門診醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)和源泉。醫(yī)院要發(fā)展，讓病人提高滿意度，不僅要治“標(biāo)”，更要有長遠(yuǎn)治“本”的措施

醫(yī)院今天所面臨的挑戰(zhàn)之一是：病員流量的多少越來越成為醫(yī)院競爭致勝的關(guān)鍵。誰能夠吸引更多的病人，誰就可能占有更大的醫(yī)療市場。醫(yī)院如何應(yīng)對，其中一個很重要的方面就是尋找門診病人流失的原因。醫(yī)院門診在醫(yī)院整體功能的發(fā)揮中，其作用不僅僅是患者就診治療最早、最直接接觸的場所，更是醫(yī)院面向社會為患者提供醫(yī)療服務(wù)的一個重要窗口。門診也是社會和患者感受并檢驗醫(yī)院質(zhì)量管理、技術(shù)水平和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的門戶。

為了總結(jié)和印證醫(yī)院發(fā)展策略規(guī)劃，我院從2003年至2004年對門診病人進(jìn)行了病人滿意度的隨機(jī)調(diào)查，經(jīng)過總結(jié)分析，得出如下結(jié)論。

門診病人流失的原因

自實行大病統(tǒng)籌后，各大醫(yī)院的門診量普遍下降，其中大部分病人是不經(jīng)意流失的，究其根源還是醫(yī)院的服務(wù)讓病人不滿意，其不滿意表現(xiàn)在以下幾個方面：

醫(yī)療服務(wù)意識差，未滿足病人需求。一些醫(yī)護(hù)人員缺乏憂患意識，存在生、冷、硬的服務(wù)面孔，認(rèn)為醫(yī)院只是提供醫(yī)療護(hù)理技術(shù)，而不注重醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，對病人的權(quán)利和需求、病人的人格和尊嚴(yán)關(guān)注不夠，致使病人流失。

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量差，使病人缺乏安全感。隨著《醫(yī)療事故處理條例》的頒布實行，病人就醫(yī)的法律意識更強(qiáng)了。同時，最大限度地保證病人的合法權(quán)益，使病人避免不必要的身心痛苦和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)是每一個醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任。然而現(xiàn)階段，盡管醫(yī)院嚴(yán)抓狠抓醫(yī)療質(zhì)量，但醫(yī)療糾紛逐年上升卻是一個不爭的事實。一些醫(yī)務(wù)人員技術(shù)不熟練，操作不規(guī)范，解釋不到位而導(dǎo)致診斷、治療錯誤也偶爾發(fā)生。這雖是少數(shù)，但影響很大，加上媒介的迅速傳播，使醫(yī)院形象受損，出現(xiàn)病人對醫(yī)院的信任危機(jī)，病人流失不可避免。

醫(yī)務(wù)人員被動服務(wù)，缺乏競爭意識。即使醫(yī)療市場競爭對醫(yī)院有所沖擊，但對醫(yī)護(hù)人員的生活并無威脅。醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)也仍停留在以前被動“坐堂”的看病模式上，不能樹立起醫(yī)院以人為本的良好形象，影響了醫(yī)院門診數(shù)量及病種質(zhì)量的提高，造成醫(yī)院總體醫(yī)療質(zhì)量下降，病人對醫(yī)療質(zhì)量的不滿意，直接造成了病源的大幅度流失。

門診就診環(huán)節(jié)多，管理松散。門診工作范圍點多、面廣、人流集中，病人到醫(yī)院后要掛號、就診、交費、檢查、處置、取藥等，要經(jīng)過許多個環(huán)節(jié)，哪一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響病人的利益，病人提出的合理問題互相推諉，最終病人因?qū)︶t(yī)院的服務(wù)不滿意而導(dǎo)致重新?lián)襻t(yī)治療。再加上門診坐診醫(yī)、技、護(hù)人員經(jīng)常更換，工作獨立性強(qiáng)，表面上由相關(guān)科室管理，而實際上誰也不管，造成少數(shù)醫(yī)護(hù)人員沒有堅守崗位，病人等候時間長，滿意度下降，病人流失。

醫(yī)療收費準(zhǔn)確度差，可信度低。在實際工作中，由于醫(yī)務(wù)人員和收費人員工作不認(rèn)真造成收費不準(zhǔn)確，病人所得到的服務(wù)量與實際發(fā)生的費用不一致，必然導(dǎo)致醫(yī)院的可信度下降，也致使病人流失。隨著國家有關(guān)衛(wèi)生法規(guī)的不斷完善，社區(qū)醫(yī)療服務(wù)的興起，處方的公開等等改變了醫(yī)院病人尋醫(yī)問藥的渠道，就近醫(yī)療或就近買藥已成為病人最簡單的治病方式，這也是病人流失的一個重要原因。

減少病人流失的對策

作為醫(yī)院的管理者，首先要認(rèn)識到，醫(yī)院要發(fā)展，必須積極探索適應(yīng)市場機(jī)制的管理模式。從管理的總體思想上，由“等、靠、要”發(fā)展為向市場尋找醫(yī)院生存和發(fā)展的空間，從而以病人的需求為導(dǎo)向，確立醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略。在實踐中我們體會到，讓病人選擇你的醫(yī)院，光靠療效、服務(wù)的優(yōu)勢還不夠，還必須有聲譽(yù)上的優(yōu)勢，包括良好的職業(yè)道德，合理的價格，對病人合理的處置，讓病人來到這里覺得真誠、可靠。針對上述病人流失原因分析，我們在扭轉(zhuǎn)醫(yī)務(wù)人員傳統(tǒng)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識方面，推出了一些具體的措施。

嚴(yán)格登記病人聯(lián)系方式。醫(yī)院要求門診工作人員要詳細(xì)記錄病人的家庭住址及聯(lián)系方式，在門診就診的每個病人除需馬上住院外，對特殊病情或需商量后才入院治療的患者，要求每一位醫(yī)生做好登記，除此之外還一定要上門探詢和復(fù)診；對于住院治療后出院的病人一定要做好上門或電話隨訪。這樣既清楚患者的治療效果，幫助我們提高診療水平，又拉近了醫(yī)患之間的距離，有利于建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

加強(qiáng)門診的醫(yī)療質(zhì)量管理。門診醫(yī)療質(zhì)量是門診質(zhì)量的主體，質(zhì)量的好壞直接影響著患者健康的恢復(fù)、服務(wù)滿意程度和醫(yī)院的聲譽(yù)。我們組織醫(yī)院一流的醫(yī)療業(yè)務(wù)骨干兼任門診醫(yī)生，保證坐診醫(yī)生的技術(shù)層次，并規(guī)定坐診醫(yī)生必須是主治醫(yī)師以上人員。主任、副主任醫(yī)師不僅要重視專家門診，還要兼顧到普通門診，使病人就醫(yī)的安全感得到了保障。為了提高醫(yī)療人員的業(yè)務(wù)水平，我們還積極選派人員到上級醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)，在選派進(jìn)修人員中我們注重專業(yè)的搭配和不同人才梯隊的合理化安排。我們還以優(yōu)勢學(xué)科為龍頭開辦一定范圍內(nèi)的學(xué)術(shù)研討會，增加與兄弟單位的學(xué)術(shù)交流，擴(kuò)大醫(yī)院的影響力以吸引更多的病人來就診。

舒適的就診環(huán)境，快捷、便利、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。面對醫(yī)療市場的競爭，我們在改善門診服務(wù)上狠下功夫，把工作的立足點從“以我為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹薄Ｎ覀冊诩痹\和門診配備護(hù)工幫忙搬運(yùn)危重和特殊病人；開設(shè)導(dǎo)醫(yī)臺分流指導(dǎo)病人在適當(dāng)?shù)膶？凭歪t(yī)；增加收費服務(wù)窗口，不讓患者把時間浪費在交費上；專人專門集中管理檢驗單，設(shè)立電腦查詢系統(tǒng)增加醫(yī)院收費透明度；設(shè)置飲水機(jī)，配備輪椅，安裝公用電話，開設(shè)免費交通工具接送病人等公共設(shè)施來方便就醫(yī)人群。建院十年來，醫(yī)院規(guī)定沒有任何節(jié)假日，病人什么時間到醫(yī)院看病都可以找到醫(yī)生，都可以得到治療，節(jié)假日看病治療手術(shù)都不需要加班費和急診費。以上措施盡可能地改善病人的就醫(yī)條件，實現(xiàn)了較為合理的醫(yī)療流程。在實踐中我們體會到：一個業(yè)務(wù)流程設(shè)計的先進(jìn)與否，關(guān)鍵在于它是否能把各類資源有效地組織起來，達(dá)到科學(xué)的配置，最大地發(fā)揮資源的價值，進(jìn)而促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

更深層次的服務(wù)內(nèi)涵。病人是一個弱勢群體，又是醫(yī)院的客人。我們除了要提供治療服務(wù)之外，還要有更多人性化的關(guān)懷。有一個鮮明的例子：120急救中心送來了一名交通事故的患者，出血性休克，骨盆多處骨折，患者處于極度痛苦狀態(tài)，并且沒有親人朋友陪伴。作為一名醫(yī)務(wù)工作者，不僅僅要有過硬的臨床治療技術(shù)及時救治病人，同時還要了解此時患者軀體遭到創(chuàng)傷病苦之外，在醫(yī)院里舉目無親，內(nèi)心極度恐慌、無助的心理。此時醫(yī)療服務(wù)人員如果能這樣安慰病人：“我們己經(jīng)通知你的家人，他們很快會過來，我們一直都在你身邊幫助你……”這時對病人心靈治療的作用可能更甚于對肢體的治療。這種將人文關(guān)懷融合于醫(yī)療服務(wù)的做法體現(xiàn)了醫(yī)院的文化，是一種無價的資源優(yōu)勢，只有打造出具有本醫(yī)院特色的文化，才能實現(xiàn)資源優(yōu)勢向競爭優(yōu)勢的轉(zhuǎn)化。

正確認(rèn)識和處理醫(yī)療投訴。在處理糾紛的過程中，首先要認(rèn)識到病人的投訴是我們的財富，因為它給了我們發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的機(jī)會。不管是誰的錯，我們所做的第一件事就是道歉，同時還要把他的抱怨再重復(fù)一遍，確信我們已理解了病人的不滿所在，答應(yīng)盡快解決，為醫(yī)院挽回聲譽(yù)，贏得滿意。醫(yī)院要通過建立和完善投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見，及時改進(jìn)。醫(yī)務(wù)人員要充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，要體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。

此外，我們醫(yī)院還定期組織不同專業(yè)的專家到鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院義診，在義診活動中積極為患者解決小疾病，同時也能發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重復(fù)雜病情的患者。引導(dǎo)鼓勵這些患者到我們醫(yī)院就診治療，既能提高我們的業(yè)務(wù)水平，又能為醫(yī)院開辟病源。在義診活動中，要注意加強(qiáng)上下級醫(yī)院之間的關(guān)系，從業(yè)務(wù)上傳幫帶，這樣下級醫(yī)院在日常醫(yī)療中遇到問題，也自然會想到找我們醫(yī)院幫忙。這種一改過去坐等病人上門的服務(wù)方式，既宣傳了醫(yī)院的服務(wù)、技術(shù)、設(shè)備及專家，又?jǐn)U展了醫(yī)院的病人來源。

總之，門診醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)和源泉。醫(yī)院要發(fā)展，讓病人提高滿意度，不僅要治“標(biāo)”，更要有長遠(yuǎn)治“本”的措施，唯有雙管齊下，形成合力，方可產(chǎn)生最佳的效果。

作者為廣東省汕頭市潮陽區(qū)大峰醫(yī)院院長