置清晰可辨、方便病人查找位置的標(biāo)識。這類投資是非常有必要的，否則就會出現(xiàn)病人到處問路的混亂場面。

抽水馬桶  這個在常人看來不起眼的物品，對很多病人而言，日常生活中的站起和坐下這樣的動作完成起來都十分痛苦，相當(dāng)困難，因此骨關(guān)節(jié)外科在裝修時，住院病房內(nèi)設(shè)置的抽水馬桶的頂部，都特別設(shè)計得比普通抽水馬桶高了10～15公分，病人的感受就完全不一樣了。大家如果到外國醫(yī)院參觀，也會發(fā)現(xiàn)，他們那里的抽水馬桶也做了加高處理，不同的是，他們不是從底部加高，而是將坐墊加高。目的一樣，就是為了減少病人的負荷。

合理設(shè)計人流、物流  在設(shè)計醫(yī)院時，就要把病人的利益考慮進去。某些醫(yī)院掛號、劃價、付費、取藥都在不同的地方，讓病人來回地折騰，這樣的狀況更多地反映出醫(yī)院在設(shè)計管理中存在問題，沒有考慮到病人的切身利益，沒有為病人著想，只考慮到醫(yī)院本身管理的方便。

溫馨

醫(yī)院環(huán)境無論是從視覺、味覺、聽覺，還是觸覺上都能給予病人愜意的感覺，例如某些醫(yī)院，內(nèi)部設(shè)有中央空調(diào)，走廊里播放著柔和的輕音樂，空氣里彌漫著清香等等。

視覺 這種感覺對病人而言非常重要。顏色上，要采用適合病人的顏色，比如：對醫(yī)院的墻壁、地面、窗簾、家具，到服裝的顏色都應(yīng)進行精心選擇。就墻壁而言，不同的人有不同的看法，前提要從病人的角度出發(fā)，在賓館里顯得大氣的紅木色，在病人看來是讓人覺得心情沉重，這就不合適了。一般來說，淺藍，淺綠色，淺灰色等比較適宜。

地面和墻的顏色要反差稍微大一點, 地面強調(diào)的主要是材料,而不是顏色。國內(nèi)很多醫(yī)院選用大理石或者瓷磚作為地面材料,實際上這是錯誤的做法。在門診大廳還稍微好一點，因為考慮到人流量大的因素。但是如果用在病房以及走廊，會給人一種冰冷的感覺。而且上面只要稍微有點水，就很容易導(dǎo)致病人摔倒，存在著極大的安全隱患。