質量是醫院管理的核心——訪解放軍155醫院院長任真年

21世紀是質量世紀，向質量要效益，讓病人滿意作為最高追求目標。走進新世紀，當這一系列管理理念逐步從企業管理階層向醫院管理層面滲透并得到接納的時候，在豫東大地一所名不見經傳的軍隊中型醫院，早已在幾年前開始實施了全員質量管理，任真年是這所醫院年輕的院長。

1997年，時任155醫院醫務處主任的任真年，通過分析國內醫院管理研究的現狀和學習國外管理學理論，注意到迄今為止，我們的醫院管理大多停留在事后控制、靜態管理、檢查質量的傳統管理模式上，這種被動的管理，與即將到來的21世紀越來越開放的醫療市場，無疑是不合節拍的。一條清晰的思路逐漸浮現在任真年的腦海中：我要搞適合中國醫院實情的質量管理研究。他邊學習、邊實踐，邊思考、邊充實，經過幾年的蟬精竭力，2000年底，已經擔任155醫院院長的任真年，將一部40余萬字的《現代醫院醫療質量管理》送達人民軍醫出版社后，很快得到總后衛生部領導的贊揚，并被出版社安排為重點書目出版。短短幾個月間，這本集理論與實踐為一體的質量管理著作，擺上了許多大型綜合醫院管理人員的案頭，許多新穎的管理理念，令專家學者和管理人員對任真年刮目相看。

任真年在著作中提出：“全過程質量控制是最具有代表性的質量管理方法，在醫療上是基礎質量、過程質量、終末質量。貫穿起來不分階段，整個質量工作過程都在控制之中，從病人一進醫院大門到出院后的跟蹤調查服務等都是質量控制的過程和對象，決不是傳統的簡單的檢查評比和出院后的病歷檢查，全過程質量控制就是把質量問題消滅在萌芽狀態。要我抓質量和我要抓質量雖是一字之差，但表現了主動管理與被動管理的根本區別，代表了質量管理中最新的、最普通的、最群眾性的質量管理方法。我要是主動的、自主的、滿意的質量管理，而要我是被動的、不自愿的、有滿腹意見的質量管理，這樣的質量結果顯而易見是不可能一樣的”。

走近任真年，也就走近155醫院。近年來，155醫院的全面質量管理實踐積累了許多行之有效的經驗，他們通過成立全面質量管理組織，加強監督管理，制訂了一系列質量控制辦法，以完善獎懲機制；堅持制度管理，狠抓工作落實，建立了日、周、月、季質量檢查申報制度，突出抓了醫護質量管理，不斷提高醫療護理水平，完善了基礎醫療設施，大大提高了服務質量。醫院多次開展優質服務評比活動，加強職業道德教育，實施病人滿意工程，變以往的被動服務為主動服務，變院內服務為院外一體化服務，變靜態服務為動態服務，贏得了社會效益和經濟效益雙豐收。

風物長宜放眼量。任真年是個不甘現狀，勇于超越自我的人。除了那本引起醫院管理學界關注的《現代醫院醫療質量管理》外，他還先后撰寫、主編和參與編寫了《臨床醫師必讀》、《國際醫學學術核心期刊撰稿必讀》等4部醫學專著，發表了60余篇學術和管理學論文，先后2次榮立三等功，獲得開封市青年科技成果獎及開封市最佳服務個人、國際華人醫學成就獎和濟南軍區后勤建設先進個人等榮譽。任真年常說：“領導的超前意識與長遠目光是推進醫院發展的重要因素。”隨著我國加入WTO，醫療市場競爭的激烈，任真年敏銳地感覺到，我們的服務理念、管理理念發生了前所未有的新變化，在這種情況下，醫院與社會各界的關系需要重新洗牌重新定位，他就此提出了“顧客滿意球體結構”，把所有和醫院發生關聯的人員、機構和階層都納入管理范疇，在這個球體結構層中，除了我們傳統觀念中的病人或健康體檢人群外，從內到外還依次涵蓋了病人親屬層、保險公司和病人單位、員工層、同行層、鄰里層、領導層、新聞媒體層、供應商層和社會各階層。任真年認為，體現一所醫院最大管理效益的結果，就是最大限度地服務好核心層，最大限度地使外層顧客轉換為內層顧客，內層顧客轉換為核心顧客，從而保證醫院的可持續發展狀態。

顧客滿意球體結構的創新性還體現在把員工層納入了顧客層，“員工是球體結構的要素層，只有滿意的員工，才有滿意的病人，只有最大限度地使員工滿意，才能最大限度地使病人滿意。”用人性化的管理模式替代傳統的教條的死板的說教式教育，讓每個員工感到在這個環境內可以充分得到應有的尊重和才能的發揮。任真年是這樣思考的，也是這樣實踐的。他和醫院一班人確立的管理理念繼承了中國傳統文化的重簡約、去繁瑣，把一切管理制度的形式“淡化”，大膽確立了以人為本、突出專科建設的管理模式。在155醫院工作的干部戰士，都感受著濃郁的人情味的氛圍，感受著醫院文化體現的導向、凝聚、激勵、理解、輻射和敬業作用。

新近，任真年又根據國際質量管理領域流行的六西格馬理論，對其在我國醫院的實施提出了預測性研究，認為六西格馬管理模式有益于我國醫院增強核心競爭力，通過不斷研究市場顧客需求，走可持續發展之路，其著眼點之新穎，放眼之廣闊，遠遠超過了一個普通醫院院長的視野。同任真年的接觸，聽他的講述，給人最大的感受是，他把一個很多人做得疲于奔命的院長工作，干得有滋有味有聲有色，在這塊施展其人生抱負的田園里，不斷噴發出才情的火花。