“‘感動服務’不僅僅是人性化服務，而是融先進技術、優良設備、舒適環境和良好感知等于一體的超值服務。因此做好‘感動服務’可以從三個方面考慮。即：病人沒想到的，我們能為病人想到、做到；病人認為我們做不到的，我們卻為病人做到了；病人認為我們已經做得很好了，我們要做得更好。”在采訪中，武警總醫院院長王發強對記者如是說。

問：什么是“感動服務”？為什么要實施“感動服務”？

王發強：“感動服務”是現代服務理念的又一次推進，是建立在“滿意服務”基礎上的人性化互動服務，是創造超過消費者的期望值的創新服務。菲利普·科特勒指出：“滿意是一個人通過對一個產品或服務的可感知的效果與他們的期望值相比較后形成的感覺狀態。”因此，滿意水平是可感知的效果和期望值之間的差異函數，如果可感知效果低于期望，顧客就不會滿意；如果感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果感知效果超過期望，顧客就會驚喜或感動。正如以下公式所示：用戶感覺度=用戶體驗-用戶期望。

即：當其值<0時，用戶不滿意；當其值＝0時，用戶滿意；當其值>0時，用戶感動。

伴隨醫療市場的變化，醫患關系呈現出新的發展趨向：一是重視經濟的趨勢，大病去大醫院，小病進社區醫院，甚至不進醫院直接上藥店買藥，經濟成為患者分流的重要因素，醫院病人相對減少；二是需求多元化趨向，病人對醫療保健要求分層次、分檔次，有的僅需要最基本的醫療服務，有的則要求高級別、知名專家甚至特殊服務；三是醫患關系法制化趨向，雙方有各自的權利與義務，訴諸法律調解；四是患者權利意識增強的趨向，病人享有知情同意權等；五是患者心理需求顯現趨向，隨著醫學模式的轉化，醫生更需要了解患者心理需要和心理問題，提供心理指導和心理治療。與此同時，另一方面，醫生還要承受一定職業風險，加之患者和社會對醫務人員要求愈來愈高，醫生知識的回報相對較低，使醫患關系處于一種尷尬的境地。只有醫院率先實施“感動服務”，得到患者理解和支持，才能實現醫患雙贏。

問：醫院實施“感動服務”的措施是什么？

王發強：第一，建立醫院“感動服務”體制。確立“感動服務”的理念及建立文化氛圍，建立和創建一套科學的競爭激勵機制及服務制度，提高醫療服務質量。在人才聘用制度尚未實施的情況下，我院在駐京部隊醫院中率先實施病人選醫生的改革，實際上初步實行了分配制度與用人制度的改革，即出現了一系列醫生超值服務現象。從而激發服務主體的創造潛力，出現了“院長讓醫生感動，醫生讓病人感動”的局面，即形成了“感動服務鏈”。

第二，“感動服務”需要醫護人員與病人進行更多更直接的溝通。在一項對照實驗中，分別進行了兩種牙科治療，一種取名為“友好”方式，另一種是傳統方式。在“友好”方式中，牙科醫生與病人共同討論和決定采用哪種治療方案，與病人一起分享治療有效的快樂，分擔治療風險責任；對照組采用傳統的治療方式，病人不參與診治過程。一共調查了7330名病人和300名口腔內科醫生。結果表明，病人參與度越高，病人滿意度越高；接受過“友好”的方式培訓的醫生與未接受過培訓的醫生相比，病人的滿意度較高，至少有3個要素決定病人的滿意度，即治療效果、醫院硬件和人際關懷。“感動服務”呼喚更多的醫患溝通，醫護人員在追求“感動服務”中，奏響醫患“零距離”、服務“零投訴”、診療“零缺陷”主旋律，受到了廣大患者的歡迎。

第三，實施“感動服務”需要提供優秀的物化支撐。物質利益是人類活動的真實內容與本質。“感動服務”的內容首先應效法星級服務的“服務至上、賓至如歸”的做法，提供優秀的服務條件并增加服務。如全面更新衛浴設備、重新規劃清晰明確的指示牌、做活潑清新的工作制服、興建立體停車場、設立病房保險柜、開放全天候營業便利商店、為空腹抽血查體的門診人員提供早點、向入院者送花、出院時送別、出院后隨訪等等。

第四，“感動服務”需要建立滿意率為代表的考評體系。應進一步明確“病人滿意率”代表的質量與經濟學含義，王院長給記者算了這么一筆帳：一位病人憤憤不平要求自動轉院，至少會使家中5位親友對醫院印象不好而不來醫院。假若門診每天有2人不滿意醫院的服務而轉院，每個月有60人，一年共有720人要求離開醫院，醫院全年因此流失的就醫人次將是720×(5+1)=4320(人次)；如果每人醫療費用2000元，醫院全年的經濟損失將為864萬元。因此，以病人滿意率的監控為突破口，對患者的抱怨及時進行充分的修復是通向“感動服務”的門檻。

醫院服務質量好的標志是什么？就是滿足病人需求的程度。在醫院質量管理過程中，我們往往將醫療質量理解為診斷正確、治療有效、醫療安全、療程縮短等四個方面。這種狹義的質量觀，只是簡單的將“醫療質量”作為一個病例或“產品”來看待，而忽視了病人對醫療服務的體驗與感受。我國醫療行業已開始進入服務經濟時代，服務成為質量之后的第二競爭，武警總醫院在管理上的大膽實踐，率先提出在服務中融入友情、融入個性化需求，無疑是將醫院質量管理提升到了一個新的層次。記者在采訪中還了解到，由于在醫院管理方面取得顯著成績，2002年王發強院長榮獲“全國優秀醫院院長”稱號。