以一個全新的名字與知名大醫院站在同一起跑線上，封國生明白，除了要在技術上下功夫打造自己的特色外，還必須在服務上超越他人

嚴謹持重、不茍言笑曾經是北京世紀壇醫院封國生院長留給記者的深刻印象，當時覺得，從醫學博士轉而成為醫院管理者的人大抵都該如此。然而再次接近封院長，聽他如數家珍地講述北京世紀壇醫院學科建設的種種經歷時，感覺他竟變得侃侃而談起來。腫瘤中心、神經內科、淋巴外科……他對醫院發展所擔負的厚重的責任感，使他更像一位嚴厲但不失慈愛的一家之長，醫院每一個重點學科、特色學科就如同一個個孩子，在他的悉心栽培下，逐漸成長壯大。

在2004年以前，北京世紀壇醫院有個更讓人耳熟能詳的名字——鐵道部北京鐵路總醫院，作為隸屬于鐵道部的行業醫院，她曾名列北京第一批三甲醫院，也是北京擁有“全國百佳醫院”稱號的6家醫院之一。但是隨著城鎮職工醫保政策的推行以及企業辦社會職能的剝離，鐵路總醫院從鐵路系統中剝離出來，劃入了北京市的管轄，服務的人群也從過去穩定的鐵路職工，轉而要從競爭激烈的醫療市場中去爭取病源。從過去的不愁吃穿到要靠自己自力更生，給自己重新定名的北京世紀壇醫院，也意味著要給自己重新定位。

“立足北京，面向全國，建設綜合實力強，?？铺厣怀觥⒓夹g領先、服務一流、環境優美、管理先進的大型現代化品牌醫院?！贬t院轉型的過程中，封國生牢牢地把握住醫院的戰略目標，確定了醫院的定位，所有策略也隨之有了出發點。他深知，要想重建醫院品牌，有三場硬仗是一定要打贏的，那就是要收獲技術品牌、服務品牌和管理品牌。
    
技術品牌：

一手抓重點，一手抓特色

 “醫院發展的根本就是學科建設，這是醫院的核心競爭力。我們的核心工作就是發展學科?！钡前l展哪些學科？如何發展？這是封國生不得不面對并且迫切要解決的問題。

“當時我們做了大量調研，結合北京市和我院的實際情況，從這樣幾個維度來確定所要發展的重點學科：首先，要根據醫院原有的學科基礎；第二，從醫療市場的需求出發，分析疾病譜的變化以及人群的變化，來確定服務重點的改變；第三，如何避開已有的競爭，發展人無我有的技術項目。”重重的分析與篩選下來，北京世紀壇醫院最終確定了自己的重點發展方向：腫瘤的綜合治療與研究、腦血管病診治研究、心臟介入治療以及微創技術（如腹腔鏡）。

當前，腫瘤、腦血管疾病、心臟疾病的發病率都很高，盡管北京有著頂尖的腫瘤、心臟等?？漆t院，但封國生仍然看到了市場的發展空間，而且他并不去與人爭鋒，而是劍走偏鋒，選擇市場的空隙去發展自身。

比如一些年齡較大的腫瘤病人，可能身纏多種疾病，如果住在腫瘤?？漆t院，可能不利于病人的綜合治療。這時世紀壇醫院的綜合實力就發揮了功效，使他們有能力接收那些身體狀況不是很好的老年腫瘤病人。此外，綜合醫院還可以通過在社區開展普查實現腫瘤的早診早治，這不僅實現了醫院服務社區的公益目標，也為醫院開拓了一個重要的病源渠道。

再如神經內科，北京不乏宣武醫院這樣的“高手”，但封國生把目光鎖定在腦梗塞的超早期溶栓與康復治療上，在腦梗塞病人發病6小時內溶解血栓，疏通閉塞的腦血管，搶在腦組織出現缺血壞死之前，及時恢復腦組織的供血，根治急性腦梗死，同時避免病人終身癱瘓。實踐證明，醫院重點發展腦血管疾病的早期溶栓、腦卒中的早期溶栓和早期康復是頗為明智的選擇，目前該學科發展勢頭很好，已有100多張床位了。

“發展重點學科，不僅要依靠自己已有的基礎，更要引進先進的理念。”腫瘤中心的建立，就是一個很好的例證。

世紀壇醫院的腫瘤科成立于上世紀70年代，同時成立的還有腫瘤研究所，其腫瘤防治的能力在整個鐵路系統都屬強勢。隨著腫瘤疾病數量的上升，很多醫院都將腫瘤專業作為重點發展的方向，但其中也不乏過度治療、爭搶病人等弊病，最終受損的還是病人?！拔覀円M個性化治療的新理念，成立了腫瘤中心，這樣就可以做到以病人為中心，多學科會診，提出最適合病人的治療方案?！狈庠洪L介紹道，“在此理念上，我們在腫瘤中心又分別設立了腫瘤內外科、乳腺科、骨腫瘤科、消化道腫瘤科、小兒白血病科等等科室，影像、介入、病理等一應人員齊備，大家不再是以往內外科分置的情況，而是一起為病人設計治療方案，實施個體化治療?！?/P>

2008年5月，世紀壇醫院與首都醫科大學合作成立了首都醫科大學腫瘤學系和臨床腫瘤中心，中心就設在院內，這意味著首醫旗下的15家醫院可以資源共享，共同開展腫瘤疾病的科研和臨床研究。這是首醫系統內的第一個腫瘤?？蒲芯炕?，也是世紀壇醫院腫瘤學科發展的一個里程碑。

除了上面提到的重點學科，世紀壇醫院還通過幾年的努力，發展了一些“人無我有”的特色專科，如淋巴外科、面神經研究室、變態反應科等科室。據封院長介紹，在綜合性醫院專門設立淋巴外科這一學科的在國內僅有世紀壇醫院一家，為此醫院特別投資了一些專用設備，在治療淋巴管疾病方面療效甚好，以致于全國各地的病人都慕名而來。

有著近70年歷史的耳鼻咽喉科也是醫院發展最快的學科之一，其對周圍性面癱的診治水平居于國內前列，醫院投資500萬元引進了國際一流的診療和科研設備，建立起了國內第一個面神經研究室。同時引進的還有面神經研究室主任李健東博士，他創建了一種面神經的F波診斷技術，能夠第一時間發現嵌壓－神經變性過程，以判斷病人是否需要手術，從而改變了過去手術的盲目性，大大提高了患者的治愈率。

擁有先進的檢查方法以及有效的臨床診治經驗，使得變態反應科也成為了世紀壇醫院的一大特色?！白儜B反應實際上就是一種過敏反應，我們正考慮把科室更名為‘過敏科’，這樣病人會更容易理解。”醫院引進了具有國際先進水平的意大利全自動過敏原檢測系統，可以對400多種過敏原進行體外檢測，新技術新方法為眾多過敏患者找到了過敏原，解除了病痛。

短短幾年時間，這么多特色學科如雨后春筍般成長起來，封院長有什么必殺秘笈？“我的核心工作就是發展學科，而學科發展的秘訣就在于引進適當的學科帶頭人?！睆?005年到現在，僅僅3年多的時間，醫院先后引進了近50位學科帶頭人和學科骨干，其中有20人擔任著科室正副主任的職務。無論是重點學科還是特色?？?，大部分也都是通過引進學科帶頭人的方式發展起來的?！拔瞬?，最重要的是給他們展示醫院發展的空間，為他們提供平臺，同時在生活上給他們很好的待遇，一言以蔽之，就是要真誠地全力地支持他們?！?/P>

來自北京大學第一醫院神經內科的賀茂林教授從沒后悔過自己的“跳槽”之舉。當初決定來世紀壇醫院的時候不是沒有猶豫，畢竟天壇醫院、宣武醫院都名聲在外，自己的那些抱負是否能在世紀壇醫院這一方平臺上得以施展？但是封院長和他一起分析了醫院的發展前景，給予了這一學科高度的重視，幫他配備了神經監護室、腦血管疾病康復室等設施，正是醫院的全力支持才使得腦卒中病人從來院到檢查治療全部在2小時內完成，大大提高了該科室的聲譽?，F在，神經內科的床位數已從他初來時的50張翻了一番。

在封院長開門納賢的政策下，醫院2004年僅有十幾名博士生，到今年已超過70名，碩士生更達到260多人，醫生隊伍的結構和層次都有明顯改進，這成為醫院可持續發展的重要保證。  

服務品牌：

從溫馨服務到感動服務

以一個全新的名字加入北京市醫療服務的大軍，與那些擁有悠久歷史的知名大醫院站在同一條起跑線上，封國生明白，除了要在技術上下功夫打造自己的特色外，還必須在服務上超越他人。

世紀壇醫院面向市民的服務提升是從“溫馨服務工程”開始的。最初的改變從“窗口”抓起，規范窗口人員的服務規范和服務態度；第二年提出“增值服務”，在給患者提供正常的醫療服務的情況下讓患者感受到人性化的關愛；第三年提出“抓醫生服務，樹護理品牌”，因為服務不僅僅是護士的事，醫生也要樹立服務的意識……近兩年，他們更提出了一個全新的理念——“感動式服務”，即想病人所未想，給病人意外的驚喜與感動。

2007年底，一名在非洲打工的19歲青年不幸受傷，送到醫院時已經拖了一周，病人情況很不好，經兩次手術搶救仍不見好，而且還并發了多種病變。此時醫藥費已花費了十幾萬元，家屬見此情況簽字放棄治療?！拔覀冊谝黄鹧芯苛撕荛L時間，考慮到病人還那么年輕，搶救下去還有治愈的希望，所以我們決定以珍愛生命、以人為本的原則，不計醫藥費，繼續救治這名患者?！敝v到這個感人的故事，封院長似乎又回到了那個動情的時刻?！霸陂L達5個月的時間里，他的親屬甚至都曾一度離開了，但我們仍沒放棄，終于從死神手里搶回了他的生命。”更讓人感動的是，醫院在此期間為他墊付了20多萬元的醫藥費，他的家人賣了家里唯一的房子，一分不欠地還給了醫院?；颊叩恼媲橐泊騽恿酸t護人員，他們自發地捐款，又捐贈給患者15萬元。

在醫患之間充滿了猜疑與不信任的社會現實下，世紀壇醫院的醫務人員以珍愛生命、以人為本的精神感動了患者，而患者又以誠信和感恩的心感動了醫務人員，這是一曲多么難能可貴的醫患和諧的歡歌！

“感動式服務決不能流于形式，成為一句口號。”封院長說道。他們利用周末的時間，輪流對全員進行培訓，向大家灌輸“患者的生命、健康和滿意高于一切，始于患者需求，追求患者滿意”的服務宗旨。醫院的核心價值觀就濃縮為：珍愛生命，以人為本，但是如何落實到每個人的行動上，靠的就是規范和制度。為了給自己挑毛病、找差距，醫院專門聘請第三方調查公司及北京市行業監督員，定期進行問卷調查及暗訪。暗訪人員帶著攝像機，親自將看病的全程記錄下來，并反饋給相關科室，不足之處立即進行整改。找差距的同時，醫院也不忘樹典型，讓醫務人員及病人一起通過各種方式投