很多企業(yè)的知識(shí)管理往往是雷聲大、雨點(diǎn)小：轟轟烈烈地開始，悄無(wú)聲息地結(jié)束。對(duì)醫(yī)藥生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，知識(shí)管理能為他們帶來(lái)哪些幫助？該如何進(jìn)行知識(shí)管理？知識(shí)管理的IT實(shí)現(xiàn)工具有哪些？

近年來(lái)，企業(yè)的快速發(fā)展和人員流動(dòng)速度的加快，使得企業(yè)逐漸開始重視對(duì)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的管理，并開始應(yīng)用知識(shí)管理相關(guān)軟件。

那么，對(duì)醫(yī)藥生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，知識(shí)管理能為他們帶來(lái)哪些幫助？該如何進(jìn)行知識(shí)管理？知識(shí)管理的IT實(shí)現(xiàn)工具有哪些？

知識(shí)管理的四大驅(qū)動(dòng)

很多企業(yè)對(duì)知識(shí)管理的關(guān)注源自專家學(xué)者對(duì)知識(shí)管理概念的大力宣傳，然后在一些知識(shí)管理軟件供應(yīng)商的鼓動(dòng)下購(gòu)買了知識(shí)管理軟件，開始大張旗鼓地進(jìn)行知識(shí)管理。可是，這樣的知識(shí)管理往往是雷聲大、雨點(diǎn)小：轟轟烈烈地開始，悄無(wú)聲息地結(jié)束。國(guó)內(nèi)外應(yīng)用知識(shí)管理軟件的成敗案例都說(shuō)明，只有以真實(shí)的業(yè)務(wù)需求作為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行的知識(shí)管理系統(tǒng)建設(shè)，才能為企業(yè)創(chuàng)造出實(shí)實(shí)在在的價(jià)值，才具有旺盛的生命力。

對(duì)制藥企業(yè)來(lái)說(shuō)也一樣，只有在明確自身進(jìn)行知識(shí)管理的出發(fā)點(diǎn)以后，系統(tǒng)的應(yīng)用才能有所成效。因?yàn)橹R(shí)管理本質(zhì)上是一種理念和方法，而知識(shí)管理軟件也只是一個(gè)管理的工具。

AMT在研究和總結(jié)后發(fā)現(xiàn)，制藥企業(yè)進(jìn)行知識(shí)管理的出發(fā)點(diǎn)主要有以下四個(gè)方面。

第一，戰(zhàn)略研究與戰(zhàn)術(shù)決策。國(guó)家醫(yī)藥監(jiān)管日益嚴(yán)格，法規(guī)、政策層出不窮，同時(shí)，制藥行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。保持對(duì)政策法規(guī)和競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的敏感，是企業(yè)準(zhǔn)確、及時(shí)地制定出相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的前提條件。

第二，加速產(chǎn)品創(chuàng)新，提高新藥申報(bào)效率。目前很多醫(yī)藥企業(yè)獲利的產(chǎn)品局限在少數(shù)的幾種甚至一兩種，而且往往都是五年甚至十年以上的老產(chǎn)品。如果不能及時(shí)研發(fā)并推出新產(chǎn)品，企業(yè)很難實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

第三，提升產(chǎn)品質(zhì)量，降低產(chǎn)品成本。這是因?yàn)椋环矫妫M(fèi)者對(duì)醫(yī)藥產(chǎn)品的質(zhì)量越來(lái)越關(guān)注，相應(yīng)的政策法規(guī)越來(lái)越嚴(yán)格，GMP（藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范）、GAP（良好農(nóng)業(yè)規(guī)范）等成為外在的硬性約束；另一方面，醫(yī)療改革、醫(yī)藥分家、國(guó)家對(duì)醫(yī)藥產(chǎn)品的降價(jià)要求和競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的日益增多導(dǎo)致醫(yī)藥價(jià)格不斷下降，利潤(rùn)不斷減少，對(duì)制藥企業(yè)產(chǎn)品成本控制的要求也越來(lái)越高。

第四，提高營(yíng)銷成功率，維護(hù)客戶關(guān)系。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)投入的營(yíng)銷費(fèi)用不斷增加，很多制藥企業(yè)的銷售成本長(zhǎng)期居高不下，而產(chǎn)品的營(yíng)銷成功率卻始終不高。如何提高營(yíng)銷成功率，降低銷售費(fèi)用，成為制藥企業(yè)面臨的一個(gè)重要課題。

區(qū)別管理三類工作

不同的業(yè)務(wù)內(nèi)容具有不同的知識(shí)管理特點(diǎn)，因而也有著不同的知識(shí)管理方法。制藥企業(yè)的業(yè)務(wù)內(nèi)容可以大致劃分為三種類型：知識(shí)重復(fù)型工作、知識(shí)應(yīng)用型工作和知識(shí)創(chuàng)新型工作，相應(yīng)地也有三種不同的知識(shí)管理方法。

知識(shí)重復(fù)型工作 制藥企業(yè)中與質(zhì)量、成本相關(guān)的業(yè)務(wù)內(nèi)容，以及財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、行政管理等常規(guī)性工作大致屬于這個(gè)類別。這類工作的工作要求、工作成果和業(yè)務(wù)過程相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化。對(duì)于這類工作，知識(shí)管理的重點(diǎn)是把最先進(jìn)的管理思想和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)?zāi)Y(jié)到日常工作的制度流程、表單模板、操作手冊(cè)中。這類知識(shí)管理工作只需要少數(shù)人的參與，參與人員要不斷地研究?jī)?nèi)部流程和方法中存在的不足，學(xué)習(xí)外部的標(biāo)桿做法，然后持續(xù)不斷地與對(duì)工作相關(guān)的制度流程、表單模板、操作手冊(cè)進(jìn)行改進(jìn)。對(duì)于執(zhí)行工作的大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，只要遵照最新的制度流程、表單模板、操作手冊(cè)來(lái)工作就可以了，并不需要太多地參與具體的知識(shí)管理工作。即使需要，也主要是像很多生產(chǎn)企業(yè)那樣，通過合理化建議等形式來(lái)參與。事實(shí)上，GMP當(dāng)中藥品生產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，以及相應(yīng)模板的設(shè)計(jì)和應(yīng)用，就是把管理思想和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)?zāi)Y(jié)到制藥企業(yè)日常工作的一個(gè)范例。

知識(shí)應(yīng)用型工作 醫(yī)藥企業(yè)中戰(zhàn)略研究、營(yíng)銷決策等業(yè)務(wù)大致屬于這個(gè)類別。這類工作的內(nèi)容和結(jié)果往往是非標(biāo)準(zhǔn)的、項(xiàng)目型的，需要根據(jù)內(nèi)外部需求或環(huán)境的變化而不斷變化。這類工作更多地依賴實(shí)際工作中積累的經(jīng)驗(yàn)。

對(duì)于這類工作，知識(shí)管理的重點(diǎn)是在提供基本工作指導(dǎo)的同時(shí)，促進(jìn)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的積累和組織內(nèi)部的學(xué)習(xí)、交流。這需要大多數(shù)人的參與，參與內(nèi)容主要體現(xiàn)在會(huì)議體系與紀(jì)要、工作計(jì)劃與總結(jié)、手冊(cè)指南、論壇社區(qū)、專家網(wǎng)絡(luò)等方面。

知識(shí)創(chuàng)新型工作 制藥企業(yè)中研發(fā)工作大致屬于這個(gè)類別。這類工作的內(nèi)容和結(jié)果往往對(duì)企業(yè)或行業(yè)來(lái)說(shuō)都是全新的，所以需要不斷地從企業(yè)外、行業(yè)外、國(guó)外吸取新的理念與技術(shù)，同時(shí)需要建立嚴(yán)格的研發(fā)項(xiàng)目管理體系和不斷研究、積累、創(chuàng)新的機(jī)制。這類工作知識(shí)管理的重點(diǎn)，一方面是高級(jí)人才的招聘、引進(jìn)，知識(shí)的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的獲取，標(biāo)桿的研究，或通過外部研討與考察等渠道不斷將外部知識(shí)、技術(shù)、理念內(nèi)部化；另一方面，是建立嚴(yán)格的研發(fā)項(xiàng)目管理體系，同時(shí)通過創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)等制度，不斷激發(fā)相關(guān)人員的創(chuàng)新熱情。

即使沒有IT系統(tǒng)的支撐，企業(yè)也可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要開展知識(shí)管理工作。但有了IT系統(tǒng)的幫助，企業(yè)開展知識(shí)管理工作時(shí)往往可以做到事半功倍。

現(xiàn)在國(guó)內(nèi)外的知識(shí)管理相關(guān)軟件很多，有IBM Lotus和微軟Sharepoint這樣功能強(qiáng)大的平臺(tái)性軟件；有國(guó)內(nèi)軟件企業(yè)在這些平臺(tái)上開發(fā)的應(yīng)用軟件，如藍(lán)凌LKS；還有很多以O(shè)A和文檔管理為基礎(chǔ)的軟件，以及一些雖然沒有知識(shí)管理字眼，但能促進(jìn)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)交流、共享的軟件系統(tǒng)，如MSN、QQ等即時(shí)聊天工具，BBS、博客和網(wǎng)絡(luò)會(huì)議系統(tǒng)等。

如果對(duì)以上的知識(shí)管理相關(guān)軟件作一個(gè)簡(jiǎn)單的劃分，可以分為兩大類：側(cè)重文檔管理的顯性知識(shí)管理的軟件，其功能集中在文檔的集中共享、有序分類、快速檢索上；側(cè)重交流溝通的隱性知識(shí)管理的軟件，其功能集中在交流的及時(shí)、方便，交流過程和交流結(jié)果的可記錄、可查詢上。

企業(yè)進(jìn)行知識(shí)管理方面的IT建設(shè)的根本目的在于搭建知識(shí)管理的兩個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)：其一是文檔管理平臺(tái)，通過具有強(qiáng)大的文檔管理功能的軟件系統(tǒng)，促進(jìn)知識(shí)文檔的集中共享、有序積累和有效應(yīng)用；其二是交流溝通平臺(tái)，通過多種交流溝通工具的應(yīng)用和不同系統(tǒng)的建設(shè)，促進(jìn)不同地域、不同專業(yè)、不同經(jīng)驗(yàn)和資歷的人員之間的交流和溝通。

值得強(qiáng)調(diào)的是，上述兩個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)的建設(shè)都不僅僅是設(shè)置系統(tǒng)、分配賬號(hào)這么簡(jiǎn)單，尤其是對(duì)文檔管理平臺(tái)的建設(shè)來(lái)說(shuō)。文檔管理平臺(tái)的建設(shè)，需要考慮企業(yè)管理框架、業(yè)務(wù)邏輯等因素，建立適合企業(yè)需要的文檔分類體系；需要根據(jù)企業(yè)的使用習(xí)慣和權(quán)限管理需要，合理設(shè)置知識(shí)庫(kù)目錄；需要根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需求的重要性和緊急性，建設(shè)相應(yīng)的知識(shí)地圖和知識(shí)門戶。此外，文檔管理平臺(tái)的建設(shè)還需要考慮知識(shí)管理的制度和流程。

對(duì)醫(yī)藥企業(yè)而言，業(yè)務(wù)需求內(nèi)容不同，所需的軟件系統(tǒng)也各不相同。

其一，知識(shí)應(yīng)用型的業(yè)務(wù)，如戰(zhàn)略研究、營(yíng)銷決策，一方面需要關(guān)注文檔管理；另一方面需要通過聊天工具、BBS、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議系統(tǒng)等促進(jìn)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的分享，保障良好的交流溝通。

其二，知識(shí)創(chuàng)新型的業(yè)務(wù)，如藥品研發(fā)，需要更嚴(yán)格的文檔管理，其中既包括醫(yī)藥相關(guān)知識(shí)性文檔，也包括很多內(nèi)部工作文檔，如產(chǎn)品研發(fā)的過程文檔。這些文檔需要進(jìn)行良好的版本控制。如果涉及到跨地域的研發(fā)，還需要有聊天工具、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議系統(tǒng)等。

其三，知識(shí)重復(fù)型的業(yè)務(wù)，如生產(chǎn)、采購(gòu)等，知識(shí)管理更多地體現(xiàn)在日常工作中的表單模板、制度流程上。

值得注意的是，任何企業(yè)的知識(shí)管理建設(shè)都需要時(shí)間的積累，不可能一蹴而就，也不會(huì)因?yàn)閷?shí)施了知識(shí)管理軟件就一勞永逸。