“‘感動服務(wù)’不僅僅是人性化服務(wù)，而是融先進技術(shù)、優(yōu)良設(shè)備、舒適環(huán)境和良好感知等于一體的超值服務(wù)。因此做好‘感動服務(wù)’可以從三個方面考慮。即：病人沒想到的，我們能為病人想到、做到；病人認為我們做不到的，我們卻為病人做到了；病人認為我們已經(jīng)做得很好了，我們要做得更好。”在采訪中，武警總醫(yī)院院長王發(fā)強對記者如是說。

問：什么是“感動服務(wù)”？為什么要實施“感動服務(wù)”？

王發(fā)強：“感動服務(wù)”是現(xiàn)代服務(wù)理念的又一次推進，是建立在“滿意服務(wù)”基礎(chǔ)上的人性化互動服務(wù)，是創(chuàng)造超過消費者的期望值的創(chuàng)新服務(wù)。菲利普·科特勒指出：“滿意是一個人通過對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他們的期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)。”因此，滿意水平是可感知的效果和期望值之間的差異函數(shù)，如果可感知效果低于期望，顧客就不會滿意；如果感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果感知效果超過期望，顧客就會驚喜或感動。正如以下公式所示：用戶感覺度=用戶體驗-用戶期望。

即：當(dāng)其值<0時，用戶不滿意；當(dāng)其值＝0時，用戶滿意；當(dāng)其值>0時，用戶感動。

伴隨醫(yī)療市場的變化，醫(yī)患關(guān)系呈現(xiàn)出新的發(fā)展趨向：一是重視經(jīng)濟的趨勢，大病去大醫(yī)院，小病進社區(qū)醫(yī)院，甚至不進醫(yī)院直接上藥店買藥，經(jīng)濟成為患者分流的重要因素，醫(yī)院病人相對減少；二是需求多元化趨向，病人對醫(yī)療保健要求分層次、分檔次，有的僅需要最基本的醫(yī)療服務(wù)，有的則要求高級別、知名專家甚至特殊服務(wù)；三是醫(yī)患關(guān)系法制化趨向，雙方有各自的權(quán)利與義務(wù)，訴諸法律調(diào)解；四是患者權(quán)利意識增強的趨向，病人享有知情同意權(quán)等；五是患者心理需求顯現(xiàn)趨向，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化，醫(yī)生更需要了解患者心理需要和心理問題，提供心理指導(dǎo)和心理治療。與此同時，另一方面，醫(yī)生還要承受一定職業(yè)風(fēng)險，加之患者和社會對醫(yī)務(wù)人員要求愈來愈高，醫(yī)生知識的回報相對較低，使醫(yī)患關(guān)系處于一種尷尬的境地。只有醫(yī)院率先實施“感動服務(wù)”，得到患者理解和支持，才能實現(xiàn)醫(yī)患雙贏。

問：醫(yī)院實施“感動服務(wù)”的措施是什么？

王發(fā)強：第一，建立醫(yī)院“感動服務(wù)”體制。確立“感動服務(wù)”的理念及建立文化氛圍，建立和創(chuàng)建一套科學(xué)的競爭激勵機制及服務(wù)制度，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。在人才聘用制度尚未實施的情況下，我院在駐京部隊醫(yī)院中率先實施病人選醫(yī)生的改革，實際上初步實行了分配制度與用人制度的改革，即出現(xiàn)了一系列醫(yī)生超值服務(wù)現(xiàn)象。從而激發(fā)服務(wù)主體的創(chuàng)造潛力，出現(xiàn)了“院長讓醫(yī)生感動，醫(yī)生讓病人感動”的局面，即形成了“感動服務(wù)鏈”。

第二，“感動服務(wù)”需要醫(yī)護人員與病人進行更多更直接的溝通。在一項對照實驗中，分別進行了兩種牙科治療，一種取名為“友好”方式，另一種是傳統(tǒng)方式。在“友好”方式中，牙科醫(yī)生與病人共同討論和決定采用哪種治療方案，與病人一起分享治療有效的快樂，分擔(dān)治療風(fēng)險責(zé)任；對照組采用傳統(tǒng)的治療方式，病人不參與診治過程。一共調(diào)查了7330名病人和300名口腔內(nèi)科醫(yī)生。結(jié)果表明，病人參與度越高，病人滿意度越高；接受過“友好”的方式培訓(xùn)的醫(yī)生與未接受過培訓(xùn)的醫(yī)生相比，病人的滿意度較高，至少有3個要素決定病人的滿意度，即治療效果、醫(yī)院硬件和人際關(guān)懷。“感動服務(wù)”呼喚更多的醫(yī)患溝通，醫(yī)護人員在追求“感動服務(wù)”中，奏響醫(yī)患“零距離”、服務(wù)“零投訴”、診療“零缺陷”主旋律，受到了廣大患者的歡迎。

第三，實施“感動服務(wù)”需要提供優(yōu)秀的物化支撐。物質(zhì)利益是人類活動的真實內(nèi)容與本質(zhì)。“感動服務(wù)”的內(nèi)容首先應(yīng)效法星級服務(wù)的“服務(wù)至上、賓至如歸”的做法，提供優(yōu)秀的服務(wù)條件并增加服務(wù)。如全面更新衛(wèi)浴設(shè)備、重新規(guī)劃清晰明確的指示牌、做活潑清新的工作制服、興建立體停車場、設(shè)立病房保險柜、開放全天候營業(yè)便利商店、為空腹抽血查體的門診人員提供早點、向入院者送花、出院時送別、出院后隨訪等等。

第四，“感動服務(wù)”需要建立滿意率為代表的考評體系。應(yīng)進一步明確“病人滿意率”代表的質(zhì)量與經(jīng)濟學(xué)含義，王院長給記者算了這么一筆帳：一位病人憤憤不平要求自動轉(zhuǎn)院，至少會使家中5位親友對醫(yī)院印象不好而不來醫(yī)院。假若門診每天有2人不滿意醫(yī)院的服務(wù)而轉(zhuǎn)院，每個月有60人，一年共有720人要求離開醫(yī)院，醫(yī)院全年因此流失的就醫(yī)人次將是720×(5+1)=4320(人次)；如果每人醫(yī)療費用2000元，醫(yī)院全年的經(jīng)濟損失將為864萬元。因此，以病人滿意率的監(jiān)控為突破口，對患者的抱怨及時進行充分的修復(fù)是通向“感動服務(wù)”的門檻。

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量好的標(biāo)志是什么？就是滿足病人需求的程度。在醫(yī)院質(zhì)量管理過程中，我們往往將醫(yī)療質(zhì)量理解為診斷正確、治療有效、醫(yī)療安全、療程縮短等四個方面。這種狹義的質(zhì)量觀，只是簡單的將“醫(yī)療質(zhì)量”作為一個病例或“產(chǎn)品”來看待，而忽視了病人對醫(yī)療服務(wù)的體驗與感受。我國醫(yī)療行業(yè)已開始進入服務(wù)經(jīng)濟時代，服務(wù)成為質(zhì)量之后的第二競爭，武警總醫(yī)院在管理上的大膽實踐，率先提出在服務(wù)中融入友情、融入個性化需求，無疑是將醫(yī)院質(zhì)量管理提升到了一個新的層次。記者在采訪中還了解到，由于在醫(yī)院管理方面取得顯著成績，2002年王發(fā)強院長榮獲“全國優(yōu)秀醫(yī)院院長”稱號。