90%,這是年初發(fā)布的《醫(yī)院管理評價指南》給醫(yī)院規(guī)定的病人滿意度“及格線”。其實無需行政化手段推波助瀾,多年來在眾多醫(yī)院的對外宣傳中,病人滿意度早已是接近100%的虛高
在衛(wèi)生行政部門、醫(yī)療機構(gòu)的各種宣傳報道中,病人滿意度逐年攀升,97%、98%、99%……一年一個臺階,甚至已有媒體報道,某些醫(yī)院的病人滿意度已經(jīng)取得了100%的優(yōu)異成績。
在醫(yī)生的問診時間少于5分鐘的時候,在病人因押金不夠而延誤治療的時候,在病人被開大處方、大檢查的時候……病人真的會滿意嗎?
湖南、山西等地,某些醫(yī)院因為公立救濟不力,成立了由20人~30人組成的“護(hù)院隊”,專門與前來醫(yī)院鬧事的患方展開對打,雙方各有傷員。
9月2日,在紀(jì)念《醫(yī)療事故處理條例》實施3周年研討會上,北京大學(xué)法學(xué)院孫東東教授透露,醫(yī)患矛盾日趨激烈,僅北京地區(qū),醫(yī)療糾紛的增長率就達(dá)30%,上海、福建等地的增長率也都保持在20%以上。
很明顯,病人滿意度已經(jīng)被人為抬高,隱瞞了醫(yī)患關(guān)系緊張的真相。
醫(yī)院在自娛自樂
病人滿意度調(diào)查實質(zhì)是一場“自考”,醫(yī)院自己出題,請病人答卷,給自己打分,因為缺少病人的利益相關(guān),所謂的調(diào)查幾乎都是醫(yī)院單方的“自娛自樂”
“您對醫(yī)生的服務(wù)是否滿意?”“您對護(hù)理人員的服務(wù)是否滿意?”“您對檢驗科工作人員的服務(wù)是否滿意?”“下列各項中,您認(rèn)為不滿意的有哪幾項?”在絕大多數(shù)醫(yī)院的問卷調(diào)查表中,都羅列著這樣的問題。
“醫(yī)院主管部門制定好問卷后,就分發(fā)到住院部和門診部,由我們護(hù)理人員來完成對病人的調(diào)查,”記者在某醫(yī)院碰到的一位護(hù)士說,“如果在門診,我們有時會將問卷放在導(dǎo)醫(yī)臺,讓病人自己填寫,不過更多的是主動找病人調(diào)查,比如正在候診的或者正在排隊配藥的病人,等他們填好后,直接收回;要是做住院病人的調(diào)查,就會方便很多,只要把問卷分發(fā)下去,等病人填好后統(tǒng)一回收就可以了,最后由主管部門進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和結(jié)果分析。”
在很多醫(yī)院,這就是一次完整的病人滿意度調(diào)查。
被稱為病人滿意度“調(diào)查”,目的就是為了查明病人的真實意見,但現(xiàn)在的調(diào)查,缺少的正是病人的充分參與,在美麗的“病人滿意度”光環(huán)里面,掩藏著很多真相。
當(dāng)拿到滿意度調(diào)查表的時候,我們就會不以為奇:大部分的調(diào)查問題設(shè)計粗淺,答案的傾向性非常明顯,98%、99%這樣的高分,實際上早已被院方預(yù)設(shè)了。
不少病人反映,“每次調(diào)查都是護(hù)士看著我填寫,就是再有意見,我們也不敢寫,回頭再不給我好好治病怎么辦?”病人也有病人的擔(dān)憂。
其實,目前的滿意度調(diào)查并沒有把病人的真實意見反映出來,說是要調(diào)查,反而正是“調(diào)查”本身束縛了病人意見的順暢表達(dá)。
“調(diào)查”被行政化
病人滿意度,長期被作為考核醫(yī)院“政績”的硬性指標(biāo),成為其含義被扭曲的根源
2004年,浙江在全省開展了三級醫(yī)院評審,整個評審標(biāo)準(zhǔn)分為三級六等,具體指標(biāo)有一、二、三類,一類指標(biāo)為否決指標(biāo),凡是有一項不合格者,即延緩一年評審;一類指標(biāo)具體包括執(zhí)法執(zhí)業(yè)、行風(fēng)建設(shè)、醫(yī)療安全、重大事件4項內(nèi)容,其中,行風(fēng)建設(shè)由病人滿意度來評價,衛(wèi)生部門隨機調(diào)查200名出院病人,綜合滿意度在85%以下者即為不合格。據(jù)稱,把病人滿意度列為等級評審標(biāo)準(zhǔn)之一,這在全國尚屬首次。
醫(yī)院等級的高低,對每家醫(yī)院至關(guān)重要。如果因為病人的滿意度不合格,而被降級,就會影響到這家醫(yī)院的醫(yī)術(shù)權(quán)威,影響到醫(yī)院的醫(yī)保費用標(biāo)準(zhǔn),其意義不言而喻。
今年是“醫(yī)院管理年”,病人滿意度再次被衛(wèi)生部門集中擺上臺面。衛(wèi)生部在年初發(fā)布的《醫(yī)院管理評價指南》里規(guī)定:社會對醫(yī)療服務(wù)滿意度≥90%。
作為北京市的貫徹文件,《醫(yī)院管理年和創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院考核評價標(biāo)準(zhǔn)》也規(guī)定:社會對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)滿意度≥90%,住院病人對醫(yī)生、護(hù)士醫(yī)療服務(wù)滿意度≥95%。
在十項單項否決指標(biāo)里,醫(yī)院的社會評價滿意度≤80%便是其中的一項。如果哪家醫(yī)院觸及“雷區(qū)”,將會受到系統(tǒng)通報,社會公示,年底取消評優(yōu)資格直至在原醫(yī)院級別等級基礎(chǔ)上降一等的處理。
盡管衛(wèi)生部門的出發(fā)點是為了加強醫(yī)療管理,但是,對什么是病人滿意度調(diào)查,怎樣開展病人滿意度調(diào)查,行政部門卻未做出回答,也沒有進(jìn)行統(tǒng)一指導(dǎo)。
可是,這些才是醫(yī)院最困惑的問題。在很多醫(yī)院乃至病人眼里,滿意度調(diào)查無非就是一張表、一個數(shù),表是“病人滿意度調(diào)查表”,數(shù)是百分?jǐn)?shù)(95%、96%……);除此之外,恐怕再難說出什么“子卯寅丑”。
實際上,醫(yī)院也有不同意見,“總體上很難操作,也缺乏公正,如果最終起不到考核作用,就很容易虛化。”一位基層的醫(yī)院管理者坦言道。
后來,浙江省醫(yī)院評級工作的進(jìn)展,也印證了醫(yī)院的看法。由于病人的參與率過低,發(fā)放到各醫(yī)院調(diào)查問卷回收率參差不齊,個別好的超過60%,低的還不足20%,平均只有28%,由于操作上的困難,使工作幾近流產(chǎn)。
因為缺乏科學(xué)的衡量標(biāo)準(zhǔn),最后往往是“大團圓”的結(jié)局,鮮有因為病人滿意度低而受到處罰的報道,如果有,那也是小醫(yī)院或是民營醫(yī)院。
“衛(wèi)生部門的調(diào)查其實沒有實際意義,我們也知道醫(yī)患關(guān)系緊張,但是既然都要求90%多的滿意度,那我們?yōu)楹畏且{(diào)查成70%、80%多呢?較高的滿意度還能維護(hù)醫(yī)院的社會形象。”在很多醫(yī)院看來,這種調(diào)查大部分都無關(guān)痛癢。
調(diào)查造成“內(nèi)傷”
由于體制的偏頗,最極致的影響就是醫(yī)院把病人滿意度同績效考核掛鉤
《周禮·天官》記載:歲終稽其醫(yī)事,以制其食。十全者上,十失一次之,十失二次之,十失三次之,十失四為下。這是說,早在西周時期,我國就建立了醫(yī)生的考核規(guī)定和報酬制度,按照診治病人的療效優(yōu)劣分為上下五個級次,分別享受相應(yīng)的俸祿。
如今,這一考核體系仍然被沿用,只不過很多醫(yī)院把療效換成了病人滿意度。
醫(yī)生工資=業(yè)績×病人滿意度
這是北京大學(xué)深圳醫(yī)院在推行分配制度改革過程中,推出的一個計算醫(yī)生工資的公式。當(dāng)病人到醫(yī)院時,會收到一張“護(hù)理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表”,在對醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)作出評價之后,還可以得到一張面值100元的院內(nèi)代金券,醫(yī)院根據(jù)病人的考評意見打分,來決定每位醫(yī)護(hù)人員該拿多少工資。這意味著,每個部門和個人的評價除了實實在在的業(yè)績外,就要靠“病人滿意度”說話了。
“和很多醫(yī)院一樣,我們根據(jù)調(diào)查的結(jié)果來考核各個科室的醫(yī)務(wù)人員,如果滿意率偏低,我們會相應(yīng)扣去醫(yī)務(wù)人員當(dāng)月的獎金。”這是某市級醫(yī)院正在執(zhí)行的一項內(nèi)部管理措施,也是大部分醫(yī)院的普遍做法。
但是,把病人滿意度同績效考核直接掛鉤,在北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部潘習(xí)龍教授看來,并不妥當(dāng),“這樣會使科室單純提高滿意度,僅做數(shù)字上的文章。”而大連醫(yī)科大學(xué)陳紹福教授也表達(dá)了類似的看法:“調(diào)查結(jié)果只能作為醫(yī)院管理工作的參考,不能一次定功罪。”
把“病人滿意度”作為考核系數(shù),就必須保證病人滿意度的真實。“有的病人要求高,想要科主任天天給他看病,在目前的醫(yī)療資源短缺的情況下,顯然是辦不到的;同病房的病人,都希望在查房時第一個給自己查,還互相比較,比如外地的就和北京的比,為什么給北京的病人看的時間比自己的長,是不是偏視外地人等,也都是病人反饋的意見。”醫(yī)院里一位的工作人員對記者說。
很多醫(yī)院正是把這種并不很真實的病人意見同醫(yī)護(hù)人員的績效考核簡單掛鉤,也挫傷了醫(yī)護(hù)人員的積極性。
人為的“惡果”
一方面,醫(yī)院焦心于醫(yī)療糾紛;另一方面,又對病人滿意度調(diào)查置之不理。由于人為地操作失誤,致使醫(yī)療糾紛如雪球般越滾越大
為了達(dá)到衛(wèi)生部門規(guī)定的要求,病人的意見和看法往往會被置于次要地位,而如何保住較高比例的病人滿意度就是醫(yī)院的首要任務(wù)。
實際上,病人滿意度調(diào)查工作已經(jīng)被荒棄,可是招致的惡果卻在逐漸涌現(xiàn)。
天津某三甲醫(yī)院因卷入某醫(yī)療糾紛,法院判院方敗訴,做出賠償較大金額的判決,引來媒體報道與炒作,導(dǎo)致病人日漸減少,醫(yī)生大量流失,一段時間內(nèi)醫(yī)院員工人數(shù)降到不足300人,最終被另一家三甲醫(yī)院吞并,原址土地出售,不再掛該院招牌。
今年6月~7月份,中華醫(yī)院管理學(xué)會對全國270家各級醫(yī)院進(jìn)行了調(diào)查:導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的原因有很多,其中主要有以下幾個方面:由于患者對醫(yī)學(xué)知識不了解,對療效期望值過高而引發(fā)糾紛的占93.8%,希望少交醫(yī)療費的占51.5%,對治療過程不滿意的占37.6%等。
這些矛盾完全可以通過醫(yī)患溝通得到解決,但是,由于醫(yī)院里面缺少醫(yī)患雙方充分溝通的渠道,致使這些矛盾呈集體爆發(fā)趨勢。
“舊的還沒有解決,新的又出現(xiàn)了,醫(yī)療糾紛如滾雪球般在醫(yī)院里面越滾越大,在我們醫(yī)院最長的醫(yī)療糾紛已經(jīng)30年了。”解放軍總醫(yī)院法律室張寶珠主任描述醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀。
提到醫(yī)療糾紛,誰都鬧心,但是大部分醫(yī)院卻都忽視了“病人滿意度調(diào)查”這劑良藥,甘受醫(yī)療糾紛之苦。
“調(diào)查”呼喚真實
做到真實其實并不難,難的是首先要樹立打破假象的勇氣
目前,做病人滿意度調(diào)查的主體有三個:一是醫(yī)院、二是衛(wèi)生行政部門、三是社會專職調(diào)查機構(gòu)。調(diào)查主體不同,調(diào)查的目的、方式和特點也就不同。
艾力彼醫(yī)院管理有限公司曾經(jīng)為很多醫(yī)療機構(gòu)做過這方面的調(diào)查,公司董事長莊一強認(rèn)為,專業(yè)調(diào)查機構(gòu)的介入,最主要是解決了調(diào)查的主體尷尬,“醫(yī)護(hù)人員自己調(diào)查,會對病人產(chǎn)生心理暗示,很難反映出病人的真實想法,而調(diào)查機構(gòu)的介入,能夠保證結(jié)果的客觀和公正。”
很早以前,解放軍302醫(yī)院都是醫(yī)護(hù)人員自己調(diào)查,而現(xiàn)在的做法,該院醫(yī)療科段惠娟科長介紹說,“我們不是讓各科室自己發(fā),而是由醫(yī)務(wù)部的行政人