20世紀(jì)70年代以來(lái)，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量始終是醫(yī)院管理研究的熱點(diǎn)問(wèn)題。國(guó)內(nèi)外學(xué)者認(rèn)為，醫(yī)院應(yīng)盡力滿足和超越病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望，提高病人滿意度。

美國(guó)著名營(yíng)銷學(xué)家Richard l. Oliver提出的“期望與實(shí)績(jī)”模式是最廣泛應(yīng)用的一種病人滿意度模式。根據(jù)這個(gè)模式，如果病人感覺(jué)到的服務(wù)質(zhì)量超過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望，就會(huì)感到滿意；否則就會(huì)不滿意。按照病人滿意度來(lái)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，管理者不僅應(yīng)重視服務(wù)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果，更應(yīng)分析、掌握病人的看法及服務(wù)過(guò)程中影響服務(wù)人員和病人相互交往的心理、社會(huì)和環(huán)境因素。

通過(guò)調(diào)研，常常發(fā)現(xiàn)病人對(duì)醫(yī)務(wù)人員提供的服務(wù)不滿意，而醫(yī)務(wù)人員感到自己已經(jīng)盡力，對(duì)病人的不理解感到委屈。因此，本次調(diào)查著重研究醫(yī)護(hù)人員、患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量理解的差異性，以便為病人提供更能滿足其需要的服務(wù)。

2004年8月，在廣東省某大型三級(jí)甲等醫(yī)院開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量重要性的問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)放病人問(wèn)卷700份，回收648份；發(fā)放員工問(wèn)卷500份，回收413份。本次研究設(shè)計(jì)了評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的50個(gè)問(wèn)題，要求醫(yī)護(hù)人員、病人對(duì)這50個(gè)與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的問(wèn)題計(jì)分，根據(jù)得分的多少進(jìn)行排序。

課題組將員工、病人評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的50個(gè)變量歸納為新變量，按照每個(gè)因素的貢獻(xiàn)率排列這些因素的重要程度，其中，病人、醫(yī)護(hù)人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要程度排在前七個(gè)問(wèn)題的總貢獻(xiàn)率分別為81.706、85.313。

從中可以看出，醫(yī)患雙方在對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)中，排在前七位的有四個(gè)因素是相同的，特別是醫(yī)護(hù)人員和病人都認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量中最重要的三個(gè)因素是醫(yī)患溝通、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)的及時(shí)性。醫(yī)護(hù)人員和病人都把醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境排在第五位。因此，醫(yī)護(hù)人員、病人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重要性是基本相同的。

醫(yī)護(hù)人員、病人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)也存在差異性，例如，病人認(rèn)為“紅包”問(wèn)題在服務(wù)質(zhì)量的重要性中排在第四位，也就是說(shuō)，醫(yī)護(hù)人員收取紅包是劣質(zhì)服務(wù)的一種表現(xiàn)，但醫(yī)護(hù)人員對(duì)“紅包”問(wèn)題的嚴(yán)重性還沒(méi)有得到充分認(rèn)識(shí)。病人把“反饋渠道”、“信息引導(dǎo)”在服務(wù)質(zhì)量重要性中排在第六位、第七位，也就是說(shuō)，病人希望醫(yī)院在他們就診后，有相應(yīng)的部門為其提供跟蹤服務(wù)，指導(dǎo)他們?cè)和獾闹委熀捅＝。煌瑫r(shí)，他們對(duì)醫(yī)療服務(wù)不理解時(shí)，醫(yī)院應(yīng)該有相應(yīng)的接待部門協(xié)助解決問(wèn)題。但是，國(guó)內(nèi)醫(yī)院對(duì)這二個(gè)因素都比較忽視。

對(duì)醫(yī)護(hù)人員而言，他們比較關(guān)注醫(yī)患關(guān)系、知情同意等問(wèn)題，可能是因?yàn)槟壳搬t(yī)患關(guān)系趨于緊張，舉證倒置引發(fā)的法律問(wèn)題等社會(huì)環(huán)境影響了醫(yī)護(hù)人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

綜上所述，醫(yī)院管理者應(yīng)該針對(duì)病人、醫(yī)護(hù)人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量認(rèn)識(shí)的差異性，制定相應(yīng)的管理制度，調(diào)整醫(yī)院的服務(wù)重點(diǎn)和服務(wù)措施，提供能夠滿足病人需求的服務(wù)。

作者單位為荊門市第一人民醫(yī)院