中國醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的必然選擇

隨著我國醫(yī)療市場的競爭日趨激烈，社會對醫(yī)療服務需求越來越多樣化，鄭州市中醫(yī)院借鑒國外醫(yī)院的市場營銷經驗，結合我國國情和衛(wèi)生資源現狀，探索建立有中國特色的醫(yī)院市場營銷模式，可謂是提高公立醫(yī)院市場生存、發(fā)展的創(chuàng)新之舉，也是中國醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。
    
大型公立醫(yī)院作為一個特殊的社會服務機構，在這全方位的變革中，正在面臨新的機遇和挑戰(zhàn)。鄭州市中醫(yī)院用實踐做出了回答：導入市場營銷理念，惟有通過社會效益取得經濟效益，才能使醫(yī)院步入持續(xù)健康發(fā)展的良性循環(huán)。
    
因此，醫(yī)院引入市場營銷，在社會樹立起良好的品牌形象，贏得就醫(yī)顧客的信賴，吸引更多的就醫(yī)顧客，提升自己的競爭能力。我們所說的“以病人為中心”正是體現了市場營銷中“營銷從顧客出發(fā)”的理念。通過導入市場營銷，醫(yī)院將逐步從計劃經濟體制下形成的比較僵化的管理模式中脫離出來，按照現代企業(yè)的經營理念進行運營，并能從各方面完善和修正自己。
    
公立醫(yī)院的社會屬性，決定了其改革的目標是達到以比較低廉的費用提供比較優(yōu)質的醫(yī)療保健服務，滿足廣大人民群眾對醫(yī)療保健服務的多層次要求。引入市場營銷，醫(yī)院的管理將完全按照市場營銷的有關理論進行策劃、經營，根據就醫(yī)顧客的需求特征提供優(yōu)良的全方位醫(yī)療保健服務，體現了全心全意為就醫(yī)顧客服務的思想，也體現了社會主義醫(yī)療事業(yè)的公益性質。同時醫(yī)院引入市場營銷的目的就是讓就醫(yī)顧客滿意，通過提供優(yōu)質的服務贏得就醫(yī)顧客及家屬的信賴，贏得醫(yī)療市場份額，從而保證醫(yī)院的健康發(fā)展。

50年前的中原金秋時節(jié)，鄭州市中醫(yī)院前身——針灸門診部在鄭州誕生。幾根銀針，幾稈戥稱和幾味草藥，就是他們當時的全部家當。
    
鄭州市中醫(yī)院在中醫(yī)事業(yè)的崛起中，從小到大，從弱到強，所呈現的絢麗多姿，結出的累累碩果，佐證了醫(yī)院幾代人50個春秋，對中醫(yī)創(chuàng)新的執(zhí)著。他們用自己的心血、汗水和力量，為中國國粹發(fā)揚光大，挑起一份歷史重任。
    
醫(yī)院新一屆決策者抓住國家發(fā)展中醫(yī)藥事業(yè)的戰(zhàn)略機遇期，在傳統的中醫(yī)沃土上一手抓深耕細作，一手抓內涵發(fā)展，創(chuàng)新出了許多獨具特色優(yōu)勢的中醫(yī)療法，在河南乃至全國這一專科領域占有一席之地。醫(yī)院形成的腦病、心病等國家、河南省及鄭州市一批重點專科，日益聚集成中醫(yī)院品牌。
    
歷經50年的發(fā)展，如今，鄭州市中醫(yī)院已發(fā)展成中醫(yī)特色突出、中西醫(yī)結合并舉，集中醫(yī)醫(yī)療、科研教學、預防保健、社區(qū)服務為一體的現代化的大型中醫(yī)院。
    
近年來，鄭州市中醫(yī)院獲得了“全國示范中醫(yī)院”、“三級甲等中醫(yī)院”、“全國巾幗文明示范崗”、“十佳醫(yī)院”等榮譽稱號，榮膺“河南省衛(wèi)生系統先進集體”、“鄭州市十佳醫(yī)院”、“鄭州市花園式單位”等80多項榮譽。什么原因使這個昔日的小醫(yī)院由默默無聞的追兵變成了全國中醫(yī)院的標兵？
    
答案：大膽導入市場營銷理念，以中醫(yī)技術品牌優(yōu)勢，用醫(yī)療服務管理品牌輻射力，占有更大的市場份額，贏得了50年老院的可持續(xù)發(fā)展。

創(chuàng)造獨具特色的中醫(yī)重點專科核心競爭力

鄭州市中醫(yī)院院長虞婕面前的一張區(qū)域醫(yī)院分布圖上，在正中央的中醫(yī)院，西鄰鄭州市中心醫(yī)院，南與153醫(yī)院接壤，東有鄭州大學的第一附屬醫(yī)院。周邊的多家民營醫(yī)院、引入的外資醫(yī)院和廠礦企業(yè)的醫(yī)院也對鄭州市中醫(yī)院形成包圍之勢。
    
面對激烈的醫(yī)療競爭，這位女院長說，鄭州市中醫(yī)院所形成的核心競爭力是歷年累積，集天時地利人和于一體的。
    
為保持這一核心競爭優(yōu)勢，醫(yī)院新一屆決策者大膽導入市場營銷理念，培植中醫(yī)特色技術和重點專科，拓展中醫(yī)傳統技術在現代醫(yī)療市場中的生存空間和發(fā)展空間。
    
今年3月18日，美國教育代表團踏進了鄭州市中醫(yī)院。代表們目睹了中醫(yī)院獨特的療法，精湛的技術。
    
一位來過中醫(yī)院的韓國教授說，中醫(yī)診病所講求的“望、聞、問、切”，療效神奇！這位“洋醫(yī)師”希望能利用中醫(yī)療法應對西醫(yī)無法解決的疑難雜癥，尤其是治療慢性病。愿對中國傳統中醫(yī)走向世界能提供幫助。
    
“中醫(yī)藥是中華文化的瑰寶和結晶，為中華民族的繁衍生息和繁榮發(fā)展做出了巨大貢獻。作為世界醫(yī)學寶庫的一朵奇葩，中醫(yī)藥也促進了人類文明的進步和發(fā)展。”院長虞婕介紹說，中醫(yī)院的核心競爭力在中醫(yī)，國之瑰寶即院之瑰寶，鄭州市中醫(yī)院幾代人用快速發(fā)展傳承中醫(yī)事業(yè)。國術點穴是我國現存的唯一不同于針灸穴位理論，不同于推拿按摩手法的獨特傳統診療科目，它的“點”“撥”手法技術獨特，受到了國內外同行的關注。多次接待來河南省考察參觀的外國同行朋友，成為了全國及河南省中醫(yī)中藥方面接待外賓觀看的保留項目。
    
“藥酒火攻”別具一格，專用藥物滲透效果顯著，成為了醫(yī)院的傳統中醫(yī)的又一大亮點。
    
鄭州市中醫(yī)院的針灸，不同于其他醫(yī)院的針刺手法，它因快速的彈射進針而獨樹一幟，以快速、無痛、得氣明顯、療效顯著為特點，被國內外的朋友譽為“飛針”，受到廣大患者的稱贊。
    
在鄭州市中醫(yī)院，每天前來就診的患者絡繹不絕。一位患者感冒發(fā)燒，鼻塞頭痛。經中醫(yī)師診斷是表證未解，用飛針療法給予疏風解表、宣通鼻竅的治療，感覺鼻子通了，頭痛減輕。
    
據鄭州市中醫(yī)院針灸科主治醫(yī)師龔曉強介紹，人體的經絡腧穴就好比大地上的河流湖泊，浮針療法是在繼承傳統針灸寶貴經驗的基礎上結合現代醫(yī)學針刺理論研究的最新成果，善于治療各種慢性病。
    
古為今用，推陳出新，體現多樣性。在鄭州市中醫(yī)院，中醫(yī)特色的觸角已普遍長入各科室。各個科室在中醫(yī)特色的基礎上，運用精細化管理理念，通過規(guī)范的系統化和細化，開展專科專病程序化、標準化和數據化的體系建設，形成一個個優(yōu)勢科室協同和持續(xù)運行的格局。為了進一步提升專科水平，醫(yī)院又同香港天鄰基金會合作，在河南省率先建立起中風病從急性期到康復期的全程康復治療，內容包括蠟療、火療、酒療、灸法及運動和物理治療。特別是引進的矯形支具治療，取得了良好的效果，受到患者及家屬好評。

專科專病的發(fā)展不單單是在原技術、原水平上的積累，而是突破了單純的中醫(yī)中藥范圍，加大了現代醫(yī)學的比重，走上了中西醫(yī)結合特點突出，中醫(yī)特色明顯的道路。他們成功獨立開展了冠脈造影、搭橋術、腦干腫瘤摘除等高難度手術。特別是中醫(yī)中藥的介入，解決了術前術后的并發(fā)癥，改善了病人的機體條件，為手術的成功奠定了基礎。即堅持了中醫(yī)中藥治療的優(yōu)勢，又強化了適應手術疾病的診治能力，贏得了社會的廣泛認可。
    
多年的實踐中，他們把傳統和現代相結合，既發(fā)揮了中醫(yī)的宏觀辨證，又結合了西醫(yī)的微觀認識，降低了毒副作用，提高了療效。心外科的心臟手術治療是治本之策，但在心外科不是中醫(yī)中藥就沒有用武之地。他們對這類病人在術前積極使用中藥，調整病人的順應性，糾正合并癥，顯著的改善了病人的術前狀況，提高了病人對手術的耐受力，保證了手術的成功率。在術后應用中醫(yī)藥改善了患者的心功能，在控制感染，縮短刀口愈合期，防止并發(fā)癥等方面都有明顯效果。在心內科介入治療后，為防止支架植入術后再狹窄的發(fā)生，配合采用中藥活血化瘀治療取得了良好的效果。

讓社會信任度打開醫(yī)療精品服務的窗口

談起營銷公立醫(yī)院，院長虞婕說，現代社會，市場競爭轉化為品牌競爭，僅僅擁有技術品牌而沒有服務品牌的醫(yī)院，在激烈的人文性醫(yī)療競爭中容易失去市場。因此，在公眾中進行服務品牌推廣，對于提高醫(yī)院的核心競爭力具有重要的意義。
    
面對患者對知情權的要求越來越高，在診療過程中，耐心向患者介紹疾病診斷、治療方案及病情預后情況，手術治療的方式、并發(fā)癥和防范措施，相關治療可能引起的不良反應，提高患者對目前醫(yī)學技術的局限性、風險性的認識，贏得理解、支持和配合，增強患者對疾病治療的信心，讓患者就醫(yī)放心。去年以來，醫(yī)院聽取患者及家屬的意見和建議，正確意見采納率100%。
    
讓老百姓明白消費。醫(yī)院醫(yī)療服務項目、藥品價格、一次性耗材公示制度公示率100%。對貴重藥品、特殊檢查和醫(yī)保、新農合自費項目等堅持征求患者意見，患者知情同意率100%。醫(yī)院嚴格控制藥品收入比例、平均處方值和住院總費用，定期抽查功能檢查陽性率，以目標合約的形式防止亂檢查、濫用藥、高收費現象的出現。2007年，醫(yī)院通過落實百元處方簽字通報制度、處方評析制度、住院一日清單制度等，門診和住院費用得到有效控制，使人均門診費用下降了17.6﹪，日均住院費用下降了18.57﹪，平均住院日期縮短了3天，真正減輕了群眾的醫(yī)藥費用負擔，贏得了廣大患者的信賴。
    
“服務無處不在”正成為醫(yī)院新法則，“提供忠誠服務”成為醫(yī)院新的發(fā)展亮點和增長點。完善服務方式，為患者提供從生理到心理、從治療到康復全方位的優(yōu)質服務，滿足患者不同層次的就醫(yī)需求。推行問診、體格檢查、合理輔助檢查、正確診斷及合理治療“五步接診法”。實施門診彈性工作制，根據患者就診情況，開展午間門診、夜間門診、延時門診等服務；對長期臥床的特需患者提供生活所需的服務；開展為孕產婦提供“六餐制”服務；免費為新生兒首次洗澡活動等特需服務；免費為門診患者測血壓。免費提供針線、老花鏡、筆、紙等服務。實施無節(jié)假日制度，全年天天應