民營醫(yī)院體制靈活，服務理念超前，但在國家整體醫(yī)療資源的構架中仍處弱勢。民營醫(yī)院如何加強管理，潔身自律，并在規(guī)范經(jīng)營中維護自身合法權益？近日，佳美口腔醫(yī)院總經(jīng)理孫元寶就上述問題接受了本刊采訪。 

以患者為導向 

孫元寶認為，民營醫(yī)院首先要有長遠目標，然后腳踏實地，將日常醫(yī)療工作中的每一件小事做好。其中規(guī)范經(jīng)營對民營醫(yī)院尤為重要。 

他說，醫(yī)療服務的內(nèi)涵日漸豐富，它強調(diào)“生理——心理——社會”模式，患者對醫(yī)療服務的需求已經(jīng)從單純的治好病，發(fā)展到對醫(yī)療內(nèi)容的了解、治療效率、費用控制、服務的可及性、對患者的尊重、患者對治療活動的參與等多個方面。醫(yī)院只有換位思考，才能真正體察患者的需求，吸引到足夠的病源。 

佳美醫(yī)療集團成立十余年來，始終堅持把“病人第一、服務第一、質量第一”作為經(jīng)營準則，對醫(yī)務人員進行“做事先做人，行醫(yī)先立德”的醫(yī)院文化教育，強調(diào)與患者溝通的重要性，把接診過程營造成醫(yī)患互動的平臺和融洽、和諧的醫(yī)療環(huán)境，保證每位患者都得到最恰當、最滿意的治療。 

孫元寶介紹說，在醫(yī)療質量評價方面，佳美設立客戶服務中心，直接傾聽患者對佳美的醫(yī)療質量、服務內(nèi)容、價格水平等方面的意見，患者的意見或建議在24小時之內(nèi)必有反饋，并就整改措施與患者溝通。患者可自由選擇在電話或網(wǎng)絡進行信息咨詢、投訴、預約等服務。 

目前，醫(yī)院開大處方、做不必要的化驗檢查等為患者提供過度醫(yī)療的行為十分普遍，佳美為了杜絕違規(guī)、過度醫(yī)療行為的發(fā)生，把可能出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛控制在萌芽中，專門制定了《門診部主任、護士長工作職責及考評辦法》，《辦法》規(guī)定，門診部主任、護士長的收入與為患者提供的醫(yī)療質量掛鉤，與門診總收入無關。醫(yī)療質量的具體管理則通過《末位淘汰考評考核管理辦法》和與之配套的《末位淘汰制考評附則》來實現(xiàn)。對每位醫(yī)生在當月所進行的醫(yī)療活動通過門診部人員的集體評估，結合醫(yī)務部的檢查結果及客戶服務中心的患者反饋資料，綜合評價每位醫(yī)生的工作質量，優(yōu)異者給予獎勵，發(fā)現(xiàn)問題者批評教育，立即改正，并視情節(jié)輕重給予適當處罰。 

口腔醫(yī)療與其他醫(yī)療學科相比有其特殊性，患者對治療方法、治療內(nèi)容的選擇余地大。這就要求醫(yī)生在接診患者時，在詳細了解病情的同時，與患者進行充分溝通，向患者如實介紹可能采取的治療方式，并根據(jù)患者的職業(yè)、愛好、性格、經(jīng)濟條件等為其選擇最適當?shù)闹委煼椒ā楸ＷC患者利益，佳美制定了詳細的醫(yī)療質量管理辦法和醫(yī)療流程，要求醫(yī)生對接診的每位出診患者必須書寫完整的病歷，做出明確診斷并制定治療計劃，而且每一步治療都要得到患者的簽字認可。對于進行可能導致不可逆損傷的治療步驟，如拔牙、修復治療等，在處置前必須向患者交代治療的必要性、可行性、注意事項及預后，患者在《拔牙知情書》、《修復議定書》上簽字后才能開始治療活動。這些程序的履行，使患者了解自己的病情及可能采取的治療手段和所需費用，醫(yī)患雙方達到充分的理解，患者心情愉悅，既提高了醫(yī)療質量，也避免了可能出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛。 

針對醫(yī)療活動中醫(yī)患雙方信息嚴重不對稱的情況，醫(yī)院還特別強調(diào)，如發(fā)現(xiàn)某位醫(yī)務人員通過誘導患者進行過度醫(yī)療行為，一經(jīng)查實，將給予嚴肅處理。 

在就醫(yī)環(huán)境方面，佳美口腔各門診部外觀設計整齊劃一，室內(nèi)懸掛清晰、色彩鮮明的消毒流程表，醫(yī)護人員熟識國家衛(wèi)生部門規(guī)定的消毒標準和規(guī)范，并公布監(jiān)督電話，所有的口腔醫(yī)療設備及填充、修整材料等均從正規(guī)渠道購進。 

孫總說，現(xiàn)在民營醫(yī)院在與公立醫(yī)院爭奪醫(yī)護人才方面也處于劣勢，有個別民營醫(yī)院還允許個別不具備行醫(yī)資格的醫(yī)生行醫(yī)。但是佳美口腔醫(yī)院的信條是：病人看得見的，佳美要規(guī)范，病人看不見的，佳美更要規(guī)范。佳美口腔全體醫(yī)務人員必須具備執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格，將自身全面置于社會公眾的監(jiān)督之下。 

今年，佳美口腔還成立醫(yī)院管理年領導小組，積極參加國家衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥管理局開展的醫(yī)院管理年活動，以進一步推進醫(yī)院管理年的科學化、規(guī)范化和標準化。 5月到6月，佳美二十多個醫(yī)療機構要以門診為單位進行自查，重點是醫(yī)療規(guī)章的執(zhí)行情況和醫(yī)療安全與醫(yī)療質量，對于不合理檢查、不合理用藥等情況要嚴肅處理。 7 月至 8 月為督導檢查階段。領導小組深入各門診就每項工作對每名員工進行面對面檢查指導，分析評議，幫助比對。并對已接診的患者隨機進行回訪，征詢意見。之后要通過交流學習，總結經(jīng)驗，強化整改成果，完善醫(yī)院管理，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。 

“口碑”效應 

規(guī)范經(jīng)營不僅僅體現(xiàn)在服務上，更體現(xiàn)在醫(yī)療技術的規(guī)范應用上。 

在規(guī)范使用高新技術方面，佳美不斷派出專家在各地進行綜合考察，評估，以確保所引進的新技術達到較高水準。孫元寶說，“質量第一”在佳美不僅僅是口號，更是全體員工的行為規(guī)范。患者掏錢到佳美看病，佳美就要給予合理的回報，要讓患者感覺確實物有所值。如果夸大醫(yī)療及藥物療效，這種行為是自砸飯碗，是自殺，佳美堅決不賺昧心錢。 

醫(yī)療技術是醫(yī)療機構的核心競爭力，最能吸引病人的還是醫(yī)療技術。大多數(shù)民營醫(yī)院都有能力在醫(yī)療服務上做的很好，但醫(yī)療技術上可能存在瓶頸，因此，對民營醫(yī)院來說，能為患者提供價格合理、療效顯著的醫(yī)療技術顯得更為重要。任何夸大其辭的宣傳和誤導，蒙得了一時，蒙不了一世，最終害的是自己。 

對民營醫(yī)院的醫(yī)療宣傳，孫總有自己的見解。他說，與國有醫(yī)療機構的“老大”地位相比，民營醫(yī)療機構總體上在醫(yī)療水平、醫(yī)療設施、知名度等方面都處于劣勢，因此有些民營醫(yī)療機構認為通過大規(guī)模的、甚至是地毯式的廣告轟炸就可以扭轉這種劣勢，短時間內(nèi)搶到更大的市場份額。但他們忽略了一個基本規(guī)律，那就是虛假違法廣告的最終結果是更多的消費者遠離廣告發(fā)布者，廣告發(fā)布者身敗名裂。不可否認，正當合法的醫(yī)療廣告宣傳對民營醫(yī)院具有特別重要的意義，正因為如此，民營醫(yī)院才特別需要在廣告宣傳上誠實守信、童叟無欺。 

佳美堅決反對虛假醫(yī)療廣告。佳美的宣傳策略是“金杯銀杯不如患者的口碑”，“患者滿意才是佳美口腔服務質量最有力的宣傳”。在各種新聞媒體上所做的醫(yī)療廣告的放大效應是遞減的，而經(jīng)患者的口碑傳頌，卻可以得到 10 倍以上的放大效應，而且這種效應的可信度也是各種硬廣告所無法比擬的，佳美靠規(guī)范經(jīng)營目前已經(jīng)在北京開辦了 20 多家連鎖店，這些連鎖店的門臉招牌也是佳美永不消逝的廣告牌；傾聽患者聲音也是一種廣告。因此佳美不會在廣告宣傳上花大力氣。 

今天的佳美口腔，在醫(yī)療衛(wèi)生市場中已經(jīng)確立了自己的定位。孫元寶表示：佳美口腔還將進一步倡導“潔身自律，誠信行醫(yī)”理念，實施品牌戰(zhàn)略、人才戰(zhàn)略，提升醫(yī)院品牌的含金量，實現(xiàn)百家連鎖店的目標。 

成長煩惱 

民營醫(yī)院在成長的過程中所遇到的問題有共性，但由于民營醫(yī)院的弱勢地位，往往有苦說不出。 

“醫(yī)保定點”問題就是沒有取得醫(yī)保資格的民營醫(yī)院面臨的一大困擾。孫元寶介紹，在醫(yī)保定點政策上，很多民營醫(yī)院被排除在醫(yī)保定點單位之外。有數(shù)據(jù)顯示，一個城市的常住人口中，約有 60% 至 70% 的人享有基本醫(yī)療保險，沒有醫(yī)保資格的民營醫(yī)院只能爭奪剩下的 30% 至 40% 的人群，這種以行政手段切分市場的做法不符合市場規(guī)律。醫(yī)保患者是醫(yī)療服務產(chǎn)品消費的主流，因經(jīng)濟困難不去醫(yī)院治療的患者其中絕大部分屬于非醫(yī)保患者，因此能否成為醫(yī)保定點單位，以關系到民營醫(yī)院的生存問題。 

人才問題也是制約民營醫(yī)院發(fā)展的瓶頸。民營醫(yī)院的醫(yī)生如果沒有醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書，就是“非法行醫(yī)”，民營醫(yī)療機構就要給出說法。而公立醫(yī)院新近招聘的醫(yī)學院校畢業(yè)生沒有證書，卻可以先培養(yǎng)，再取得職業(yè)資格。民營醫(yī)院對此也非常無奈，只能招聘公立醫(yī)院那些“有想法”的具有職業(yè)資格的醫(yī)生，招聘不到，就只能“非法行醫(yī)”了。這樣從一開始，民營醫(yī)療機構在人才戰(zhàn)略上就遠遠落后于公立醫(yī)院。孫元寶建議公立醫(yī)院的醫(yī)生應該合理流動。 

稅收問題同樣如此。民營醫(yī)院與公立醫(yī)院同處一個醫(yī)療市場，但卻不在同一個競爭起跑線上：公立醫(yī)院為非營利性質，有政府撥款，不少民營醫(yī)院也與公立醫(yī)院一樣，承擔了一定的社會公益任務，收費也是按國家衛(wèi)生部門統(tǒng)一標準。“現(xiàn)在的情況是，非營利醫(yī)院贏利多、不繳稅；營利性醫(yī)院贏利少、要交稅，甚至其大部分贏利都投入醫(yī)院的擴大再生產(chǎn)，卻依然被定為營利性醫(yī)院，被要求繳納與一般企業(yè)相同的稅率、稅種、稅費。醫(yī)療‘投入高、風險大、回報周期長’的特點沒有考慮在內(nèi)。” 

孫元寶認為，民營醫(yī)院與公立醫(yī)院都為公共衛(wèi)生和醫(yī)療服務做出了較大貢獻，卻仍要被分為三六九等，公立醫(yī)院能享受到的優(yōu)惠政策，有些民營醫(yī)院就享受不到，這不符合市場經(jīng)濟的基本規(guī)律。他說，公立醫(yī)院能辦好的事情，民營醫(yī)院也可以辦好；公立醫(yī)院不出現(xiàn)的問題。民營醫(yī)院也有可能不出現(xiàn)。問題并不會因為資本性質的不同，其出現(xiàn)的概率就有所差異。孫元寶懇切地說，民營醫(yī)院要求的僅僅是公平和善待。