在傳承了重慶醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院也正式推行“醫(yī)患溝通制”，而且在細(xì)節(jié)方面展現(xiàn)得更加豐富、細(xì)膩

文/修金來(lái)

哈醫(yī)大一院曾經(jīng)發(fā)生過(guò)這樣一件事：在輕度患者休息的病房里，進(jìn)來(lái)一位重癥患者，最后不幸去世了。當(dāng)晚，幾位輕病患者誰(shuí)都不敢住在病房里，擠在醫(yī)生休息室的桌子上蜷縮了一宿。第二天，患者找護(hù)士長(zhǎng)反映問(wèn)題，沒(méi)想到見(jiàn)慣了生死的護(hù)士長(zhǎng)卻認(rèn)為患者小題大做，于是幾位患者告到醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦，費(fèi)了很多周折才取得了患者原諒。

“醫(yī)患溝通，看起來(lái)事小，卻是阻礙醫(yī)患關(guān)系的大問(wèn)題，” 醫(yī)院副院長(zhǎng)趙長(zhǎng)久認(rèn)為，像這樣的小事，如果當(dāng)時(shí)醫(yī)患溝通到位，患者也不會(huì)真的“小題大做”。“還有患者反映，我們有病才到醫(yī)院，可是醫(yī)生不問(wèn)不聽(tīng)，只告訴我們需要做什么檢查；等檢查回來(lái)后，給開(kāi)個(gè)單子就直接住院了，跑了一圈也不知道自己到底得了什么病，需要花多少錢，還能不能治好？這些都是患者關(guān)心的問(wèn)題，也恰恰是醫(yī)院里不太透明的地方。”

醫(yī)院在2005年初推出了醫(yī)患溝通制，趙長(zhǎng)久對(duì)記者說(shuō)，把醫(yī)患溝通制度納入醫(yī)院質(zhì)量管理范疇，目的在于向醫(yī)護(hù)人員灌輸這樣的理念：要把對(duì)患者的尊重、理解和人文關(guān)懷體現(xiàn)在患者從進(jìn)院到出院的醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程中，并以全新的服務(wù)理念、新思路及新舉措，與患者建立相互尊重、理解、信任的新型醫(yī)患關(guān)系。

為配合“醫(yī)患溝通制”的開(kāi)展，醫(yī)院在溝通的時(shí)間、內(nèi)容、方式等多個(gè)方面進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定。

醫(yī)患溝通的時(shí)間

院前溝通

醫(yī)院要求，門診醫(yī)師在接診患者時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對(duì)疾病做出初步診斷，并安排在門診治療，對(duì)符合入院指征的可收入院治療。在此期間門診醫(yī)師應(yīng)當(dāng)積極與患者溝通，征求患者的意見(jiàn)，爭(zhēng)取患者對(duì)各種醫(yī)療處置的理解。必要時(shí)，應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門診病志上。

入院時(shí)溝通

病房接診醫(yī)師在接收患者入院時(shí)，應(yīng)該在首次病程記錄完成時(shí)即與患者或家屬進(jìn)行疾病溝通。對(duì)平診患者的首次病程記錄，應(yīng)于患者入院后8小時(shí)內(nèi)完成；急診患者入院后，責(zé)任醫(yī)師根據(jù)疾病嚴(yán)重程度、綜合客觀檢查對(duì)疾病做出診斷，在患者入院后2小時(shí)內(nèi)與患者或患者家屬進(jìn)行正式溝通。

入院3天內(nèi)溝通

醫(yī)護(hù)人員在患者入院3天內(nèi)必須與患者進(jìn)行正式溝通。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施以及下一步治療方案等，同時(shí)回答患者的提出的有關(guān)問(wèn)題。

住院期間溝通

住院期間是醫(yī)患溝通的最重要環(huán)節(jié)，為此，醫(yī)院進(jìn)行了詳細(xì)的項(xiàng)目劃分，主要包括：患者病情變化時(shí)的隨時(shí)溝通；有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險(xiǎn)處置前的溝通；變更治療方案時(shí)的溝通；貴重藥品使用前的溝通；發(fā)生欠費(fèi)且影響患者治療時(shí)的溝通；急、危、重癥患者隨疾病的轉(zhuǎn)歸的及時(shí)溝通；術(shù)前溝通；術(shù)中改變術(shù)式溝通；麻醉前溝通（應(yīng)由麻醉師完成）；輸血前溝通以及醫(yī)保目錄以外的診療項(xiàng)目或藥品前的溝通等。

出院時(shí)溝通

在患者出院時(shí)，向患者或家屬明確說(shuō)明患者在院時(shí)的診療情況、出院醫(yī)囑及出院后注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等內(nèi)容。

出院訪視溝通

對(duì)已出院的患者，醫(yī)護(hù)人員采取電話訪視或登門拜訪的方式溝通，了解患者出院后的恢復(fù)情況，并對(duì)出院后的用藥、休息等情況進(jìn)行康復(fù)指導(dǎo)。

醫(yī)患溝通的內(nèi)容

診療方案的溝通
醫(yī)院規(guī)定了8個(gè)方面內(nèi)容，基本涵蓋了診療過(guò)程中極易被忽視，也最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛的方面，分別是：既往史、現(xiàn)病史；體格檢查；輔助檢查；初步診斷、確定診斷；診斷依據(jù)；鑒別診斷；擬行治療方案，可提供2種以上治療方案，并說(shuō)明利弊以供選擇；初期預(yù)后判斷等。

診療過(guò)程的溝通

按照醫(yī)院規(guī)定，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療藥費(fèi)情況等，突出對(duì)醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的知識(shí)宣教，并聽(tīng)取患者或家屬的意見(jiàn)和建議，回答患者或家屬提出的問(wèn)題。

24歲的患者小蓮因患有先天性心臟病—?jiǎng)用}導(dǎo)管未閉，合并重度肺動(dòng)脈高壓，入院時(shí)已經(jīng)屬于中末期，按照以往的條件，已經(jīng)不適合手術(shù)治療了。但是不解決導(dǎo)管未閉的問(wèn)題，病情就會(huì)繼續(xù)發(fā)展，等待患者的只能是心衰和死亡。在這種狀態(tài)下，家屬懇求醫(yī)生一定要救治小蓮。

醫(yī)院在研究了患者病情后，與患者家屬溝通，交待了治療與不治療的后果，以及手術(shù)過(guò)程中可能出現(xiàn)心衰死亡的危險(xiǎn)，使患者家屬對(duì)診療情況有了客觀認(rèn)識(shí)。在家屬同意的情況下，醫(yī)生放心大膽地手術(shù)，將患者從死亡邊緣拉了回來(lái)。

機(jī)體狀態(tài)綜合評(píng)估

根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴(yán)重程度以及是否患多種疾病等情況，對(duì)患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行綜合評(píng)估，推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后。

醫(yī)院規(guī)定，每次溝通都應(yīng)在病歷中有詳細(xì)的溝通記錄，溝通記錄附在查房記錄或病程記錄后面。內(nèi)容包括溝通的時(shí)間、地點(diǎn)，參加的醫(yī)護(hù)人員及患者或家屬姓名，以及溝通的內(nèi)容、結(jié)果等，每一份病歷至少包含4次有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的溝通記錄。

醫(yī)患溝通的方式

患者住院期間，責(zé)任醫(yī)師和分管護(hù)士必須對(duì)患者的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用等情況進(jìn)行經(jīng)常性溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護(hù)理記錄上。

床旁溝通

首次溝通是在責(zé)任醫(yī)師接診患者查房結(jié)束后，及時(shí)將病情、初步診斷、治療方案、進(jìn)一步診查方案等與患者或家屬進(jìn)行溝通交流，并將溝通情況記錄在首次病程錄上。護(hù)士在患者入院12小時(shí)內(nèi)，應(yīng)向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知，并安慰患者臥床休息，并把溝通內(nèi)容記在護(hù)理記錄上。溝通地點(diǎn)設(shè)在患者床旁或醫(yī)護(hù)人員辦公室。

分級(jí)溝通

溝通時(shí)要注意溝通內(nèi)容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后的好壞，由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。

集中溝通

對(duì)于常見(jiàn)病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由臨床科室召集病區(qū)患者及家屬會(huì)議，介紹該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過(guò)程中可能出現(xiàn)的情況等，回答患者及家屬的提問(wèn)。醫(yī)院要求，每個(gè)病房每月至少要組織1次集中溝通。

為配合醫(yī)患溝通制度的實(shí)行，哈醫(yī)大一院還開(kāi)展了“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量百日競(jìng)賽”活動(dòng)，設(shè)立了醫(yī)患溝通單項(xiàng)獎(jiǎng)，對(duì)于沒(méi)有按要求進(jìn)行醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)的醫(yī)療糾紛，將對(duì)有關(guān)責(zé)任人員從重處罰。