以一個(gè)全新的名字與知名大醫(yī)院站在同一起跑線上，封國生明白，除了要在技術(shù)上下功夫打造自己的特色外，還必須在服務(wù)上超越他人

嚴(yán)謹(jǐn)持重、不茍言笑曾經(jīng)是北京世紀(jì)壇醫(yī)院封國生院長留給記者的深刻印象，當(dāng)時(shí)覺得，從醫(yī)學(xué)博士轉(zhuǎn)而成為醫(yī)院管理者的人大抵都該如此。然而再次接近封院長，聽他如數(shù)家珍地講述北京世紀(jì)壇醫(yī)院學(xué)科建設(shè)的種種經(jīng)歷時(shí)，感覺他竟變得侃侃而談起來。腫瘤中心、神經(jīng)內(nèi)科、淋巴外科……他對醫(yī)院發(fā)展所擔(dān)負(fù)的厚重的責(zé)任感，使他更像一位嚴(yán)厲但不失慈愛的一家之長，醫(yī)院每一個(gè)重點(diǎn)學(xué)科、特色學(xué)科就如同一個(gè)個(gè)孩子，在他的悉心栽培下，逐漸成長壯大。

在2004年以前，北京世紀(jì)壇醫(yī)院有個(gè)更讓人耳熟能詳?shù)拿帧F道部北京鐵路總醫(yī)院，作為隸屬于鐵道部的行業(yè)醫(yī)院，她曾名列北京第一批三甲醫(yī)院，也是北京擁有“全國百佳醫(yī)院”稱號的6家醫(yī)院之一。但是隨著城鎮(zhèn)職工醫(yī)保政策的推行以及企業(yè)辦社會職能的剝離，鐵路總醫(yī)院從鐵路系統(tǒng)中剝離出來，劃入了北京市的管轄，服務(wù)的人群也從過去穩(wěn)定的鐵路職工，轉(zhuǎn)而要從競爭激烈的醫(yī)療市場中去爭取病源。從過去的不愁吃穿到要靠自己自力更生，給自己重新定名的北京世紀(jì)壇醫(yī)院，也意味著要給自己重新定位。

“立足北京，面向全國，建設(shè)綜合實(shí)力強(qiáng)，專科特色突出、技術(shù)領(lǐng)先、服務(wù)一流、環(huán)境優(yōu)美、管理先進(jìn)的大型現(xiàn)代化品牌醫(yī)院。”醫(yī)院轉(zhuǎn)型的過程中，封國生牢牢地把握住醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)，確定了醫(yī)院的定位，所有策略也隨之有了出發(fā)點(diǎn)。他深知，要想重建醫(yī)院品牌，有三場硬仗是一定要打贏的，那就是要收獲技術(shù)品牌、服務(wù)品牌和管理品牌。
    
技術(shù)品牌：

一手抓重點(diǎn)，一手抓特色

 “醫(yī)院發(fā)展的根本就是學(xué)科建設(shè)，這是醫(yī)院的核心競爭力。我們的核心工作就是發(fā)展學(xué)科。”但是發(fā)展哪些學(xué)科？如何發(fā)展？這是封國生不得不面對并且迫切要解決的問題。

“當(dāng)時(shí)我們做了大量調(diào)研，結(jié)合北京市和我院的實(shí)際情況，從這樣幾個(gè)維度來確定所要發(fā)展的重點(diǎn)學(xué)科：首先，要根據(jù)醫(yī)院原有的學(xué)科基礎(chǔ)；第二，從醫(yī)療市場的需求出發(fā)，分析疾病譜的變化以及人群的變化，來確定服務(wù)重點(diǎn)的改變；第三，如何避開已有的競爭，發(fā)展人無我有的技術(shù)項(xiàng)目。”重重的分析與篩選下來，北京世紀(jì)壇醫(yī)院最終確定了自己的重點(diǎn)發(fā)展方向：腫瘤的綜合治療與研究、腦血管病診治研究、心臟介入治療以及微創(chuàng)技術(shù)（如腹腔鏡）。

當(dāng)前，腫瘤、腦血管疾病、心臟疾病的發(fā)病率都很高，盡管北京有著頂尖的腫瘤、心臟等專科醫(yī)院，但封國生仍然看到了市場的發(fā)展空間，而且他并不去與人爭鋒，而是劍走偏鋒，選擇市場的空隙去發(fā)展自身。

比如一些年齡較大的腫瘤病人，可能身纏多種疾病，如果住在腫瘤專科醫(yī)院，可能不利于病人的綜合治療。這時(shí)世紀(jì)壇醫(yī)院的綜合實(shí)力就發(fā)揮了功效，使他們有能力接收那些身體狀況不是很好的老年腫瘤病人。此外，綜合醫(yī)院還可以通過在社區(qū)開展普查實(shí)現(xiàn)腫瘤的早診早治，這不僅實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院服務(wù)社區(qū)的公益目標(biāo)，也為醫(yī)院開拓了一個(gè)重要的病源渠道。

再如神經(jīng)內(nèi)科，北京不乏宣武醫(yī)院這樣的“高手”，但封國生把目光鎖定在腦梗塞的超早期溶栓與康復(fù)治療上，在腦梗塞病人發(fā)病6小時(shí)內(nèi)溶解血栓，疏通閉塞的腦血管，搶在腦組織出現(xiàn)缺血壞死之前，及時(shí)恢復(fù)腦組織的供血，根治急性腦梗死，同時(shí)避免病人終身癱瘓。實(shí)踐證明，醫(yī)院重點(diǎn)發(fā)展腦血管疾病的早期溶栓、腦卒中的早期溶栓和早期康復(fù)是頗為明智的選擇，目前該學(xué)科發(fā)展勢頭很好，已有100多張床位了。

“發(fā)展重點(diǎn)學(xué)科，不僅要依靠自己已有的基礎(chǔ)，更要引進(jìn)先進(jìn)的理念。”腫瘤中心的建立，就是一個(gè)很好的例證。

世紀(jì)壇醫(yī)院的腫瘤科成立于上世紀(jì)70年代，同時(shí)成立的還有腫瘤研究所，其腫瘤防治的能力在整個(gè)鐵路系統(tǒng)都屬強(qiáng)勢。隨著腫瘤疾病數(shù)量的上升，很多醫(yī)院都將腫瘤專業(yè)作為重點(diǎn)發(fā)展的方向，但其中也不乏過度治療、爭搶病人等弊病，最終受損的還是病人。“我們引進(jìn)個(gè)性化治療的新理念，成立了腫瘤中心，這樣就可以做到以病人為中心，多學(xué)科會診，提出最適合病人的治療方案。”封院長介紹道，“在此理念上，我們在腫瘤中心又分別設(shè)立了腫瘤內(nèi)外科、乳腺科、骨腫瘤科、消化道腫瘤科、小兒白血病科等等科室，影像、介入、病理等一應(yīng)人員齊備，大家不再是以往內(nèi)外科分置的情況，而是一起為病人設(shè)計(jì)治療方案，實(shí)施個(gè)體化治療。”

2008年5月，世紀(jì)壇醫(yī)院與首都醫(yī)科大學(xué)合作成立了首都醫(yī)科大學(xué)腫瘤學(xué)系和臨床腫瘤中心，中心就設(shè)在院內(nèi)，這意味著首醫(yī)旗下的15家醫(yī)院可以資源共享，共同開展腫瘤疾病的科研和臨床研究。這是首醫(yī)系統(tǒng)內(nèi)的第一個(gè)腫瘤專科研究基地，也是世紀(jì)壇醫(yī)院腫瘤學(xué)科發(fā)展的一個(gè)里程碑。

除了上面提到的重點(diǎn)學(xué)科，世紀(jì)壇醫(yī)院還通過幾年的努力，發(fā)展了一些“人無我有”的特色專科，如淋巴外科、面神經(jīng)研究室、變態(tài)反應(yīng)科等科室。據(jù)封院長介紹，在綜合性醫(yī)院專門設(shè)立淋巴外科這一學(xué)科的在國內(nèi)僅有世紀(jì)壇醫(yī)院一家，為此醫(yī)院特別投資了一些專用設(shè)備，在治療淋巴管疾病方面療效甚好，以致于全國各地的病人都慕名而來。

有著近70年歷史的耳鼻咽喉科也是醫(yī)院發(fā)展最快的學(xué)科之一，其對周圍性面癱的診治水平居于國內(nèi)前列，醫(yī)院投資500萬元引進(jìn)了國際一流的診療和科研設(shè)備，建立起了國內(nèi)第一個(gè)面神經(jīng)研究室。同時(shí)引進(jìn)的還有面神經(jīng)研究室主任李健東博士，他創(chuàng)建了一種面神經(jīng)的F波診斷技術(shù)，能夠第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)嵌壓－神經(jīng)變性過程，以判斷病人是否需要手術(shù)，從而改變了過去手術(shù)的盲目性，大大提高了患者的治愈率。

擁有先進(jìn)的檢查方法以及有效的臨床診治經(jīng)驗(yàn)，使得變態(tài)反應(yīng)科也成為了世紀(jì)壇醫(yī)院的一大特色。“變態(tài)反應(yīng)實(shí)際上就是一種過敏反應(yīng)，我們正考慮把科室更名為‘過敏科’，這樣病人會更容易理解。”醫(yī)院引進(jìn)了具有國際先進(jìn)水平的意大利全自動過敏原檢測系統(tǒng)，可以對400多種過敏原進(jìn)行體外檢測，新技術(shù)新方法為眾多過敏患者找到了過敏原，解除了病痛。

短短幾年時(shí)間，這么多特色學(xué)科如雨后春筍般成長起來，封院長有什么必殺秘笈？“我的核心工作就是發(fā)展學(xué)科，而學(xué)科發(fā)展的秘訣就在于引進(jìn)適當(dāng)?shù)膶W(xué)科帶頭人。”從2005年到現(xiàn)在，僅僅3年多的時(shí)間，醫(yī)院先后引進(jìn)了近50位學(xué)科帶頭人和學(xué)科骨干，其中有20人擔(dān)任著科室正副主任的職務(wù)。無論是重點(diǎn)學(xué)科還是特色專科，大部分也都是通過引進(jìn)學(xué)科帶頭人的方式發(fā)展起來的。“吸引人才，最重要的是給他們展示醫(yī)院發(fā)展的空間，為他們提供平臺，同時(shí)在生活上給他們很好的待遇，一言以蔽之，就是要真誠地全力地支持他們。”

來自北京大學(xué)第一醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科的賀茂林教授從沒后悔過自己的“跳槽”之舉。當(dāng)初決定來世紀(jì)壇醫(yī)院的時(shí)候不是沒有猶豫，畢竟天壇醫(yī)院、宣武醫(yī)院都名聲在外，自己的那些抱負(fù)是否能在世紀(jì)壇醫(yī)院這一方平臺上得以施展？但是封院長和他一起分析了醫(yī)院的發(fā)展前景，給予了這一學(xué)科高度的重視，幫他配備了神經(jīng)監(jiān)護(hù)室、腦血管疾病康復(fù)室等設(shè)施，正是醫(yī)院的全力支持才使得腦卒中病人從來院到檢查治療全部在2小時(shí)內(nèi)完成，大大提高了該科室的聲譽(yù)。現(xiàn)在，神經(jīng)內(nèi)科的床位數(shù)已從他初來時(shí)的50張翻了一番。

在封院長開門納賢的政策下，醫(yī)院2004年僅有十幾名博士生，到今年已超過70名，碩士生更達(dá)到260多人，醫(yī)生隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)和層次都有明顯改進(jìn)，這成為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的重要保證。  

服務(wù)品牌：

從溫馨服務(wù)到感動服務(wù)

以一個(gè)全新的名字加入北京市醫(yī)療服務(wù)的大軍，與那些擁有悠久歷史的知名大醫(yī)院站在同一條起跑線上，封國生明白，除了要在技術(shù)上下功夫打造自己的特色外，還必須在服務(wù)上超越他人。

世紀(jì)壇醫(yī)院面向市民的服務(wù)提升是從“溫馨服務(wù)工程”開始的。最初的改變從“窗口”抓起，規(guī)范窗口人員的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)態(tài)度；第二年提出“增值服務(wù)”，在給患者提供正常的醫(yī)療服務(wù)的情況下讓患者感受到人性化的關(guān)愛；第三年提出“抓醫(yī)生服務(wù)，樹護(hù)理品牌”，因?yàn)榉?wù)不僅僅是護(hù)士的事，醫(yī)生也要樹立服務(wù)的意識……近兩年，他們更提出了一個(gè)全新的理念——“感動式服務(wù)”，即想病人所未想，給病人意外的驚喜與感動。

2007年底，一名在非洲打工的19歲青年不幸受傷，送到醫(yī)院時(shí)已經(jīng)拖了一周，病人情況很不好，經(jīng)兩次手術(shù)搶救仍不見好，而且還并發(fā)了多種病變。此時(shí)醫(yī)藥費(fèi)已花費(fèi)了十幾萬元，家屬見此情況簽字放棄治療。“我們在一起研究了很長時(shí)間，考慮到病人還那么年輕，搶救下去還有治愈的希望，所以我們決定以珍愛生命、以人為本的原則，不計(jì)醫(yī)藥費(fèi)，繼續(xù)救治這名患者。”講到這個(gè)感人的故事，封院長似乎又回到了那個(gè)動情的時(shí)刻。“在長達(dá)5個(gè)月的時(shí)間里，他的親屬甚至都曾一度離開了，但我們?nèi)詻]放棄，終于從死神手里搶回了他的生命。”更讓人感動的是，醫(yī)院在此期間為他墊付了20多萬元的醫(yī)藥費(fèi)，他的家人賣了家里唯一的房子，一分不欠地還給了醫(yī)院。患者的真情也打動了醫(yī)護(hù)人員，他們自發(fā)地捐款，又捐贈給患者15萬元。

在醫(yī)患之間充滿了猜疑與不信任的社會現(xiàn)實(shí)下，世紀(jì)壇醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員以珍愛生命、以人為本的精神感動了患者，而患者又以誠信和感恩的心感動了醫(yī)務(wù)人員，這是一曲多么難能可貴的醫(yī)患和諧的歡歌！

“感動式服務(wù)決不能流于形式，成為一句口號。”封院長說道。他們利用周末的時(shí)間，輪流對全員進(jìn)行培訓(xùn)，向大家灌輸“患者的生命、健康和滿意高于一切，始于患者需求，追求患者滿意”的服務(wù)宗旨。醫(yī)院的核心價(jià)值觀就濃縮為：珍愛生命，以人為本，但是如何落實(shí)到每個(gè)人的行動上，靠的就是規(guī)范和制度。為了給自己挑毛病、找差距，醫(yī)院專門聘請第三方調(diào)查公司及北京市行業(yè)監(jiān)督員，定期進(jìn)行問卷調(diào)查及暗訪。暗訪人員帶著攝像機(jī)，親自將看病的全程記錄下來，并反饋給相關(guān)科室，不足之處立即進(jìn)行整改。找差距的同時(shí)，醫(yī)院也不忘樹典型，讓醫(yī)務(wù)人員及病人一起通過各種方式投