隨著生物?醫(yī)學模式向生物?心理?醫(yī)學模式轉變，醫(yī)療服務已由過去那種診斷、打針、發(fā)藥、手術等純技術行為的生理性醫(yī)療服務，上升為一個充滿人性化的醫(yī)患間醫(yī)學信息交流、傳播的載體，從“治病”轉向“治人”，從“治身”轉向“治心”；醫(yī)院之間的競爭，也從拼技術、拼設備，轉向拼文化。這就是越來越多的醫(yī)院開始關注醫(yī)院文化建設，想方設法為自身醫(yī)院營造優(yōu)秀且獨具特色的醫(yī)院文化的深層原因。

具體說來，醫(yī)院文化是指在一定的社會經濟條件下，醫(yī)院通過社會實踐所形成的并為醫(yī)院及全體成員遵循的共同意識、價值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準則的總和，是一個醫(yī)院在自身長期發(fā)展過程中形成的以價值為核心的獨特的文化管理模式。醫(yī)院文化品牌的創(chuàng)建意味著從科學管理層面上升到文化管理層面，通過醫(yī)院文化建設的力量達到凝聚員工的目的。

文化品牌戰(zhàn)略的制定

醫(yī)院文化品牌戰(zhàn)略的制定是醫(yī)院文化戰(zhàn)略決策的重要步驟，它包括五個環(huán)節(jié)。

醫(yī)院文化品牌管理

重視人才，用好人才

醫(yī)院不僅要重視人才的引進，而且要重視人才的培養(yǎng)，人才培養(yǎng)可分三個層次：第一個層次是整支隊伍的基本素質的提高；第二個層次是要培養(yǎng)能夠獨立挑起擔子的業(yè)務骨干；第三個層次是要著力培養(yǎng)大師級的人物，也就是學科帶頭人。

對人才標準的評價，不要只是看業(yè)務水平，還要強調“德才兼?zhèn)洌犯裨谙取薄Ｓ辛巳瞬牛€要用好人才，做到人盡其才，發(fā)揮人才的優(yōu)勢。

樹立以人為本思想

醫(yī)院文化品牌的核心是以人為本，體現在三個方面：一是就病人與醫(yī)生來說，病人本位，醫(yī)生為了病人而存在；二是就病人的病與人來說，人本位，醫(yī)生看病時要有整體觀念，治病是為了救人；三是就醫(yī)療設備與醫(yī)務人員來說，醫(yī)務人員本位，再好的醫(yī)療設備也是人創(chuàng)造的，也是靠人來操作。

醫(yī)院文化品牌建設一定要把“以人為本”滲透到醫(yī)院經營管理的一切工作中，做到既見物又見人，既見思想又見制度，使硬管理與軟管理有機融合，才能收到實效。

增強自主創(chuàng)新能力

在市場經濟條件下，醫(yī)院所處的外部環(huán)境瞬息萬變，其生存和發(fā)展不可避免地面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和競爭，此種形勢下醫(yī)院只有不斷創(chuàng)新，才能不斷前進。更何況發(fā)展本身就意味著不斷地自我更新，不斷地嬗變，因此沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展和提高。

醫(yī)院的管理部門必須創(chuàng)造性地開展工作，形成新鮮的經驗；業(yè)務部門必須勇于探索，努力站在學術的前沿；每一個員工必須有“求新”、“求變”的強烈愿望，不斷超越自我，不斷進步，這樣才能推動醫(yī)院的發(fā)展。

提高誠信度

在醫(yī)院文化品牌管理中，誠信體現在“以病人為中心”的服務理念上，保證醫(yī)療質量、滿足患者的需求是醫(yī)院文化的落腳點和歸宿。

建立健全醫(yī)院“誠信”體系首先就應該建立起醫(yī)院內部誠信管理制度，用制度約束、規(guī)范職工的行為。如在ISO9001 質量管理體系和ISO14001 環(huán)境質量管理體系認證基礎上，不斷完善和持續(xù)改進，使醫(yī)療質量服務的全過程得到有效控制，健全滿意度測評制度、醫(yī)德講評制度、醫(yī)療質量評價、診斷準確率評價、處方檢查、考核制度、職工上崗培訓制度等，實現“零缺陷”和“零投訴”，把質量當作醫(yī)院永恒的生命，做到優(yōu)質、高效、低耗。

其次完善誠信和開放制度。誠信建設是減少醫(yī)患磨擦的潤滑劑，尊重病人的合法權益就會提高醫(yī)院的信譽。比如不開大處方、不作無關的檢查、處方字跡清楚、醫(yī)院在顯著位置張掛《常用醫(yī)療費用一覽表》（或者用電子顯示屏顯示）、給住院病人打印每日用藥和治療費用清單......站在患者角度考慮，從每件觸手可及的細微事情著手。

第三，落實服務承諾，做到言必行、行必果，用醫(yī)護人員的熱情服務贏得病人的信任。為了能夠讓醫(yī)護人員履行其自身的職責，醫(yī)院應有必要建立起一套誠信監(jiān)督和失信機制，從而在機制上保障誠信能夠落實到實處，而不至于淪為空文和空談。

強化品牌意識

品牌意識包含下面幾種：

品質意識。品質是品牌的生命，好的品質是品牌得以流行的通行證和被選擇的免檢戳。醫(yī)院在進行文化品牌管理時，首先要樹立起品牌品質意識，建立健全一套行之有效的質量管理控制、監(jiān)督、評價體系。

市場意識。市場是品牌一拼高下的競技場。樹立品牌的意義在于占領市場，沒有市場意識，品牌就失去了靈魂。醫(yī)院從樹立文化品牌之初，就應該時刻把“市場”印在腦中，并在日后的工作中時時處處體現出強烈的市場意識。

識別意識。每個品牌的確立，都有與眾不同的定位。醫(yī)院在建立文化品牌時，要考慮它是否具有獨特性，如果大家都差不多，就沒有創(chuàng)建該品牌的意義；在管理文化品牌過程中，要不斷創(chuàng)新，保證品牌的先進性。

信譽意識。信譽是品牌的立身之本。醫(yī)院管理文化品牌就是要取信于社會、病人和供應商，贏得更多的市場份額，從而不斷提高品牌的知名度和美譽度。

危機意識。隨著知識經濟的到來，隨著經濟全球化的發(fā)展，每家醫(yī)院都面臨挑戰(zhàn)，每個品牌都存在危機，但適者生存，強者發(fā)展。醫(yī)院在管理文化品牌時，務必有危機感，小心規(guī)避危機，防患于未然，真正立于不敗之地。

塑造醫(yī)院形象

醫(yī)院形象是醫(yī)院的CIS（Corporate Identity System，企業(yè)識別系統(tǒng)），醫(yī)院的CIS主要包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)和行為識別系統(tǒng)。醫(yī)院在塑造醫(yī)院形象的過程中，最重要的是把醫(yī)院的經營理念、視覺、行為等要素通過各種信息渠道傳播出去，其具體做法是：

提高醫(yī)護人員素質。這是塑造醫(yī)院形象的核心內容。針對群眾強烈反映的熱點問題，開展多種形式的醫(yī)德醫(yī)風教育，有計劃地安排醫(yī)務人員進修學習，不斷加強對醫(yī)護人員形象和技術素質的提高。

引進先進的醫(yī)療設備。醫(yī)療質量的好壞不僅取決于醫(yī)護人員的素質高低，還跟診斷、治療設備的先進落后有很大關系，落后的醫(yī)療設備，必然大大有損于醫(yī)院形象。

提高窗口服務質量。針對窗口服務存在的問題，設導醫(yī)、導診服務，對掛號、收費、中西藥房等部門建立“青年文明號”服務崗，強調準時開窗，延遲關窗，使用禮貌用語，有問必答，微笑服務，杜絕投訴現象，嚴格獎懲制度。

提高管理水平。現代化的醫(yī)院需要有現代化的管理模式，我們可以借鑒其他優(yōu)秀的管理模式，但卻不能照搬或模仿，因為管理無定勢。“越是民族的就越是世界的”。所以，醫(yī)院院長和管理人員要學習國內外先進的管理經驗，不斷提高自身的管理水平，更要針對自己醫(yī)院的特點，摸索出一條行之有效的管理模式。管理包括管理觀念、管理手段、管理技術等，如依法治院、從嚴治院、規(guī)范化管理、微機管理等等。

改善醫(yī)院環(huán)境。一方面，通過綠化、美化醫(yī)院創(chuàng)造一個適合醫(yī)務人員及其他工作人員工作和生活的環(huán)境，以保證他們在一個安全、安靜、舒適的環(huán)境下積極、文明地工作和生活；另一方面，通過裝修病房、改造衛(wèi)生間、診室安裝空調、門診大廳放飲水機、設方便欄和健康知識宣傳欄等等，創(chuàng)造溫馨、舒適、體現人文關懷的就醫(yī)環(huán)境。

創(chuàng)建學習型組織

創(chuàng)建學習型的醫(yī)院，首先，是醫(yī)院領導和專家的學習，只有這些領導和專家通過自身的引導，在全院營造出學習的氛圍；其次，必須努力建立一個有利于組織學習的環(huán)境，為醫(yī)院在個人學習、團隊學習、組織學習三個層面上都提供良好的條件；第 三，學習型醫(yī)院模型允許多種多樣；第四，學習應該是一種文化，而不是一時的現象，只有當學習成為一種文化，深深地根植于醫(yī)院員工的頭腦之中，潛移默化地影響其行為方式時，才能形成持久的發(fā)展戰(zhàn)略。

作者單位為廣州艾力彼醫(yī)院管理顧問有限公司