我國正處在改革、開放更加深入，經濟、社會快速發展的重要時期。社會制度的不斷完善，人民群眾生活水平的快速提高，使得人們對健康的需求也越來越高。目前，“看病難，看病貴”已成了當前社會的焦點問題，隨著人們法律維權意識的不斷增強，醫患糾紛明顯增多，醫患關系有日趨緊張的趨勢。

一、當前醫患糾紛的特點

我國的衛生事業是一種公益性的社會福利事業，醫療服務作為其組成部分，一切活動都與社會產生著互動聯系，而醫院作為一個專業技術機構，以往只注重提供專業技術服務，但在服務態度、公眾形象方面意識不強；現有的醫療體制無法滿足人民群眾對醫療日益提高的需求，易造成供需矛盾；社會輿論的導向存在一定的偏差，醫療活動是高技術、高風險的行業活動，不能等同于一般的服務行業，醫生所面對的是有生命的“人”，醫生在為病人診療時承擔著巨大的風險，但目前社會上對“弱勢群體”的同情，使醫生得不到正確、客觀的評價，存在著“只要一出事，就是醫院的錯”的觀點。

近年來，醫患糾紛出現了許多新問題，牽扯到方方面面，反映和涉及的問題種類多，有服務態度、醫療質量、經濟糾紛、工作差錯等，服務態度、醫療質量方面占了90％的比例，有80%的醫患糾紛與醫患溝通不到位有關，只有不到20%的案例與醫療技術有關。因此強化醫務人員的溝通意識，培養醫務人員的溝通技巧，并落實到實際行動上，做到事前防范，利用醫患溝通技巧將醫患矛盾解決在萌芽狀態，是減少醫患糾紛的關鍵。

二、掌握醫患溝通的技巧

1. 保持熱情的態度。態度是心靈的表白，極易受個人感情、思想和行為傾向的影響，服務態度的好壞充分體現了接待人員的人文素質和道德情操。體現良好溝通態度的關鍵之一是接待人員情感適時恰當的“輸出”。因此，信訪人員的溝通愿望和溝通態度往往是決定醫患溝通成敗或效果的關鍵，一個誠懇而溫柔的眼神就會向病人傳遞同情、溫馨和關愛。

2.掌握語言的藝術性。古代醫學之父希波克拉底曾經說，醫生的法寶有三樣：語言、藥物和手術刀。醫生的語言如同他的手術刀，可以救人，也可能傷人。醫生高超的語言水平。能給病人增加信心、希望和力量，而如果運用不當，就會產生相反的作用。因此，醫生要學習掌握語言的藝術，而作為處理醫患糾紛的信訪人員，掌握語言的藝術尤為重要。

3.用心傾聽。溝通大師卡耐基認為：在溝通的各項功能中，最重要的是傾聽的能力。任何有效的溝通都始于真正的傾聽，而成功溝通的高手都是那些真正領略傾聽價值的人。事實上，傾聽并不是件容易做到的事。要做一個有效的傾聽者，應做到：一是要全神貫注和適時回應，適時輕聲地說“嗯”、“是”或點頭以表示你在注意地聽。二是在溝通的過程中，對患者的陳述進行核實。三是當患者陳述完有關情況后，將對方的部分或全部溝通內容反述給他，使他通過你的反述核對他的講話和表現，重新評估并做必要的澄清。

4.重視非語言性溝通。非語言溝通是以人體語言作為載體，即通過人的目光、表情、動作和空間距離等來進行人與人之間的信息交流。微小的非語言行為變化，會對患者產生微妙的心理和情緒影響，把握好溝通時的非語言行為人分寸，自然而不失莊重、嚴謹又充滿溫情、愉悅但不夸張，恰到好處地傳達接待人員的交談信息和豐富的人文精神，同時注意患者的接受心理和審美感受，使交談更富有生氣和感染力，使醫患溝通更富有成效。

三、把握糾紛處理的方法

1.善于利用換位思考。所謂換位思考，即雙方角色互換，各自以對方的思維角度和價值取向為出發點，充分挖掘其共同之處，互補差異之處?；颊叩结t院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態度強硬，語言偏激，對接待人員造成一定的傷害，難免產生不滿情緒，但如果我們對患者進行換位思考，站在他們的角度去考慮這些事情，我們就會對患者惡劣的態度有所寬容。進行換位思考時，應注意以下幾點，一是要真正的從對方的立場來看事情，“理解”別人的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”別人的想法及感受，或是站在“一般人”的立場上去想別人“應該”有什么想法和感受。二是作為醫院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強調患者為自己著想。當然如果患者能為我們著想，則是我們的榮幸。三是換位思考應當形成一種氛圍，把換位思考納入醫院文化的一部分，融入到每位醫院工作者的靈魂深處，落實到每個員工的日常行為中，才能從根本上增強員工的責任心，形成管理上的良性循環，促進醫院的建設發展。

2.學習和了解與醫療相關的法律知識。 隨著醫患糾紛日漸成為社會的焦點，對處理醫患糾紛的法律條文也逐漸增多，作為專門處理醫患糾紛的信訪人員應該及時了解和學習這些法律法規。通過對法律條文的學習，一是可以知道作為醫生應該做些什么，有哪些權利和義務；而作為患者又有哪些權利和義務。明白了這些規定將有利于教育醫務人員在醫療過程中應該采取哪些措施來保護自己和注意維護患者的權利。二是有利于醫院正確處理醫患糾紛。作為專門處理醫患糾紛的管理人員熟悉這些法律法規顯得更為必要，一旦發生醫患糾紛，我們可以按照法律的規定在短時間內制定應對措施，如對事件進行認真細致的調查，封存各種醫療資料等。三是可以防止別有企圖的患者，借主觀不滿意或以不良醫療結果為由鬧事或圖謀獲取不正當利益。

3.避免輕易承諾賠償。發生醫患糾紛，患者都希望得到醫院的賠償，但賠償是很嚴肅的事情，它是受法律法規所約束的，醫院管理人員不能為了息事寧人就輕易答應賠償。如果要賠償，醫院就要有充足的法律法規的賠償依據；就要有明確的法律法規規范的賠償內容和標準，就要有法律法規準許的各種計算方式?；挤揭髻r，也要有充足的、實事求是的索賠理由。只有同時具備了賠償和索賠的法律依據和客觀事實這兩個要件，賠償才會成為可能。醫療事故處理條例明確規定：不是醫療事故的，醫療機構不承擔賠償責任。因此，醫院在事實不清、缺乏法律依據的情況下，決不能輕易承諾賠償。

改善醫患關系的任務任重而道遠，所以，我們在為病人服務的每一個環節，都必須讓病人確確實實感受著醫院的人文關懷，給患者多一份尊重、多一份理解、多一份關心，重視與患者的溝通，努力為患者提供優質的服務，那么醫患關系的和諧將會“水到渠成”，醫患糾紛才能得到解決。