醫患市場供需不平衡和患者就醫的不對稱性，催生了上海醫療市場的預約風潮

很多時候，我們可以看到這么一個場景：醫院門診大廳的掛號處，從一大清早就開始排起長隊，其中很多都是些上了年紀的老人。而這些患者排隊掛號都是為了能看到某個知名的專家，可專家一上午往往只看10個病人。于是，前10位患者幸運地掛上了號，但更多的病人等到的結果是一大早來排隊，排了許久后卻依舊是撲了個空。

更遺憾的是，10個幸運者中，又往往混雜著部分“醫院黃牛”，他們掛到號后，又轉手將號碼賣給那些急需看病卻又掛不到號的患者。一倒手，賺了好幾倍。

要看病的看不到，不看病的卻從中賺取黑心錢，這樣的惡性循環在不斷上演。

助醫熱線應運而生

每個人生病了，都希望能找一個好的醫生來就診，可是專家就這么多，病人卻在不斷增加。“僧多粥少”的局面始終是上海市民看病難的一個關鍵原因。而病人看病往往有著盲目性，小毛小病都想找專家看。于是，部分知名的專家每天忙得喘不過氣，而一些技術并不遜色，但名氣不響的醫生卻閑得無人問津。

于是，這種醫患市場供需不平衡和患者就醫的不對稱性，催生了上海醫療市場的預約風潮。“上海助醫網”和“導醫熱線”應運而生。

上海助醫網的歷史相對比較悠久，其成立于2000年，通過近5年的運作，目前已經跟上海市80多家三級醫院、二級醫院和特色醫院形成合作關系，并將各大醫院的醫生資源集中在一起，其中副高級以上的專家已經達到7000多名。而患者可以通過付一年會費加入助醫網會員的方式，打電話或者上網預約自己想看的醫生或專家。

導醫熱線則是去年上半年，各大醫院聯合上海電信百事應信息有限公司搭起的另一個預約平臺。上海市民看病只要付10元預約費，就可在家通過電話預訂到上海市各家三甲醫院專家的預約號，且可以在電話里事先做好“預檢”。

兩個預約平臺的同時存在，對于整個預約市場來說，既是相互競爭，也是相互補充。

龍華醫院有關人士告訴記者，對于患者來說，兩個預約平臺各有各的好處。

助醫網是采用會員制形式，一次交180元的會費，可以享受包括預約看病在內的一年的服務，這對于患有慢性疾病或者長期需要定期看病的患者來說比較方便合算。

導醫熱線則采用每次分別收10元預約費用的形式，短期病人或者只看一兩次病的患者更愿意選擇這樣的方式。

而助醫網除了提供預約服務外，還在網站上設置了詳盡的資料，各種疾病的相關知識，讓患者能夠盡可能多的得到許多有用的信息。但由于不少患者都是上了年紀的中老年人，對他們來說，打電話預約是最直接的方法，從這一點上來說，導醫熱線又占有了一定的優勢。

也正是有了這樣的相互競爭和互補，才讓上海的就醫預約市場不被一家所壟斷，兩個平臺才會盡自己的所能去完善各自的服務。于是，要看病先預約逐漸成為上海患者就醫的一個方向，而販賣號碼的“黃牛”也因此無機可乘了。

便利預約惹“糾紛”

有了這兩個預約平臺后，許多上海甚至外省市的患者開始意識到在看病前提前預約，為自己先拿個號是非常重要的。

導醫熱線一共有15條電話線，從上午8點開始，每條熱線都異常繁忙。工作人員為記者提供了下面這段

預約實錄：
工作人員：“您好，上海導醫！”
來電者：“我的一位外地阿姨一直有心臟早搏，想預約專家號，可以嗎？”
工作人員：“之前病人有沒有來上海看過病？”
來電者：“在一些大醫院看過，但都比較早。這次正好來出差，想在一周內請專家診斷一下。”
工作人員：“病史有幾年了？最近情況如何？有什么藥物禁忌癥嗎？現住在哪個區？請留下病人的姓名、地址和電話等聯系方式。”
來電者：“心臟早搏已有×年，現住在×區。最好找一家交通方便點的醫院。”
工作人員：“建議預約××醫院心內科專家××教授……”

專家預約號不用出門，短短5分鐘就能掛好。上醫院時，只需支付掛號費、診療費即可直接看病。

同樣預約火爆的景象也出現在助醫網里。對于這些預約平臺來說，為患者提供預約服務只是所有服務中的一種，更多的時候，他們需要做的是為患者推薦合適的醫生，提供正確的指導服務，甚至解決困難。
上海助醫網有關人士向記者講述了這么兩個故事。

按照助醫網的規定，預約一般要提前2天～14天。某一次，一位病人因為突發疾病，臨時打電話前來預約，而那時已經超出了規定的預約時間，無法拿到提前的號碼。于是，助醫網方面派出了醫務代表，一大早親自趕到患者希望就診的醫院，排隊拿號，終于解決了該病人的燃眉之急。

另一件事更是惹出一場虛驚。

在各個醫院的預約號碼中，凡是通過助醫網預約的患者，都可以拿到最前面1號～5號的優惠待遇。有一位患者預約到了第1號，而當其前去拿號的時候，她身后已經排了許多沒有預約過的病人，他們并不知道這個患者已經提前預約，相當不服氣。于是，矛盾爆發了。患者們因為號碼的事情一直吵到院長處，助醫網得知后，立刻派人到現場進行協調解釋，終于使這場誤會得到和解，而眾患者也因此知道了提前預約的好處。

預約的尷尬

然而，對于許多患者來說，看病的預約意識還很薄弱。雖然兩個預約平臺已經提供了眾多的服務，但許多人并沒有意識到預約的重要性。有數據顯示，在發達國家，就醫預約率達到70%，而在我國僅有10%左右。

助醫網和導醫熱線雖然帶熱了就醫預約市場，卻依舊面臨著許多難題。

這其中最大的問題是病人的爽約現象。

由于病人預約意識差，即使已經提前做了預約，也有不少人因為臨時有事不去就診，但也不打電話取消預約。這就使得醫生只能在預約好的這一段時間里白白等著，而后面的患者卻又不能提前就診。

要看病的人看不到，約到號的卻不來，這樣造成的資源浪費讓預約平臺和醫院方面都覺得相當頭疼。為此，兩個預約熱線對隨意爽約的病人都做出了相應的懲罰措施：助醫網將扣除爽約病人3個月的服務期，而導醫熱線已經收取的10元預約費就已經在經濟上對這些人做出了約束和懲罰。

另一方面，病人的盲目心理也是預約平臺遇到的另一個困惑。

由于信息不對稱，患者往往只知道幾個著名的專家，隨便生一點小病都希望能指定專家去看。有些專家一個月只看20個號碼，而有些患者每次都要求約同樣一個專家，一旦約不到，便開始投訴。

對于這樣的患者，引導則成了最主要的方法。助醫網有關人士表示，遇到這種情況，他們往往會試著向患者推薦這些專家的學生，告訴患者這些人同樣也看得很好，以此來分流人群。

而由于導醫熱線同時肩負著電話導醫的功能，某些時候，這個熱線成了純粹的咨詢熱線。有些人一有些不舒服，就會撥打熱線電話問醫生該吃什么藥，該如何解決。一聊就是半個小時，從用藥、日常飲食習慣到正確的生活方式。除了咨詢自己的健康，還要將家人的情況咨詢個遍才肯罷休。

這樣的情況絕不是個例，不少老年人和中年婦女都成了導醫熱線咨詢健康的主力軍。一名咨詢者告訴記者，身體不舒服到醫院去看病，掛號、看病、付費、排隊往往要花上大半天，結果醫生幾分鐘就結束了就診過程。而在電話里讓醫生進行診療，話沒說完，醫生絕不會輕易掛電話，但這種情況卻讓醫生陷入了尷尬。

可見，到目前為止，所有預約平臺方面所做出的努力只是解決難題的一個途徑，而患者的意識才是解決問題的關鍵。但這個意識的提高，還需要時間。