秋涼了，可于都縣患者王力明卻感受到了春風(fēng)般的溫暖。在贛州市人民醫(yī)院住院5天，醫(yī)生、護(hù)士為他忙上忙下，關(guān)懷備至，讓他感動(dòng)不已。

感受著這和諧的春風(fēng)，記者走進(jìn)贛州市人民醫(yī)院“醫(yī)院管理年活動(dòng)”，透過(guò)一個(gè)個(gè)真心真意為群眾服務(wù)的活動(dòng)，我們頭腦中深深烙下了一句話：“把心交給患者”。

一次換位體驗(yàn)，換來(lái)貼心服務(wù)

普外科護(hù)士朱梅花有個(gè)大家都愛(ài)叫的名字：花花。那是患者給起的，患者說(shuō)：“花花不像護(hù)士，就像我們的親人。”

前不久，患者李大爺因?yàn)轶w質(zhì)較差，只要一坐起來(lái)就頭暈，所以動(dòng)完手術(shù)后怕下床。細(xì)心的朱梅花發(fā)現(xiàn)李大爺?shù)难静坑幸稽c(diǎn)紅，好像要長(zhǎng)褥瘡，就每隔一個(gè)小時(shí)幫李大爺翻一下身，用碘伏為他消毒，并勸說(shuō)李大爺起床。起初李大爺說(shuō)什么也不肯，朱梅花不斷鼓勵(lì)他，輕輕扶他坐起，等他覺(jué)得不頭暈了，再攙扶他站起來(lái)，扶著他在床邊慢慢走動(dòng)。這一扶，一直扶到李大爺出院。

別人問(wèn)朱梅花為什么能夠始終做到對(duì)病人那么有耐心，朱梅花笑著說(shuō)：“把自己放在病人的位置，就什么都能做好了。”

為了讓醫(yī)護(hù)人員向患者提供貼心服務(wù)，贛州市人民醫(yī)院開(kāi)展了“假如我是一個(gè)病人”換位體驗(yàn)活動(dòng)。全醫(yī)護(hù)人員結(jié)合各自工作經(jīng)驗(yàn)和醫(yī)院實(shí)際，展開(kāi)了熱烈而氣氛輕松的討論，有的通過(guò)自己親人住院或看病的親身經(jīng)歷談體會(huì)、有的通過(guò)自己在工作中遇到的難忘經(jīng)歷說(shuō)經(jīng)驗(yàn)，有的通過(guò)因病人的誤解而委屈講認(rèn)識(shí)，通過(guò)換位思考，切實(shí)感受患者的痛苦和需要，查找工作中存在的不足和問(wèn)題，充分認(rèn)識(shí)到作為醫(yī)務(wù)工作者，在工作中應(yīng)多站在病人的角度去體會(huì)病人在想些什么，考慮病人需要怎樣的服務(wù)，從而形成了“多替病人想一點(diǎn)、多聽(tīng)病人說(shuō)一點(diǎn)、多給病人講一點(diǎn)、多為病人做一點(diǎn)”的濃厚氛圍。

為了使換位體驗(yàn)落到實(shí)處，醫(yī)院規(guī)范了醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，交流用語(yǔ)做到通俗、易懂，完善了患者投訴處理制度，公布投訴電話、信箱，及時(shí)受理、處置患者投訴，定期收集患者意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)工作，并堅(jiān)持院領(lǐng)導(dǎo)接待日制度，充分尊重患者的意愿。

一回大討論，贏來(lái)聲聲贊揚(yáng)

在醫(yī)技各科室，記者看到這樣一條規(guī)定：不多收費(fèi)、不亂收費(fèi)、不分?jǐn)偸召M(fèi)、不漏收費(fèi)、不搭車收費(fèi)、配合審核辦做好合理收費(fèi)工作。堅(jiān)持檢查報(bào)告單電話告知制度，對(duì)居住較遠(yuǎn)的病人，通過(guò)電話告知或免費(fèi)郵寄診斷結(jié)果，以免病人來(lái)回跑。類似這樣的規(guī)定，在市人民醫(yī)院各科室都能看到。為了緩解群眾“看病難、看病貴”，該院開(kāi)展了“我為病人節(jié)省醫(yī)療費(fèi)用了嗎”大討論活動(dòng)，從院領(lǐng)導(dǎo)到職工、從黨員到群眾、從臨床一線到行政后勤，全院參與，紛紛為病人節(jié)省醫(yī)藥費(fèi)用獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。同時(shí)，積極參與全市藥品集中招標(biāo)采購(gòu)，努力降低藥品成本，讓利于患者。根據(jù)患者病情需要實(shí)施檢查，控制不必要的大型醫(yī)療設(shè)備檢查，實(shí)行三級(jí)醫(yī)院同類醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像檢查互認(rèn)；按照安全、有效、經(jīng)濟(jì)的原則選擇用藥，盡量為患者選擇同類低價(jià)藥品。嚴(yán)格執(zhí)行住院患者費(fèi)用每日清單制度，將藥品、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務(wù)名稱、數(shù)量、單價(jià)、金額等通過(guò)適當(dāng)方式告知患者，對(duì)高額診療項(xiàng)目實(shí)行告知制。患者出院時(shí)，提供詳細(xì)的總費(fèi)用清單。建立科室臨床用藥公示制度、單品種用藥總量監(jiān)控公示制度、醫(yī)師用藥情況監(jiān)控公示制度、醫(yī)師合理用藥通報(bào)制度，對(duì)用量前10名的藥品和金額列前10名的處方醫(yī)師予以全院通報(bào)，并采取相應(yīng)措施予以處理。完善收入分配辦法，嚴(yán)格執(zhí)行藥品收支兩條線，向社會(huì)公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)接受社會(huì)和患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的監(jiān)督。

手術(shù)室是患者較為關(guān)注的一個(gè)科室，全體醫(yī)護(hù)人員紛紛以實(shí)際行動(dòng)幫助患者節(jié)約醫(yī)療費(fèi)用。為滿足臨床需要，醫(yī)務(wù)人員克服種種困難，加班加點(diǎn)做手術(shù)，盡量減少患者的住院天數(shù)；麻醉醫(yī)生為了減輕患者負(fù)擔(dān)，盡量使用能滿足手術(shù)要求，價(jià)格低廉的麻醉藥品；護(hù)理人員每天提前作好手術(shù)準(zhǔn)備，避免手術(shù)等候；為縮短患者等待手術(shù)的時(shí)間，護(hù)士及時(shí)將術(shù)中冰凍快速切片送檢；消毒供應(yīng)室人員積極配合臨床，增加接送手術(shù)包和消毒物品的次數(shù)，滿足手術(shù)需求。

這場(chǎng)大討論，讓患者得了實(shí)惠，更給醫(yī)院贏來(lái)了良好形象。醫(yī)院公示了49個(gè)單病種費(fèi)用，向全市發(fā)放困難職工優(yōu)惠證2000多本，并實(shí)行“三免四減半”政策，一年多來(lái)有3000多人次享受到醫(yī)療費(fèi)用減免優(yōu)惠，減免金額近10萬(wàn)余元。在今年上半年的群眾滿意度調(diào)查中，病人滿意度達(dá)95.5%。

一場(chǎng)業(yè)務(wù)“比武”，比出行業(yè)新風(fēng)

對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)水平?jīng)Q定著醫(yī)院的發(fā)展。沒(méi)有先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)和安全有效的醫(yī)療質(zhì)量作保證，其他一切都無(wú)從談起。為此，贛州市人民醫(yī)院在全院開(kāi)展了“業(yè)務(wù)大比武”。

在“比武”中，醫(yī)院認(rèn)真執(zhí)行核心醫(yī)療工作制度和各項(xiàng)臨床操作技術(shù)規(guī)范，大力強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的基本理論、基本知識(shí)、基本技能的培訓(xùn)和考核，并開(kāi)展了多項(xiàng)適宜、高效、穩(wěn)定的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目。同時(shí)加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，規(guī)范護(hù)士執(zhí)業(yè)行為，加強(qiáng)護(hù)理管理，提高護(hù)理服務(wù)意識(shí)、水平、質(zhì)量和專業(yè)技術(shù)能力。規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。并廣泛開(kāi)展高新技術(shù)攻關(guān)，鼓勵(lì)醫(yī)生攻克醫(yī)療新技術(shù)、新項(xiàng)目。

“比武”更注重比“醫(yī)風(fēng)醫(yī)德”。醫(yī)院定期開(kāi)展職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)責(zé)任、白求恩精神和醫(yī)院宗旨教育，著力加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、紀(jì)律教育和法制教育，把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)作為醫(yī)務(wù)人員考核、評(píng)優(yōu)、評(píng)先的重要內(nèi)容，與執(zhí)業(yè)醫(yī)師考核、護(hù)士注冊(cè)相結(jié)合，建立了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核獎(jiǎng)懲制度和廉潔行醫(yī)制度。嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員索要患者及其家屬的財(cái)物；嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或個(gè)人給予的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德不斷提高，熱情為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好人好事層出不窮，拒收“紅包”蔚然成風(fēng)，涌現(xiàn)了一大批“明星醫(yī)生”、“明星護(hù)士”、“明星干部”和“明星職工”。

“比武”，還比出了一流的服務(wù)。醫(yī)院制定了38條便民服務(wù)措施，并張貼上墻，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督，規(guī)定掛號(hào)、收費(fèi)窗口提前半小時(shí)上班，縮短患者候診檢查時(shí)間。門診提供導(dǎo)診咨詢服務(wù)，有候診椅、免費(fèi)提供飲用水、輪椅、電話等設(shè)施，義務(wù)護(hù)送病人出入院。門診診察室還從人性化出發(fā)，設(shè)置單獨(dú)房間或屏風(fēng)隔離，注射室分男女室，小兒注射室門窗上張貼卡通畫片等。

心血管內(nèi)科王祥貴是醫(yī)院去年引進(jìn)的一名博士。在業(yè)務(wù)比武中，他潛心研究，攻克了一個(gè)個(gè)技術(shù)難題，以前許多不能開(kāi)展的新技術(shù)和新療法，如永久性人工心臟起搏器及ICD植入術(shù)、瓣膜性心臟病的介入治療、先天性心臟病缺損封堵術(shù)及左右心導(dǎo)管檢查術(shù)等，現(xiàn)在都能夠很好地開(kāi)展，使本地患者再也不用跑到大都市診治。

重癥監(jiān)護(hù)病房主任劉遠(yuǎn)飛，一有緊急情況，就吃住在病房，他說(shuō)，守在病人身邊更放心。今年8月，從信豐縣轉(zhuǎn)來(lái)一位重癥胰腺炎患者，來(lái)的時(shí)候已經(jīng)是多臟器功能衰竭，在重癥監(jiān)護(hù)病房里的日子，劉遠(yuǎn)飛一直陪著他。做血液凈化時(shí)，劉遠(yuǎn)飛連續(xù)幾天沒(méi)有合眼，家屬感動(dòng)得不知說(shuō)什么好，硬要塞給他一個(gè)“紅包”，劉遠(yuǎn)飛說(shuō)什么也不肯收。

采訪結(jié)束，門診大廳一條醒目的話語(yǔ)跳入記者的眼簾：“文明行醫(yī)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正讓病人滿意！”這話，既是贛州市人民醫(yī)院的辦院宗旨，更是廣大患者的肯定。